医疗纠纷处置 [医疗纠纷预防处置与新形势分析总结报告]

随着我国公民法律意识、维权意识的提高，以及人民群众日益增长的医疗需求与有限的医疗资源之间的矛盾逐步凸显，医疗纠纷正呈增加趋势，这不仅严重影响了医院正常的工作秩序，增加了医院的经济负担，损害了医院的声誉，也挫伤了医务人员工作的积极性。对于医疗纠纷，无论何种原因引起的，最终以何种方式解决，对医患双方都造成很大的影响，更是影像了社会和谐，甚至引起社会的不稳定。因此，我院非常重视医疗纠纷的防范，也注重医疗纠纷发生后的处置。近年来，我院主要做了以下工作，现作一个总结。

一、高度重视，完善组织

（一）2008年，我院出台了《医院医疗纠纷(事故)处置暂行办法》。成立了由院长任组长、分管院长任副组长、相关职能科室负责人为成员的医疗安全管理领导小组，并下设办公室在医务科，由医务科负责医疗纠纷的同志兼任办公室主任，负责医疗投诉、纠纷处理的日常工作；
同时成立了医疗纠纷（事故）鉴定委员会，其主要职责是对医疗纠纷（事故）的责任、性质进行科学、公正的评判，为医院在纠纷的解决提供指导意见，同时也为医疗纠纷处置后的院内责任追究制的落实提供依据。《暂行办法》从医疗纠纷的预防与处置、医疗纠纷的鉴定、医疗纠纷的赔偿以及责任追究等方面进行了详细的规定，对我院的医疗纠纷（事故）的预防处置提供了有力支撑。2011年，我院结合上级部门的新规定对《暂行办法》进行了修订，使之具有更强的指导性及操作性。

（二）成立医疗纠纷调解领导小组。2010年6月，医院专门成立了医疗纠纷调解领导小组。同年9月，出台了《**市第三人民医院突发医疗纠纷应急处置预案》，其目的是为了快速科学地处置突发医疗纠纷，维护医院正常的医疗及工作秩序。《处置预案》根据事件性质、危害程度、涉及范围，将医疗纠纷分为一般医疗纠纷、较大医疗纠纷和重大医疗纠纷三大类。成立了医疗纠纷应急处置小组，明确了人员职责，制订了处置原则、应急机制等，《处置预案》的出台在应对突发医疗纠纷，尤其是在处置较为大型、复杂的纠纷时显得有章可循，快而不乱。

（三）医疗投诉管理。2010年12月，我院制定了《投诉管理工作制度》，明确了受理投诉的部门和范围，同时科室也成立了投诉管理小组，制定了接待患者投诉工作人员职责，医院在各个科室及服务窗口均设立了投诉箱，公开了投诉电话，医务科、党办定期进行收集、分析及处理。

二、医疗纠纷的预防

（一）狠抓医疗质量，防范医疗纠纷。

2008年启动等级医院创建到2011年“二甲”医院创建成功，医院一直重视医疗质量内涵建设。

1.完善管理体系。

2.完善医院规章制度。

3.加强医疗质量培训。

4.加强日常医疗质量监管。

5.质量与绩效考核挂钩。

6.加强病历质量管理。

7.加强护理管理工作，提高护理质量。

8.认真落实医院感染管理措施。

（二）加强人才培养与引进，提高诊疗技术水平。

医院采取“招一批、聘一批、引进一批、培养一批”的人才战略方式。近年来医院引进高级职称人员4人，研究生4名到医院工作，选派有上进心的业务人员到上级医院进修学习，优化了医院人才机构，提高了诊疗技术水平。

（三）提高服务质量，规范服务行为。

1.特别注重医患沟通的内涵及效果要求。

2.积极开展专项活动。如：抗菌药物临床应用专项整治、合理用药专项整治、医疗费用控制专项整治、“三好一满意”活动、医疗质量万里行等。

（四）加强医德医风及行风建设。

1.聘请院外行风监督员。

2.每月至少召开一次公休座谈会。

3.每月对各临床医技科室现场对患者进行满意度调查。

4.出院后双随访。

（五）改善就医环境，优化服务流程。

（六）加强医疗安全及法律法规培训。

三、医疗纠纷的处置

（一）成立医患关系办公室，设立兼职人员。

医院于2009年成立了医患关系办公室，专门负责接待医疗纠纷投诉及医疗纠纷的处置。

（二）设立警务室，建立警医联动机制。

一旦发生较大的医疗纠纷（或医闹事件），保卫科立即报（备）案，派出所及时出警，与医院共同处置纠纷事件。从而加强了安全保卫、防范医闹事件、维护了正常医疗秩序，确保医务人员和患者的合法权益。

（三）规范医疗纠纷处置流程。

1.接到医疗投诉后，医患关系办公室首先进行登记，然后组织调查；

2.对重大纠纷须医患双方在场的情况下封存病历资料或现场实物（输液器、药品、药品安醅等）；
死亡患者向患方说明政策，移走尸体，准备尸检，查明死因，并向患者说明医疗纠纷解决的途径；
并及时上级汇报；

3.组织医疗纠纷内部讨论（必要时邀请院外专家参与），作出初步的评判及处理意见；

4.组织医患双方进行解释沟通、协商（一般邀请科室主任及当事者与患方面对面进行）；
对协商调解无效的，建议到医患纠纷调解中心进行调解或直接进行医疗事故鉴定（或司法鉴定）；
同时准备医疗事故鉴定材料（死亡患者联系尸检），或准备诉讼应答材料等。

5.对协商、调解、法院判决后的材料进行归档完善，形成一案一卷宗，医疗纠纷的档案进行严格保密管理。

（四）医疗纠纷的责任追究。

按照医院《医疗纠纷(事故)处置办法》，我院对发生的每例纠纷解决后及时组织医院医疗纠纷（事故）鉴定委员会进行讨论，按照《办法》落实责任追究，全院通报处理情况。

四、2012年上半年医疗纠纷处置新形势

随着卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》（卫通〔2012〕7号）、四川省六部门出台《关于印发四川省医疗纠纷预防与处置暂行办法》（川综治委〔2012〕7号）及**市“两通”（《中共**市委办公室、**市人民政府关于依法整治“医闹”维护社会稳定的通知》、《**市中级人民法院等五部门关于依法整治“医闹”等违法行为维护医疗机构正常秩序的通告》）及中共**市**区委办公室、**市**区人民政府办公室《关于依法整治“医闹”维护社会稳定的通知》（遂船委办发〔2012〕19号）等的发布实施。“医闹”势头得到一定的遏制，但也存在一些新变化。

（一）“武闹”发生的例数明显减少，程度减轻。由于各级政府、部门、医疗机构以及新闻媒体对于打击“医闹”的广泛宣传，对以往较为常见的“武闹”：拉横幅、烧纸钱、设灵堂等现象，上半年基本没有出现在我院，但仍然出现一些小范围的打砸行为、辱骂医院工作人员等扰乱正常工作秩序的行为。

（二）“文闹”发生明显增加。主要表现为：

1.反复无理纠缠医院领导、主管医师及科主任，导致正常工作无法开展；

2.无故占用医院场所，如将患者（无需治疗或已治愈）送至医院诊治场所，占用病床及办公室场所，或者不配合治疗；

3.在医院病人之间夸大散布不实言论、诋毁言论，给医院造成负面影响；

4.无理要挟、恐吓，甚至辱骂医院工作人员；

5.不按照医疗纠纷的正常处理程序进行处理，采取极端方式对医院施压，甚至耍“无赖”。

（三）解决方式发生变化。上半年经第三方调解、作医疗事故鉴定及法律诉讼的比例增加。我院2012年上半年接受投诉37例(其中20余例投诉经过解释沟通后自行离开医院，未产生纠纷)，产生纠纷的处置如下。

1.上半年解决了纠纷共8例（其中12年之前3例，医疗事故鉴定1例），赔付金额共计116400元（其中科室自行解决2例，金额7400元）；

2.解决的8例中：协商解决4例，调解4例（其中12年之前3例）；

3.目前未解决的纠纷9例，进入诉讼程序的3例，医疗事故鉴定中的1例。

总之，医疗纠纷的处置在经过2012年上半年党委、政府强有力的整治后，其发展势头得到有效遏制，社会危害性也较往年减小，总体上应该是取得了很好的效果，接下来的工作的是如何处置新形势下发生变化的医疗纠纷。同时取得的成绩也反映了党委、政府在解决医疗纠纷中所起到的作用是不可替代的。