目 录 1. 目的02 2. 适用范围02 3. 职责02 4. 岗位设置02 5. 样板房主要服务内容12 6. 样板房接待规范用语及服务规范13 7. 样板房管家的接待服务程序15 8. 样板区维修整改人员接待程序22 9. 突发事件处理方案24 10.样板房装修后的检查服务25 11.样板房需配备物品一览表27 1. 目的 让参观者全程体验样板房舒适、优雅、整洁、安全的环境，更好地宣传安甬物业的优质服务，提升楼盘的品质，规范样板房各项服务工作。
2. 适用范围 适用于项目区域的接待服务工作的质量检查及后续跟进。
3. 职责 3.1 规范保洁工作质量检查标准，确保样板房室内及楼道的环境卫生整洁，对保洁工作质量作出客观评价。
3.2 项目经理、客户主管、管家领班依照本程序对样板房管理工作进行质量检查、卫生评比工作。
4. 岗位设置 4.1 样板房管家主管 4.1.1 岗位职责 4.1.1.1 负责监督各样板房管家的接待礼仪、服务礼节、仪容仪表、操作规范、服务标准、培训与考核。
4.1.1.2负责每周不少于一次对员工的培训工作。
4.1.1.3 定期对样板房的物品进行核查、清点工作。
4.1.1.4 负责日常清洁的检查工作。
4.1.1.5 负责向上级汇报工作情况，提出工作建议。
4.1.1.6 密切注意安全隐患，做好对样板房突发事件的应急处理，负责指挥、协调并落实紧急预案的措施。
4.1.1.7 .必要时无论何时都要承担额外工作;遵从上级指示,无异议地执行一切合理的安排。
4.1.2 职务内容 4.1.2.1 对整个样板房区域进行巡视、检查，主要检查安全秩序、清洁状况、楼梯间和公共通道、设施设备的完好程度等。
4.1.2.2 协调保洁工具调配及保洁人员调班情况。
4.1.2.3 负责交代样板房管家保洁重点，下班前检查门、窗、灯等关闭情况。
4.1.2.4 认真做好样板房的开门、交接班和样板房钥匙借用的签名手续。
4.1.2.5 负责与房产公司销售部的协调和沟通工作。
4.1.2.6 负责根据天气变化样板房卫生状况等及时调整工作。
4.1.2.7 负责向房产公司综合部领用相关保洁耗材。
4.1.2.8 负责每月计划、当月总结及相关合理建议给相关部门和领导。
4.1.2.9 负责每月一次相关情况的汇总与汇报维修整改、能耗、看房及参观人员人数及次数等。
4.1.2.10对相关饰品拍照留案，确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符。
4.1.2.11对样板房管家规范操作及环境安全做巡检。
4.1.2.12做好每日工作日志的检查，召开每日例会。
4.1.3 操作 4.1.3.1 0800－0930 了解样板房管家到岗情况、岗位安排及检查他们的仪容仪表，上班时间前用3－5分钟做一次简短的鼓舞士气的晨会演讲，让他们一天的心情都充满阳光和自信，提高工作效率；
4.1.3.2 0930－1200 检查样板房室内外及吧台保洁情况，做好记录及提醒其改进；
4.1.3.3 1200－1300 午餐午休时间；
4.1.3.4 1300－1500 检查样板房区域保洁情况，做好记录，安排好管家及保洁下午的工作要点；
4.1.3.5 1500－1530 项目部其它工作；
4.1.3.6 1530－1630 与房产公司销售部相关人员做下班前的沟通、协调；
4.1.3.7 1630一1700 进行下班前的例行卫生检查，并对管家提出建议性意见，并对其一天的辛苦劳动表示肯定；
4.2 样板房管家 4.2.1 岗位职责 4.2.1.1负责样板房内、楼道保洁的日常清洁管理工作，并每日对清洁情况进行巡查。
4.2.1.2样板房管家负责依照本程序进行清洁卫生的自查。
4.2.2 职务内容 4.2.2.1 每日对样板房的物品进行核查、清点工作。
4.2.2.2 检查工程是否完好、设施设备是否正常运行，如发现有设施设备损坏、工程质量问题及时上报管理员。
4.2.2.3 做好对样板房突发事件的应急处理。
4.2.2.4 随时准备接待看房客户，根据需要协助接待客户，回答客户提出的各项问题。
4.2.2.5 及时向上级反馈相关情况。
4.2.2.6 在室内作好每个部位的简介工作，更应该突出介绍该样板房的亮特点。
4.2.2.7 认真做好样板房的清洁与接待介绍工作。
4.2.2.8 下班前检查门、窗、灯等关闭情况。
4.2.2.9 做好每天下班前工作例会的汇报及记录（特别是“我为顾客狂”事例的记录且交由主管签字认可）。
4.2.2.10做好交接班相关记录。
4.2.2 操作 4.2.2.1 08000930 样板房楼道保洁；
4.2.2.2 09301200 样板房内部保洁；
4.2.2.3 12001300 午餐及休息时间；
4.2.2.4 13001500 样板房楼道保洁及巡回保洁（特别是卫生死角的保洁）；
4.2.2.5 15001700 做好饰品登记和工作日记及“我为顾客狂”事例的记录并由主管签字订可；
4.2.2.6 工作时间安排可根据各分公司实际情况而定，如遇客户延时参观，则相应延时下班时间。
4.2.2.7每日常规清洁的次数依据环境卫生的标准要求和客流量的大小确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环保洁。
4.2.2.8 午间样板房管家休息（管家午餐后休息时不可离开样板区）如有客户看房即时进入工作岗位。
4.2.2.9 操作程序 工 作 区 域 作业内容 工作周期 清洁标准 样 板 房 内 清洁玻璃窗户 每周二次 无积灰、污渍，下雨需雨后及时擦干，如遇大量灰尘后及时清洗 清洁家具 即时保洁 无积灰、无污渍 卫生间台盆、坐便器 即时保洁 无积灰、无污渍 墙顶掸尘 定时保洁 无积灰、污渍、虫网 地毯清洗 定时保洁 表面干净，无污迹、灰尘、破损，如遇客户较多时，应增加清洗次数 地面清洗、打蜡 定时保洁 无明显硬伤，保持光洁 室内窗沙、窗帘、被套、床单毛巾 定时保洁 表面干净，无污迹、灰尘、破损 室内地面大理石表面 每日擦拭一次 （定时清洗） 无积灰、无污渍、垃圾、水印 清理玻璃窗内侧轨道 每天一次 无积灰、水迹，如遇下雨需雨后及时擦干 地毯表面 每日吸尘一次 无积灰、无污渍、垃圾 室内移门、推拉门 每日一次 无积灰、污渍 室内花盆表面及内部 每日一次 无积灰、污渍、垃圾 保洁沙发 每日一次 无积灰、污渍 卫生间浴缸、淋浴房 每日一次 无积灰、无污渍 清洁橱柜台板 每日一次且 定期抛光 保持光亮 清倒废纸篓 每日一次 无陈积垃圾、异味 墙面掸尘 每日一次 无积灰、污渍、虫网 擦拭灯饰 每日一次 无积灰、虫网 装饰物掸尘 每日一次 无积灰、虫网 样 板 房 楼 道 楼道 每日拖、扫各一次 无垃圾、无污垢、无尘埃 扶手、窗台、窗框 每日擦拭一次 无积尘 楼道灯开关、面板 每日擦拭一次 无尘埃 栏杆 每天擦拭两次 无积灰 电表箱、水表箱 每日擦拭一次 保持表面无污渍、无尘埃 弱电箱 每日擦拭一次 保持表面无污渍、无尘埃 窗户 每日擦拭一次 无明显积灰 单元平台 每日清理两次 无杂物、无垃圾 墙面 每日掸尘一次 无积灰、虫网 楼道灯 每半月掸尘一次 保持表面无明显积灰 进户门、电梯桥箱内外 每日擦拭一次 保持表面无灰尘 4.2.3 清洁准备 4.2.3.1 每天上午到岗后从规定地方领取样板房的钥匙。
4.2.3.2 在天气情况可以的情况下，进入室内后首先开窗通风（刮大风尽量不开窗）。
4.2.3.3 每天对样板房进行开放前的集中清洁。
4.2.3.4 准备卫生工具；
水桶、水、玻璃清洁剂、吸尘器、刷子、扫帚、簸箕、长柄羽毛掸子、扫把、干湿抹布若干块（不脱毛抹布）。
4.2.3.5指定抹布擦桌面、擦玻璃、擦不锈钢、擦瓷器、擦家电、进户门、空调出风口、楼梯扶手、分类进行保洁。
4.2.3.6 抹尘中留意检查样板房各项设施设备是否运行正常，各类物品摆放是否到位,如有损坏或存在安全隐患，及时报告上级，或及时清除。
4.2.3.7 最后清洗垃圾桶及更换室内所有垃圾桶内的垃圾袋，更换垃圾袋后如桶周围地面有颗粒垃圾应及时清理干净。
4.2.4 常用工具的认识与使用 4.2.4.1 抹布从进户门开始顺时针方向对房间进行抹尘。
4.2.4.2 刮玻璃器每个房间的玻璃、镜子进行擦拭时，对污迹多的玻璃用刮玻璃器进行清洁，一般用不脱毛抹布从上向下、从左到右擦拭。
4.2.4.3不脱毛抹布房内的饰品擦拭时，用干不脱毛抹布对饰品小心擦拭。
4.2.4.4样板房内房内门锁及手柄、衣柜挂衣杆、不锈钢扶手、水笼头、花洒等金属器清洁时，必须带白手套，先用全能水或不锈钢专用洗剂清理污渍，再用不脱毛毛巾或干布对不锈钢进行擦拭。（带白手套以防有手印） 4.2.4.5 手柄尘推房内墙面、床面、沙发清洁时需带上白手套，用手柄尘推从内向外、从上向下轻轻刷尘，并捋好沙发表面纹路。（带白手套以防有手印） 4.2.4.6 潮抹布房内地砖、地板、大堂大理石清洁用扫把裹住潮湿毛巾轻轻扫，以免灰尘飞扬，再用干抹布从里向外抹一遍。
4.2.5 样板房餐厅清洁操作 4.2.5.1 打开餐厅所有灯光。
4.2.5.2 先用不脱毛干抹布擦拭餐桌桌面、餐具、饰品、玻璃、镜子等。
4.2.5.3 用潮湿抹布擦拭餐桌、椅脚。
4.2.5.4 拿一块潮湿抹布和干抹布从餐厅的房门开始按顺时针方向对房间门框、踢脚线、电源插座等进行抹尘，先擦高处再向低处擦拭。
4.2.5.5 用吸尘器清洁样板房间墙角、窗帘下的死角、地毯等。
4.2.5.6 用扫把轻扫餐厅地面尘灰，以免灰尘飞扬。
4.2.5.7 用尘推轻拖扫过的地面。
4.2.5.8 电源插座等电器开关，必须用干抹布抹尘，并注意操作安全。
4.2.5.9 关闭不必要开的灯光。
4.2.6 样板房房间清洁操作 4.2.6.1 打开各房间灯光。
4.2.6.2 用手柄尘推轻刷墙面、灯具、床、沙发、窗帘从上往下清洁，轻拍沙发及床上靠垫。
4.2.6.3拿一块湿抹布和一块干抹布擦拭茶