《精编》质量管理体系的建立和运行

第六节质量管理体系的建立和运行 教学内容 1 质量管理体系的作用 范围和目的2 质量管理体系文件的编制要求3 质量方针和质量目标的制定4 质量手册的编制5 程序文件和作业指导书的制定 教学安排 2学时 多媒体教学 知识点及其基本要求 1 了解质量管理体系文件的目的和作用2 掌握质量管理体系文件的编制要求3 掌握质量管理体系文件策划的方法4 掌握质量管理体系文件的编制方法 重点和难点 1 质量管理体系文件的策划2 质量方针和目标的制定 一 概述 质量管理体系文件通常包括 a 质量方针和目标 b 质量手册 c 文件化程序 d 作业指导书 e 表格 f 质量计划 g 规范 h 外来文件 i 记录 一 质量管理体系文件的构成 通常与组织中的过程和 或适用的质量标准的结构保持一致 组织出于其自身的需要也可以采用其他的形式和内容 二 形式和内容 质量管理体系文件的结构可以采用自上而下的纵向结构 这种文件结构有利于文件的发放 保持以及对文件的理解 三 范围 采用电子媒体的优点 a 所有相关人员都可以随时访问最新的 相同的信息 b 易于对文件的访问和更改进行控制 c 发放快捷并对硬拷贝的发放易于控制 d 可以实现对文件的远程访问 e 作废文件的收回简单有效 文件的媒体形式 可采用任何载体 如硬拷贝或电子媒体 因组织在以下方面的差异而有所不同 a 组织的规模和活动的类型 b 过程及其相互作用的复杂程度 c 人员的能力 1 描述组织的质量管理体系 2 为不同的部门提供信息 加深彼此的了解 3 将管理者对质量的承诺传达给员工 4 帮助员工理解其在组织中的作用 从而增强他们的责任感以及对其工作重要性的认识 5 使管理者和员工达成共识 6 为期望的工作业绩提供依据 7 说明如何才能达到规定的要求 8 提供表明已经满足规定要求的客观证据 9 提供明确和有效的运作框架 四 质量管理体系文件的目的和作用 10 为上岗培训和岗位继续培训提供依据 11 为组织的秩序和平衡奠定基础 12 通过将过程形成文件以达到作业的一致性 13 为持续改进提供依据 14 通过将体系形成文件为顾客提供信任 15 在组织内向相关方证实其能力 16 明确对供方的框架要求 17 为质量管理体系审核提供依据 18 为评价质量管理体系的有效性和持续适宜性提供依据 四 质量管理体系文件的目的和作用 1 系统性对质量管理体系文件的结构进行策划 使 文件覆盖标准中所有适用的要素 各层次文件分布合理 采用的工具 质量体系文件一览表 部门职责分配表 2 协调性应与公司的其他管理规定相协调 体系文件之间应相互协调 互相印证 体系文件应与有关技术标准 规范相互协调 应认真处理好各种接口 避免不协调或职责不清 五 编写的基本要求 3 唯一性文件唯一 理解唯一 不同组织的文件可具有不同的风格 决不许同时使用对同一活动进行描述的相互矛盾的文件 4 适用性遵循 最简单 最易懂 写你所做 原则编写 所有文件的规定都应保证在实际工作中能完全做到 追求 任何时候 任何部门都适用 的文件是荒谬的 不可能的 编写任何文件都应依据标准的要求和企业的实际 发现了文件的不适合情况 应立即按规定程序修改 1 职责分明 语气肯定避免用 大致上 基本上 可能 也许 之类词语 六 编写质量体系文件的文字要求 2 结构清晰 文字简明 文风一致 3 遵循 最简单 最易懂 原则编写各类文件 二 质量方针的制定 一 定义 由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向 二 质量方针的制定要求 ISO9001 2008标准5 3规定 最高管理者应确保质量方针 a 与组织的宗旨相适应 b 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺 c 提供制定和评审质量目标的框架 d 在组织内得到沟通和理解 e 在持续适宜性方面得到评审 a b c 是制定质量方针的要求 d 是培训方面的要求 应通过培训使质量方针在全体员工中得到理解 并在工作中加以贯彻 e 往往通过管理评审等方式对其适宜性进行评审 质量方针的制定应结合组织实际 可根据质量管理八项原则 涉及产品 过程 体系 在满足标准对质量方针要求的前提下适当精炼 质量方针应与组织的总方针保持一致 并提供制定质量目标的框架 制定质量方针的基本原则 作用和意义 新版标准对最高管理者的要求增强了 这就对组织的领导和认证机构的审核员提出了新的课题 组织如何制定质量方针 审核员应如何按照新标准的要求审核组织的质量方针 方针 目标可以为组织提供应关注的焦点 即为组织在质量方面规定努力的方向或工作的基本原则 引导全体职工竭尽全力促其实现 三 制定质量方针时容易出现的问题 口号式方针广告式方针照抄外国公司的方针未结合组织的实际 1 口号式方针 有的组织领导人认为 方针字数越少则越便于职工的记诵 由于力求简单 形成了许多空洞的口号 最常见的是 质量第一 顾客至上 质量第一 永远第一 等等 这些方针可用于任何组织 任何产品 其实是 放之四海而皆准 职工们只是把它作为一个口号 而不会作为努力的方向 2 广告式方针 有的方针文字精致 大多出自组织内的秀才之手 主要针对产品拟定 香烟 一丝不苟 阀门 或密封件之类 滴水不漏 显然 这样的方针难以作为组织奋斗的方向 有的方针则直接采用广告语言 如 我的产品就是你的满意 没有最好 只有更好 等等 3 照抄外国公司的方针 这种方针不切合组织的实际 这种语言 作为工作守则还可以 而作为质量方针则失之于抽象 例 有一家无缝钢管厂 虽然设备和管理都属于一般水平 产品合格率也一般 但提出了 提供零缺陷产品 的方针 另一家工厂的方针则是 第一次就把工作做好 质量方针审核中的问题 认证机构及审核员一般的倾向是对质量方针没有要求 有些审核员认为 只要组织的领导能对方针加以解释 对其内容不必多加追究 关键是有质量目标 有些审核员则认为 如果对质量方针提意见 就容易陷入 咨询 的泥潭 反而不好 这些倾向 也是造成质量方镇水平不高的间接原因 1 一汽 大众 四 质量方针举例 质量方针 用户的满意和期望是一汽 大众对质量始终不渝的追求 先进的技术 科学的管理及优良的服务是一汽 大众产品质量不断提高的保证 产品安全和环境保护是一汽 大众的社会责任 质量目标 1 1999年通过中国实验室国家认可委员会的认可 2 参加国际关键比对的项目 其结果达到进入等效区间的要求 其中三分之一的项目应处于国际先进水平3 在2003年前后 实现国际计量局 BIPM 建议的国家计量基标准和国家级计量院 所 颁发的校准证书和检测证书的国际互认 2 中国计量科学研究院 质量方针 行为公正 方法科学 测量准确 服务及时 3 中国方圆标志认证委员会 质量方针 科学管理 公正运作 客观评价 规范服务 4 中国空间技术研究院 2008版 质量方针 持续改进质量体系 提供满足用户需求的产品和用户满意的服务 5 上海贝尔有限公司 始终把提高用户满意度作为我们不懈追求的目标 通过恪守 务实 合作 学习 创新 的行为准则来保障公司产品与服务质量的持续改进 从而为全球民众的信息交流提供优质 高效的整体网络解决方案 质量方针 视质量为生命 为顾客提供最优质的服务 质量目标 1 建立和实施有效的质量体系 并不断的完善和发展 2 件货工残率小于0 1 3 重大货运质量事故为零 4 无装卸原因造成的船舶滞期 5 顾客满意率在95 以上 6 日照港务局第二装卸公司 7 TCL电脑公司 质量方针 对质量 第一次做好 永远做好 对顾客 第一次满足 永远满足 环境方针 为保护地球环境 为人类社会的可持续发展做出贡献 质量方针 追求卓越品质 满足顾客需求 打造奇瑞品牌 持续不断改进 超越顾客期望 实现产业报国 8 上汽集团奇瑞汽车有限公司 质量方针 建立 实施并持续改进其文件化质量体系 以提高其产品和服务质量 使顾客信任和满意 我们向全世界和全中国的顾客承诺 通过质量改进达到顾客满意 9 某医疗器械公司 评论 结合产品特点和组织的实际情况不够 属于通用的方针 可以适用任何组织 美国著名质量管理专家克劳斯比 P B Crosby 认为 制定质量方针是第一要务 使大家知道有这么一个方针 而认真执行则是第二要务 质最方针的唯一规则是清楚明白 不容误解 至于如何遣词造句 悉听尊便 质量方针的内容可以是 我们将把零缺陷的产品或服务交给顾客 而且准时送达 五 外国公司的质量方针 1 3M公司 1 6均为1990年以前制定 公司的每一部门都必须符合要求 而且使顾客满意 否则 便更改要求 直至顾客完全满意为止 实行这样的方针要求每个人的表现都能符合要求 我们基本的工作哲学是尽力防患于未然 坚持 第一次就完全做对 的态度 使质量管理成为一种生活方式 2 BM公司 我们将把零缺点 有竞争力的产品和服务 准时递交给顾客 3 Armco公司 以具有竞争力的价格 准时提供符合顾客要求的产品 我们的名号 对卖主 我们自己和顾客而言 都必须是质量的象征 4 Burroughs公司 为了改进质量 我们将明确要求标准 希望每个人都能第一次就把事情做对 遵循要求标准 或必要时使要求标准更臻完善 5 Milliken company 位于美国南加利福尼亚 世界上最大的纺织品和化学品制造商 财富100强排序38位 曾获得美国国家质量奖欧洲质量奖 加拿大质量奖 英国质量奖等 Milliken Companyisdedicatedtothecontinuousimprovementofallproductsandservicesthroughthetotalinvolvementofallassociates Allassociatesarecommittedtothedevelopmentandstrengtheningofpartnershipswithourexternalandinternalcustomersandsuppliers Wewillcontinuallystrivetoprovideinnovative betterandbetterqualityproductsandservicestoenhanceourcustomerscontinuedlong termprofitablegrowthbyunderstandingandexceedingtheirrequirementsandanticipatingtheirfutureexpectations 6 克劳斯比咨询公司 PCA 我们将为顾客和本公司而完成零缺点的工作 我们彻底了解工作要求以及支持我们的制度 我们将水远符合要求标准 7 SamsungHeavyIndustriesCo Ltd SHImustachievecorporatequalityattheadvancedlevel SHImustprovidetheintendedqualityofproductsandservicestocontinuallymeettheclient sneeds SHImustmaintainanefficientqualitymanagementsystem 制定质量方针不但是一个过程 而且是一个很重要的过程 应予认真对待 对组织现状的调查和分析可以形成此过程的输入 讨论 确定方向和目标是制定方针的活动 六 制定的方法 1 本组织产品的特点是什么 发展趋势如何 2 本组织产品的主要质量问题是什么 有过哪些质量事故 主要原因是什么 3 本组织的产品水平 技术水平 经营管理水平目前处于什么地位 与竞争对手和世界先进水平相比的差距 4 顾客对本组织最满意的是什么 最不满意的是计么 顾客申诉的主要问题是什么 5 本组织的产品及其生产 经营过程必须符合哪些法律 法规 有无违法 违纪的情况和倾向 A 调查现状 6 本组织的资源是否满足要求 有无重大缺口 7 本组织质量管理体系的现状如何 自我完善机制是否健全 8 本组织的财务状况如何 最赢利最受欢迎的产品是什么 最不赢利 最不受欢迎的产品是什么 顾客的流向如何 9 职工的现状