《精编》解读消费者心理

第一章解读消费者心理 小王带著他的女朋友小丽去逛街 小丽看上了一套衣服 小王一看标价 2800元 觉得太贵了 可是看到女朋友渴望的眼神 只好跟销售员杀价了 小王 这套衣服太贵了 能不能便宜点 销售员 不贵 站在顾客的对立面 这可是意大利名牌 又是今年的最新款 我们卖得是最便宜的了 这等于告诉小王 别的店还有 你可以到别的店买 有心买我给你打个九五折 小王 六折 销售员 不可能 哪有那么便宜 我进货都进不了 如果有那么便宜 你卖给我好了 我多多都要 这样吧 看你有心 给你最低价 九折 案例 小王 九折太贵了 最多七折 卖不卖 结果会怎么样呢 通常是小王带著小丽货比三家去了 好好的一笔生意就这样没了 问题 这样的销售成功吗 为什么 不成功在销售过程中 杀价是再正常不过的事情了 上面这个销售个案之所以不成功 是因为销售员不懂心理学的原故 销售人员为了不被顾客杀价 很自然地就站在了顾客的对立面 这样的结果 销售过程很自然就变成了一场战争 既然是战争 就算是销售成功 也只能是两败俱伤的结果 那么遇到顾客杀价怎么办呢 不能跟顾客作对 难道任由顾客杀价 当然不是 一个懂得心理学的销售人员 永远不会与顾客讨价还价 我们来看看以下场景 小王 这套衣服太贵了 能不能便宜点 销售员 是的 这套衣服确实有点贵 与顾客站在同一立场 这叫 先跟后带 像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿 你女朋友这么漂亮 穿起这套衣服一定很好看 先穿上试试 给顾客一个购买的身份 同时引导顾客体验拥有的感觉 当小丽试穿上衣服时 销售员 你看 多好看 对小丽说 其实是说给小王听 你真幸福 有这么好的男朋友 我在这个店工作已经三年了 以我的经验 只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的 好羡慕你啊 再给小王一个身份 同时用假设成交的语言模式 话说到这里了 小王能不买吗 如果再不买的话 那后果就很严重啦 为什么会销售成功呢 在这次销售中 销售员用了实用心理学NLP里一个很简单的方法 就是 理解层次 中 身份 层次的运用 NLP认为 身份 层次决定 行为 层次 也就是说 一个人会做出与他身份相符的行为 根据这一原理 在销售中 你要一个人购买产品 只需要给他一个购买该产品的身份就够了 如果他接受并认可了这一身份 他自然就会做出你要的购买行为 这就是心理学 NLP是神经语言程序学 NeuroLinguisticProgramming 的英文缩写 在香港 也有意译为身心语法程式学的 N Neuro 指的是神经系统 包括大脑和思维过程 L LinpJistic 是指语言 更准确点说 是指从感觉信号的输入到构成意思的过程 P Programming 是指为产生某种后果而要执行的一套具体指令 即指我们思维上及行为上的习惯 就如同电脑中的程式 可以透过更新软件而改变 故此 NLP也可以解释为研究我们的大脑如何工作的学问 知道大脑如何工作后 我们可以配合和提升它 从而使人生更成功快乐 也因此 把NLP译为 身心语法程式学 或 神经语言程式学 一优秀的销售者必定懂得销售心理学 学好销售心理学是成为一名优秀销售员的基础 推销的含义狭义 推销指的是市场营销组合中的人员推销 即由推销人员所进行的寻找与识别顾客 约见与接近顾客 洽谈 顾客异议处理以及说服顾客购买某种商品的一系列行为活动 广义 推销不限于有形商品交换 也不限于人员推销 而是泛指人们在社会生活中 通过一定形式传递信息 让他人接受自己的意愿和观念或购买商品和服务 营销的含义 个人或集体通过创造有价值的产品与他人交换 并满足双方需求的经营管理过程 推销等同与营销吗 推销并非是营销 推销仅仅是市场营销的内容之一 市场营销与销售或推销的区别 1 出发点不同 推销的出发点是企业 企业有什么就卖什么 因此 工厂的生产是起点 市场销售是终点 研究的范围是有始有终的一条线 营销的出发点是顾客 顾客需要什么 就生产什么 就卖什么 需要多少就卖多少 因此 市场是工作的起点 但市场又是终点 生产只是中间环节 研究的范围是循环往复的一个圆 2 目的不同 推销和营销都要取得利益 但推销的目的是目前利益 工作上是短期行为 销售上是一锤子买卖 只要今天吃饱饭 明天 后天饿肚子也在所不惜 营销的目的是长远利益 工作上是长远设计 要与顾客建立长期的互利关系 不强调一次的得失 而追求长期的利益最大化 3 手段不同 推销和营销都要运用多种手段 但推销为了达到目的 可以不择手段 营销则强调多种手段的组合运用 并以有利于消费者为条件 因此 不能单凭是否运用广告手段来区分是搞推销还是搞营销 4 过程不同 市场营销是一个完整的循环往复的工作过程 而推销仅仅是市场营销链条当中的一个环节 从管理的角度 市场营销管理包括三个层次 一是规划 策划 主要工作内容是通过分析现状 制定市场战略 规划未来 二是管理 其主要职责是搞好市场 人员等管理工作 三是实施 即根据营销策划方案或营销计划 将营销的各项工作落实到各相关部门和个人 根据策划方案要求和标准有条不紊地予以落实并监督检查的过程 而推销或销售仅仅是实施过程中一个部门或环节的工作 要善于 察言观色 世界上没有完全相同的两片树叶 莱部尼兹由于每个人都有自己与众不同的性格 即使是相同的需要 相同的购买动机 在不同性格的消费者那里 也有不同的行为表现 十种客户类型及应对技巧 沉默型客户的特点及应对技巧 特点 性格内向 沉默寡言 瞻前顾后 毫无主见 彬彬有礼 不拒绝 推销者的策略 对于沉默型的客户 应在拜访前尽量收集客户的详细资料 尽快抓住客户的兴趣点使他开口与你交谈 一般来说 沉默寡言的客户比较理智 感情不易激动 销售人员应该避免讲得太多 尽量给对方讲话的机会和体验的时间 进行面谈时要循循善诱 着重以逻辑启发的方式劝说客户 详细说明产品的使用价值和推销利益所在 并提供相应的权威资料和证明文件 供对方分析思考 判断比较 加强客户的购买信心 引起对方的购买欲望 有时客户沉默寡言是因为他讨厌销售人员或推销的商品 他们对销售人员或产品主观印象欠佳就闭口不理 对待这种客户 就要表现出诚实和稳重 特别注意谈话的态度 方式和表情 争取给对方以良好的第一印象 提高自己在客户心目中的美誉度 善于解答客户心中的疑虑 了解和把握对方的心理状态 才能确保双方的面谈过程不至于冷淡和中断破裂 一 故意沉默型表现 眼睛不愿意正视你 也不愿意正视所推荐的产品 如果他有东张西望心不在焉的表情 那么这种沉默十有八九是装出来的 可能对产品及服务不感兴趣 但又不好意思拒人千里之外 而勉强应付一下 装出沉默寡言的样子让你知难而退 应对策略 寻找话题 提出一些让对方不得不回答的问题让他说话 以拉近彼此的距离 再多花时间导入正题 如果顾客实在讨厌销售员故意套近乎 最好先退至旁边 让其慢慢观看 接着留心观察其举动 看其注意力集中在哪里 如果发现其全身关注的注视一件产品 则应走到顾客身边 拿出他所关注的产品为其试戴和进行说明 并留心观察顾客的表情 若顾客开口讲话或点头同意 表明此次沟通基本成功 若摇头或沉默不语 则可以让她挑选另外的产品 二 天生沉默型应诚恳地对顾客解说或发问 视其反应来了解顾客心意 也可以提出一些简单的问题 最好是开放式的提问 来刺激顾客的谈话欲 如果顾客对面前的产品缺乏了解并且兴趣不高 此时就要避免技术 专业 性问题的讨论 而应就其功能进行解说 以打破沉默 如果是由于考虑问题过多而陷入沉默 这时不妨给对方一定的时间思考 然后提一些诱导性的问题试着让对方将疑虑讲出来 以便协商 强有力的说服技巧 我想你不妨安静地坐在这里 想想我们的产品和服务的众多优点 我知道你做得越久 对这些优点考虑得越多 你就越想成为我们的顾客 赞美策略 我喜欢想您这样文静 富有思想的顾客 我发现 像您这样的顾客最终都会成为我的最佳客户 购买量也最多 冷淡型客户的特点及应对策略 特点 表现特别不高兴 不给你好脸色 摆出一副 你来干什么 的眼色 说 我不需要 你不要再来了 策略 对你的这次拜访表示歉意 无论客户多冷淡 你一定要非常热情 用不放弃的精神打动客户 慎重型客户的特点及应对策略 特点 办事谨慎 购买前会对商品的各个方面做仔细的询问 在决定购买前有会向好朋友商量 策略 不厌其烦地 耐心地解答顾客提出的问题 说话时态度要谦虚恭敬 自高自大型客户的特点及应对策略 特点 反驳推销员的意见 同时吹嘘自己策略 洗耳恭听 不失时机地附和几句 他事事追求完美 容不得一点瑕兹 他看不顺眼你 他就不会喜欢产品 他即使想买产品 也会找出一千种产品不好的地方 这就是 吹毛求兹 型的顾客 例 先生 您真是细心 能照顾到这么小的细节 不过还好 我们这个产品正巧和其他公司的产品 有小小幅度的不同 就是 王总 您真是高明 而且学识丰富 连这点您也有研究 关于责任的问题 您放心 公司部分早已有相关部门作深入的研究 才研发出这一系列兴众不同的产品 类似这样 先满足他挑剔的心 让他觉得你看 我说的没错吧 果然这部分真的有问题 有这种自尊心满足的感觉 他才不会太过份的为难你 这是因为 除限吹毛求疵的缺点之外 他还十分体恤人 算了 反正这种问题也不是全是你们这些小小推销员的错 因南而原谅你产品上的瑕疵 总之 这类型的客户不真正应付 也许难缠了一点不过 你只要尽力在各方面 从自己的打扮举止开始到产品知识 都不要有被对方挑剔的地方 处处完美 无懈可积 还是能得到这类型客人的赞美 吹毛求疵客户的应对技巧 客户摆明了我就是不买 我真的不需要 就砰地一声关上大门 这样的关门 一定教你尴尬又沮丧 例子 告诉你 我真的不想买保险 我才不相信 这些宣传条款都是骗人的 我认识的一个朋友买了就被骗了 别跟我谈保险 这是我最讨厌的了 你几乎无任何回话的机会 反正 他什么都不想听 也不会给你时间解说产品 即使有幸能用他一些时间 看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情 反正我是绝对不会买的这们的表情 相信你原本热腾腾的心也要凉上半截 完全拒绝型客户的应对技巧 的确很难使一个购买习惯改变 这是营销员的危机之一 因为 想单一次的会面 试圆扭转一个人的习惯 是万万不可能的 但绝机同时也是转机 你不可强迫他买 但至少他对你的方式感到印象深刻 只要你再多来几次 他原先那种防卫的心理便可稍解除 真的不喜欢保险的人 你只能怒力对保险多做说明 并且探出真正令他厌恶的理由 以便对症下药 至于单纯地讨厌保险营销员的人 几乎都是被保险营销员欺骗过或吃过亏的客户 因此 赢得依赖是你最需努力的事 完全拒绝的顾客 通常都有某种心理上的障碍 你得想办法协助他克服 不过 千万不要纠缠他 缠得赶紧 他只会逃得越快 他们为什么这么顽固地排挤任何营销员呢 有几种情况 1 有固定的购买渠道 有为他专门服务的营销员 因此不想浪费时间听你说明 推销 2 真的不喜欢保险 或者不相信保险 3 不喜欢保险营销员 我真的很喜欢这个产品 可是 我实在是买不起 怎么这么贵 我可没有这种多余的预算 经济困难型的顾客最常见了 面对喜欢商品 又似乎买不起的客人 觉得和可惜 叹息之余 仔细想想 到底这些客户是不是真的毫无成交的可能性呢 仔细观察 很多抱怨自己手头不方便的客人 其实并不是真正的经济拮据 经常地 他们只不过是拿这个当理由来拒绝你的推销 也有一种情况是 他们对于钱的管理较为严谨 因此 除非让他们意识到这个产品真的有利与他们 否则 是绝对很难诱使他们购买的 对于这样的客人 强调物超所值的观念是最重要的 你必须从产品制作的严谨 使用材质的高级 市场评价如何之高 以及它将为顾客带来如何的便利及益处等 种种优点作深入的剖析 如果你能制作一张与市场其他同型产品的分析比较表 证明你的产品的确是最好的 并且强调买了这个系统也等於是买了一样永不耗损的资产 你一定会觉得非常值得 利用此种方式来吸引他 一定能够引起他的注意 还有另一种方法是拆解价格表 也就是一般我们所熟悉的分期付款方式 每一期轻松的小额付款 即能立即拥的商品 这绝对是值得顾客利用的购买方式 对於以经济困难为理由 拒绝你的客人 你不妨暂时充当他的