1服从酒店的各项工作安排，认真完成酒店下发布置的 工作任务。根据酒店要求标准，立足于自身条件，不断地 加强前厅部各项硬软件服务项目，对于员工和服务，以五星 级标准严格要求和培训，在软件服务上不断提高。本部将积 极联系奥普公司，更改软件设置，完善服务功能。将进一步 完善员工的行为准则和工作流程，同时在坚持标准化，程序 化的同时，追求个性化、人性化、细微化服务。培养员工的 酒店意识、服务意识、质量意识。进一步调动员工的服务热 情，落实本部提出的“主动热情、高效准确、不厌其烦” 服务三方针。重视业务培训，特别加强对会议团队和网络商 务散客的接待的专题培训，适应酒店发展战略的需要，以优 质服务赢得客户，为酒店的品牌建设，经营目标的完成发挥 重要作用。
2加大与酒店各部门之间的工作沟通协调，是酒店整 体服务接待工作运行顺利的保证。前厅部是整个酒店的中枢 部门，与酒店各部门都有着紧密的工作关系，酒店整体工作 运转离不开各部门的协助配合，20XX年度，本部将重点加强 与市场销售部、客房部、餐饮部、财务部等各大业务部门的 协调沟通，保证信息传递准确，互通有无，资源共享。部门 之间建立多种沟通渠道，保证沟通联系畅通。二、严抓部门 日常管理工作，要求严格遵守酒店规章制度和操作规范，完 善工作流程，保持前厅部对客服务质量。
1 计划制作操作程序，岗位职责，工作细则、工作流 程等规章制度，并在实际工作中要求部门全体员工严格遵 守，严格贯彻执行，将对员工进行了培训和考核。采取管理 人员负责制，做到人尽其职，明确了管理职责，给员工良好 的工作指导，在很大程度上避免了工作失误和操作混乱，力 求整体工作专业化、标准。对于违反纪律，责任心不强的员 工，按规定予以处罚，绝不姑息。做到有错必查，有错必纠， 保证了前厅工作的纪律性和规范性。
2 计划通过规范部门考勤制度，礼貌礼仪、仪容仪表 检查制度、班前集队检查制度，各分部各项工作流程检查制 度，大堂副理检查制度等检查制度的实施，有效提高部门管 理人员的督导能力，对员工的工作情况科学控制，从而达到 事先预防的目的，使得员工的工作失误率逐步降低，部门日 常管理工作不松懈，特别是针对员工接待礼貌礼仪，电话礼 貌礼仪，员工仪容仪表等。
3加强前厅部各分部之间的沟通协调，保持行动一致， 努力提高工作执行能力。通过完善的例会制度，加强了各分 部之间的联系，一些重大事件，新的工作程序的推行，及时 向各分部传达，一些涉及到各分部配合协作的问题，现场组 织各部立即协调解决，避免推诿，扯皮，各分部之间形成整 体、团结协作的良好工作关系。
二、将对本部各项资源合理安排，科学调度，齐心协力 做好各项接待工作。
1 、全年度将配合酒店经营战略，落实以会议为重点 的经营方向，加大培训员工接待会议的能力和水平，努力提 高自身素质，以适应新的工作要求，要求员工克服困难，不 要抱怨，在现有的人员条件下，不等不靠，掌握和熟练运用 成熟完善的接待会议程序和体系，不断完善工作流程和程 序，本着一切为了客人满意的服务宗旨，加强与会务组及销 售部之间的联系沟通，保证会议的顺利接待。
2 全年度将高度重视酒店网络客人的接待工作，充分 做好接待的准备工作，全面考虑接待细节和预案， 在接待中， 前厅部将协调各方面的力量， 从房间安排检查、用餐的安排、 客人迎送等各项服务用心服务，仔细检查，合理安排，充分 展示了酒店的形象，促进网络散客销售 三、本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚 持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从 软硬件上不断完善服务。
1 服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩 大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象 对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一 点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化 服务，要求做客人没有想到的， 尽量做到让客人满意加惊喜， 促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性 化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。
2 客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视 客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门 注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按 规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都 要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订 和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高 大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良 印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见， 作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求 保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利 信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的 一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经 营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养 了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意 见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断 地完善本部工作。
四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各 销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。
1 前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售， 把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来 客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的 促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进 行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引 回头客。
2 积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合 市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略 配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施 3 为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公 用品的领用，对于有故障的设备设施， 本着轻重缓急的原则， 能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光 按客人情况灵活控制关闭；
礼宾部在无客人情况下及时关闭 行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡 视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制 ；
部门还将对对 电话的使用进行了严格的控制， 对时长，通话事由规定限制， 严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。
五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增 加部门凝聚力。
1 高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务 水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排 有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核 培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉 及内容有员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操 作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内 和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工 业务知识的实操考核， PP知识考核，应知应会知识考核， 礼貌礼仪的考核等。
2 将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创 造轻松愉快的工作氛围。
前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉 及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强 调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作 和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作 用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真 考虑或采纳，不断完善本部工作；
部门各级管理人员均要求 在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工 作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。
六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。
前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、 业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅 部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总 机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部 门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市 公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存 好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输 客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子 对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班 制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面 加强员工的安全意识。