高效呼叫中心管理的基本知识和技能(内部培训200605)

1 2 高效呼叫中心管理基本知识与技能首都信息呼叫中心2006年5月内部资料 3 上海参会感受呼叫中心的发展已经进入专业化规范化标准化的阶段国内高效呼叫中心已经这样做了使命感 4 课程背景本课程内容是根据美国呼叫中心管理学院总裁克里福兰先生今年上海讲座整理而成仅适用本中心内部培训使用克里福兰先生从事和关注呼叫中心行业已经有20多年他应邀在全球40多个国家做过主题演讲和讲座克里福兰先生的这门课程推出数年在北美地区每次讲座都是爆满一直受到欢迎听过这门课程的人经过几年后回来再听都会有新的感悟和新的发现 5 本门课程讲述了呼叫中心运营管理的基本知识和技能呼叫中心从最初一部话机到现在将IVR CIT Internet等各种新技术集成一体化尽管有了很大的发展但是本门课程所讲述的呼叫中心基本原理一直都没有变这些基本原理是指导呼叫中心日常运营管理最重要的知识和技能 6 课前热身运动测验对错选择在本门课程刚开始前做一次给出你的答案在我们课程结束时再做一次看看答案会有什么变化 7 课堂练习判断对错来话量趋势一般可预测到每半小时长期来讲把放弃率作为判断人员排班是否适当的最好指标如果服务水平很糟糕时你增加一二个人也无济于事小型的座席组别比大的座席组别会更有效率 95 的座席占用率是一个比较现实的指标当排班遵守率改善时员工占用率也将上升长期以讲服务水平和服务质量是两个相互对立的因素一个满意的客户自然意味着你进行了一次高质量的通话 ErlongC公式是今天被广泛用于计算座席排班的公式 8 呼叫中心整体运营的预算和通信费用的预算应分别制定因为他们各自处理非常不同的事物现在呼叫中心员工的工作比以前变得更加轻松了如果一个员工的绩效指标低于小组的平均水平这就意味着他需要额外的辅导和关注员工所处理的业务量是衡量他们个人生产能力的最佳指标客户一般不会理解和感谢你为改进服务所进行的长期性的努力他们更希望能快得到甚至更好的服务优秀呼叫中心运营管理的基本原理不会改变即使现代科技的发展使呼叫中心融合进E mail 互联网视频及其他各种各样的通信联络手段 9 课程目标了解呼叫中心管理的基本原理实践和如何建立呼叫中心体系化运营管理模式掌握呼叫中心管理的术语定义与要求知道我们现在重要的应该要做什么怎样做和如何更好地管理我们呼叫中心共同分享高效呼叫中心管理的成功经验提升个人能力接受挑战 10 培训大纲第一章呼叫中心管理的基本原理第二章规划与管理过程第三章实时现场管理与应急恢复预案第四章呼叫中心质量管理与改进方法第五章优秀呼叫中心特点和个人职业生涯发展 11 第一章呼叫中心管理的基本原理 12 本章要点呼叫中心定义呼叫中心管理定义呼叫中心客户服务策略叫中心客户沟通渠道呼叫中心组织地位呼叫中心职业化发展 13 呼叫中心定义呼叫中心是一个战略人员流程和技术的协调体系通过有效地利用组织资源和多样化沟通交流渠道实现与客户的互动关系为客户及企业创造价值 14 定义解释该定义是呼叫中心最重要最基本的定义三层面含义呼叫中心的运营管理一项重要的工作是确定整体发展和服务战略呼叫中心的整体战略应与人员流程和技术管理有机结合并与客户产生互动为客户和企业创造价值 15 做好运营管理的前提确定我们的客户服务策略这是做好呼叫中心运营管理的最基本的前提应落实到纸面上指导日常运营 16 客户服务策略包括详细的电话和传真号码 URLs IVR菜单 e mail地址邮编 17 客服策略的9个因素谁是你的客户客户与我们联络互动分为多少种类型我们支持分为几种类型主要沟通渠道有那些电话 E mail FAX 互联网视频即时聊天等等服务水平和处理周期指标是多少我们营业时间支持时间是多少 18 我们的路由策略是什么为支持服务运转需要什么样的人多少人什么样的技术知识库的内容和形态为提供更好的客户服务进行数据挖掘需要跟踪收集和整理那些信息客户服务策略的9个因素构成了呼叫中心整体服务策略应形成文档 19 呼叫中心管理定义呼叫中心管理是一项把正确数量的具有相应技能的人员和相匹配的支持资源在正确的时间放在正确的地点来处理准确预测的业务量并满足服务水平保证服务质量的艺术 20 该定义是另一个呼叫中心最重要最基本的定义应把这个定义记在脑子里在检查评价呼叫中心管理时根据定义中的每一个要点就能够发现呼叫中心管理存在那些不足或与整体脱节的点如我们是否拥有相应技能和数量的人员以及相应的支撑资源我们是否能够在正确的时间把具有相应技能的人放在正确的地点去处理业务我们处理的业务量是否是经过精心预测的比较准确的业务量因为只有这样我们的人员和资源需求才能与业务量有效的匹配才能满足我们的服务效率和成本要求保证客户服务请求及时接入及时解决达到客户满意深刻理解定义 21 二个主题我们是否有相应技能和数量的人在正确时间正确地方处理我们的业务处理过程是否保证了我们的服务水平这二个主题不论是整个课业过程还是日常运营管理中都会不断的出现或面对我们的客户服务战略落实到最终结果也都是在这二个层次上 22 呼叫中心客户沟通联系渠道客户联络服务请求呼叫中心提供一体化易接受的服务提供客户联络的渠道 23 客户联络渠道大家可以看到在大伞下面有许多可供选择的客户联络沟通渠道现在呼叫中心已经发展成为一体化的客户联络平台主要手段包括电话 E mail 邮件网上聊天甚至包括视频以及基于网络的实时请求等等可为客户提供多渠道便捷的联络 24 呼叫中心组织 25 组织定位呼叫中心不是一个完全封闭的组织与呼叫中心运营管理有关的整个成员应来自企业的各个层面包括市场营销金融财务法律 IT 生产运营等部门他们的信息传递和举动会影响到呼叫中心的整体运营做为一个趋势一个呼入型呼叫中心与协作部门这种互动关系越来越得到加强呼叫中心需要得到他们的资源支持和信息支持呼叫中心在与客户交流时得到很多有用的客户信息给他们以反馈让他们运用到自己的工作中 26 呼叫中心职业呼叫中心这份职业是一个严格意义上的非常好的职业与其他职业相比同样都需要专业知识专业技术专业词汇专业培训等等 27 第一部分小结了解呼叫中心基本概念呼叫中心定义呼叫中心管理定义呼叫中心客户服务策略叫中心客户沟通渠道呼叫中心组织地位呼叫中心职业化发展 28 第二章规划与管理过程 29 规划和管理过程要点了解呼叫中心的三个关键趋动因素学习呼叫中心现场运营9步规划流程掌握呼叫中心的基本定律了解这些规划流程在呼叫中心实际运行环境中的应用这些基本知识是呼叫中心从业的各个层级的人员都应该了解的 30 练习实际运营场景呼叫中心只有1个座席接电话在半时时间内有10个来话他的工作状态 31 场景分析第一个电话在这半小时的2 2分钟打进电话处理时间为3 0分钟因为是第一个电话这个电话被立即接起在5 2分钟结束完成没有延迟第二个电话在4 3分钟打进因第一个电话在5 2分钟处理完成所以座席员只能在5 2分钟时接起客户等待延迟0 9秒钟依此类推第10个电话延迟2 5分钟被接起 32 这个案例告诉我们客户来话的无序性你接听电话经历与客户经历感受是不一样的通过系统的技术实现可以测量这些时间点并可以计算这些数字但是我们如何管理呼叫中心这种动态的环境最重要的我们应该知道怎样有足够的人员来处理这些电话呼叫中心是一个特殊的环境与企业其他部门环境是完成不同的 33 呼叫中心独特环境呼叫中心三个驱动因素决定了分的独特运营环境是企业其他部门不具备来话的无序性队列心态影响耐心的7个因素 34 来话的无序性呼叫中心的工作量是由客户决定的实际客户一个电话什么时间进来是无法预知的这是呼叫中心与其他部门区别的一个显著特点举例这里有50个杯子代表50个电话每一个杯子中放入编号从1 30的30块口香糖代表1 30分钟要说明在任何时段有可能50个电话同时打进形成一个高峰 35 呼叫中心面临的挑战 100年前世界上最古老的呼叫中心客户打电话需要摇摇把摇到电话转接中心振铃转接中心接线员拿起电话问你要那里然后再给你转接上那时的电话转接中心遇到的一个很大挑战他不能完全根据话务量来决定用多少人或因为话务量来的或很集中或很分散而影响排班的人数和服务效果 1917年Erlang发明了Erlang公式针对这种随机无序的动态业务环境计算出所需要的资源 36 队列心态可见队列不可见队列 37 可见队列比如这次我们出上海虹桥机场等出租车上百人的长龙这是可见队列我们可以看到队列前面还有多少人随着可见队列的缩小我们心情从开始的焦急变得越来越好不可见队列客户来电进入队列排队看不见队列长短在他前面还有多少人在等待也不知道因为这是一个不可见队列随着客户等待时间的加长客户等待的心情会逐渐焦急起来客户等待时间越来越长心情就会变得越焦虑甚至非常不高兴挂掉电话也许就是在马上要被接起前几秒钟挂断的他或立即再打或另外选择一个时间再打队列心态分析 38 打个形象比喻在超市排队付款快到你时你不等了去重新排队这在可见队列里是不正常的但在不可见队列里是可以理解的因为客户不知道能等多长时间这是呼叫中心第二个重要的驱动因素称之为队列心态原理队列心态原理 39 影响耐心程度的7个因素动机客户打电话的动机如果是做交易交易成功就会赚很多钱动机很强烈他的耐心就会很高反之客户打电话只是为了打听一下这个产品怎么样如果电话占线时间较长他的耐心就不会很高可替换的服务手段如果同样的业务请求在电话里能够能够解决同样在网站上也能够得到解决一旦电话忙他可能会选择其它的沟通途径来处理他的业务而不是再等 40 竞争对手的服务水平在竞争激烈的待业里你的服务水平总是不高而你的竞争对手比你高很多客户几次过后就可能转到你的竞争对手那边去了客户的预期比如我们买海尔的产品我们有一个服务的预期如上门安装售后服务等等一旦我们做的和客户的预期存在差距客户就会失去耐心客户时间的充裕性如退休人员与律师相比耐心不会一样谁来付费其他因素如今天上班路上与人吵架等 41 呼叫中心运营管理 9步规划流程 42 第1步选定指标 43 对呼叫中心规划有实际指导意义按照9步规划流程考察一个呼叫中心看整体运营效果可以发现那里出了问题如果每一步都做的比较好那么这个呼叫中心运营效果应该是比较理想的 9步规划的重要性 44 业务分类呼叫中心在运营规划时首先要对业务进行分类再去规划相应的资源处理和管理这些业务从运营规划预测的角度共有两类业务请求实时业务类型非实时业务类型 45 实时业务类型实时业务类型如电话视频实时互动文本聊天等需实时处理主要指标服务水平即x 电话在y秒钟内被接起实时指标 46 非实时业务类型非实时业务类型如电子邮件传真网站留言等可延后处理主要指标在我们承诺的时间内100 完成称为处理周期指标 47 选择指标选择呼叫中心的服务水平和处理周期指标服务水平适用于实时业务处理周期适用于非实时业务 48 服务水平和处理周期与核心价值体系为什么先要设定这2个指标呼叫中心接入水平怎么样需要多少具有什么样技能的人员需要什么样的电信资源 IT资源的支持你如何去应对处理市场营销活动你的整个预算怎么样你的员工繁忙程度怎么样你的整体服务水平和服务质量与你的竞争对手相比怎么样上述这些完全由服务水平和处理周期来决定构成呼叫中心的核心价值体系 49 服务水平指标举例实时业务紧急服务 100 0高服务水平 90 20 85 15或90 15中等服务水平 80 20 80 30或90 60适度服务水平 8