知晓当日出、入院及危重病人情况。
熟悉前一天新入院病人情况并确认身份,告知相关事项。
熟悉床单位。
负责新入院病人的床位分配。
护士长不在时充当护士长的角色。,注意事项,团队协作精神。
急诊病人优先处置。
入院宣教的时机、对象与效果。
人性化服务。,病人入院接待流程,责任护士,准备床单位,将病人带至床边 (协助携物、搀扶 年老体弱者),责任护士,介绍病区环境,介绍同室病友 交待物品使用,介绍规章制度 、科主任 主管医生、护士长,完成入院护理评估,完成相关治疗护理,向病人及家属 作自我介绍,病人持入院证 来到科室,,,,,,,,,,二、出院病人护理流程,主班护士执行 出院医嘱,责任护士完成 出院记录,整理病历,通知家属准备缴款发票 备用现金或现金支票,告知结账地点、 楼层,办理结账、 领取出院带药,做好出院指导 (复诊时间、饮食、用药、 休息、运动等注意事项),将出院小结和 出院带药交给病人 告知服药方法,协助清理、检查用物, 征求病人意见, 询问是否需要交通工具, 发放爱心联系卡,联系交通工具、 电梯,护送病人到 电梯口、友好道别,床单位终末处理,注销各种治疗卡,,,,,,,,,,,,三、健康教育流程,1、入院宣教 2、住院过程宣教 3、出院宣教,向病人问好, 主动起身、 热情接待,介绍病区环境,自我介绍,介绍病区设施,介绍物品 使用方法 与存放,介绍同室病友,介绍病区管理制度 (作息时间、 探视制度等),介绍作息时间,介绍管床医生、 护士长,1、入院宣教,,,,,,,,,治疗前介绍 药物相关知识,介绍饮食 相关知识,检查前介绍 相关知识,介绍运动 相关知识,介绍休息 相关要求,介绍手术前 相关注意事项,介绍手术后 注意事项,2、住院过程宣教,,,,,,,介绍办理出院 手续的程序,介绍出院后 饮食相关知识,介绍出院带药 的服用方法,介绍出院后 运动相关知识,介绍出院后 休息相关要求,介绍出院后 复诊时间,告知 联系方式,告知疾病 相关知识,介绍出院后自我 护理的相关要求,3、出院宣教,,,,,,,,,四、语言行为规范,语言谦恭:除了姓名外,最常使用的字眼是您、您好、请、谢谢、对不起、慢走、多保重;
口齿清晰:提倡使用普通话服务;
称呼要恰当:对病人要用尊称,不要叫几床,一般用职务、职称、××爷爷或者××奶奶等。切忌直呼其名。,1、语言基本要求,2、接电话礼仪,语调温和,语气平稳,吐字清晰,面含微笑,接电话时会凭闻其声来判其人,平稳的语气,易使对方产生愉悦感。,做到三个“三”,铃响3次左右,不要让铃响超过三声,也不要铃响马上接。
通话时间最好限制在3分钟之内,不要煲“电话粥”。
三句话一定要说:你好!
我是×××(自报家门),再见。
不用公用电话在上班时间谈自己的私事,或谈情说爱。,3、“四轻、五勤”,“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻;
“五勤”即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。,4、“五个主动”,主动关心、帮助、体贴病人;
主动耐心安慰病人;
主动热情接诊病人;
主动巡视病房;
主动相送出院病人。,5、“六个一句”,入院时多介绍一句;
操作时多说明一句;
晨间护理时多问候一句;
手术前多解释一句;
手术后多安慰一句;
出院时多关照一句。,6、服务八个第一,入院的第一声亲切问候 入院的第一杯热水 做好第一次宣教 解决好第一顿饭 留好病人的第一次标本 做任何治疗的第一次清楚解释 清晨查房的第一声问候 打好每天的第一瓶药水,7、“十个一点”,微笑多一点;
仪表美一点;
语言甜一点;
观察细一点;
操作稳一点;
爱心多一点;
照顾全一点;
要求严一点;
效益高一点;
服务诚一点。,五、老年病人的护理要点,老年人的安全 老年人的饮食,1、老年人可能发生的意外,跌倒 误吸、误食 坠床,2、预防意外情况发生,了解老人的心理,做好疏导工作 措施,六、与老年病人的沟通,老年病人的心理、生理特点 与老年患者的沟通技巧,(一)老年人感觉功能下降 老年人和周围环境隔离,易引起抑郁、淡漠、孤独等复杂心理反应。80岁的老年人对言语的理解下降25%。
(二)自尊心强、性格固执 由于社会活动减少,社会地位变化,往往易出现性格和行为的变化。主要表现为:冲动、多疑、幼稚、自私、固执、听不进他人的意见,有时甚至不近人情。,一、老年人生理、心理特点,喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。
(三)适应能力差,依赖能力强 由于很少与外界接触,往往比较习惯一个模式的生活。生活规律与环境的变化,常会使他们产生焦虑不安。一旦生病住院,就会产生依赖性,需要家人及医务人员重视,一切生活均需依靠他人照顾,如果这时与家人分离,会产生被遗弃感。,,一、老年人生理、心理特点,(一)微笑 面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步,面部表情在非语言交流中有特殊的重要性,它常常是护患双方关注部分。微笑可使患者消除陌生感,增加对护士的信任。如果护士能热情大方接待患者,并安排好患者住院生活,能创造良好的护患交流环境。,二、与老年患者沟通技巧,(二)亲切抚摸 抚摸是非语言交流的特殊形式,在不适合语言表示关切的情况下,可用轻轻的抚摸来代替,有时出于专业需要,对患者产生一种无声的安慰。当患者疼痛时,护士轻轻抚摸患者的手或额部,有时拍拍患者背部,可以减轻患者痛苦,消除孤独感觉,同时还感到护士的亲切。,二、与老年患者沟通技巧,(三)全神贯注 抚摸交流信息是重要的技巧是应把全部注意力放在对方,可使患者感到亲切和安慰,同时便于观察和估计患者有否疼痛、恶心、气短或需要排便等,这些问题解决后,患者能安心进行交谈。如行动不便的老人,还要注意帮助调整体位,护士也要坐好,保持与患者平视,在谈话中护士目光对着患者,以便观察其反应。,二、与老年患者沟通技巧,(四)倾听 倾听是交谈中另一种技巧,是护士对患者关心。在倾听时应有充裕时间,要专心致志,抓住主要内容,边听边进行分析思考,在短时间内将信息加以综合分析。对患者感兴趣的谈话,不要轻易打断,而是作出及时积极反馈,采用点头等方式表示赞同,使谈话更融洽深入,同时在倾听过程中了解患者对问题理解及他们对医疗护理期望。,二、与老年患者沟通技巧,(五)关心、体贴患者 在与患者交往过程中,很重要的一点是护士对患者有同情心,即能体会到患者痛苦,分享患者感情。
(六)进行治疗交谈时,要注意使用通俗易懂的语言,重点反复强调 老年人由于生理变化,常出现记忆障碍和理解能力下降,在日常生活中常会丢东忘西,机械记忆较差。,二、与老年患者沟通技巧,结束语,关心老人,关爱老人。,谢谢!
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