图书馆个性化服务是利用网络等信息技术,针对不同的用户需求,采用不同的服务方式,提供不同的信息内容,实现图书馆信息服务在方式、内容等多层面的个性化。与传统式服务相比,个性化服务有着鲜明的特点。因此,可以说个性化服务是基层图书馆信息服务的高级阶段。
一、个性化服务的特征
(一)以用户需求为中心的主动服务
服务是图书馆永恒的主题,基层图书馆秉承了收集和传播信息的基本职能,并采用各种手段为社会提供最大限度的服务。随着时代发展,当前用户对信息的需求更趋于系统化、专业化和个性化。图书馆个性化服务正是考虑了用户的这些需求变化,把用户摆在首位,以用户需求为中心,以满足用户个性化特定需求为服务的出发点,充分体现了图书馆的服务宗旨。
(二)以现代网络信息技术为支撑的网络服务
个性化服务是建立在现代信息技术、现代网络技术和现代通讯技术之上的,服务系统在技术上要求具有安全、可靠、高效的运行性能,能根据用户需要,提供定制的信息资源,同时使用安全认证技术保护用户的隐私。目前基于WEB的个性化服务是比较常见的方式,所需的支撑技术都以其较成熟的高科技性能而获得广泛使用,如WEB数据库技术、网页动态生成技术、数据推送技术、过程跟踪技术、安全身份认证技术、数据加密技术、智能代理技术。
(三)以个性化为特征的人性化服务
个性化服务是一种带有浓厚人性化色彩的信息服务。在网络环境下,用户的信息需求千差万别,个性化服务机制是根据用户的特性和需求,为他们“量身定做”或由用户定制所需的资源和服务,采用定制技术为特定用户和特定任务提供有针对性的资源和服务,主要是按照用户的需求提供服务。
二、个性化服务的现状与问题
(一)个性化观念较陈旧
在实践工作中,某些图书馆投入一笔经费,把全部或部分馆藏文献进行数字化处理,制作成集成数据库存储在硬盘、软盘或光介质之中供单机或网上查询、检索后,便对外宣传自己已经达成了个性化服务的目标。他们将数字化等同于个性化,却殊不知数字图书馆仅指的是馆藏的数字化和在传统文献数字化的基础上建立起交互式的数字信息系统和查询检索手段,其最终目的是建立超大规模的、可跨库检索的海量数据库及其信息服务机制。
(二)馆藏资源供求失衡
有些图书馆虽然馆藏文献资源丰富,然而不可能把所有的文献资源收罗齐全,人们至今仍然会感到馆藏资源的不足。单凭单个馆的馆藏本来就难以满足日益增长的读者需求,再加上基层图书馆由于经费原因文献收藏单薄,可供查阅的信息资源严重不足。而且,不少图书馆的馆藏尚存在单元化、无序化、内容简单化的问题。面对现代读者的求知需求不断上涨的趋势,不少图书馆已经深切地感觉到“手中无粮,心中发慌”的窘境。而像我们黄南州特别是州属四县图书馆,馆藏资源更是捉襟见肘。
(三)信息反馈机制调节滞后
就目前看来,基层图书馆对反馈机制重视程度远远不够,通常的做法就是一本意见簿了事;再好一点也就是设立专门的意见信箱,读者可用电子邮件发表个人意见。但是,对读者的真正感受并没有做到去积极主动地了解。而且不少图书馆的读者调查工作通常仍停留在传统的临时性收集信息上,收集到的信息是零散的,不能反映读者信息利用的全貌,也不能反映读者信息需求的变化。
三、提高个性化服务水平的对策
(一)研究读者的个性化服务需求
个性化信息服务的思想基于这样一个前提,即服务提供者提供的信息和服务总是用户所希望得到的,因而个性化信息服务总是人们乐意接受的。要使个性化信息服务提供用户满意的服务,基层图书馆必须从以下几个方面对用户问题开展深入的研究:(1)用户的信息需求规律。个性化信息服务同样适用于用户使用信息的基本规律,包括省力法则、穆尔斯定律、价值法则、习惯法则等。同时要研究网络环境下用户情报需求的新变化。(2)用户现状分析。包括个性化信息服务的现实用户和目标用户,这些用户的知识水平如何?计算机操作水平及认知能力怎样?用户的个人满意度如何?(3)个人信息需求的提取。作为个性化信息服务基础的个人信息可以通过用户填表注册所形成的数据库、系统捕捉的日常行为日志、外部数据库等多种途径获取,关键是如何从这些信息中自动地、准确地推断出用户真正的需求。
(二)提倡个性化弹性管理
随着信息通讯技术、网络技术的飞速发展,读者对图书馆的需求日益多元化、综合化,图书馆的某些传统职能已开始弱化或萎缩,而一些新型服务方式与服务内容,如前面所提到的信息代理、个性化垂直门户、个人图书馆等都显示出了极大的优势。传统的职能部门化组织结构慢慢开始阻碍图书馆事业的发展。因此,图书馆的组织结构应尽可能减少管理层次,建立决策权下移的分权型扁平化的组织结构。这种柔性的、灵活的扁平化组织是现代图书馆应具有的特征之一,它可以克服传统的“金字塔”式的等级链结构的许多弊端,相应地提高信息沟通的效率,加快图书馆的应变速度,给予馆员参与个性化管理的更大的自主权,充分发挥其积极性、主动性和创造性,使图书馆更能体现当代读者的需要。
(三)注重提高服务人员素质
个性化服务对图书馆服务人员提出了更高的要求。在网络环境下,个性化服务的工作人员要求有独立的、自主的评判性和创造性思维,不仅要精通图书情报知识,还要熟练掌握现代信息技术、网络技术、多媒体技术、计算机技术以及过硬的外文基础,其角色也由传统的单一化文献服务为主,向以提供知识单元力量的多元化角色转变,成为信息专家、信息提供者、信息管理者等。所有这些技能的获取和素质的提高都需要通过专业系统的培训和日常工作的摸索来获得。
四、基层图书馆个性化服务的开展
(一)加强用户信息需求行为的研究
用户需求是图书馆信息服务工作存在和发展的前提,对用户需求行为的分析既是信息资源管理的起点,又是终点。没有用户的需求也就没有图书馆的服务工作。因此,用户的需求行为直接影响着图书馆服务的内容。只有加强用户信息需求行为特点的研究,才能有针对性地开展工作,为满足用户的文献信息需求和开展优质高效的个性化服务工作提供依据。
(二)获取用户信息,建立用户信息库
要开展针对性很强的个性化服务,一个非常基础的工作就是获取用户的个人信息,获得用户的信息消费模式、使用习惯、需求爱好等非常细节化、具体化的结果,在此基础上建立用户信息库,从而能准确地把握信息用户的个性和需求,及时调整服务的角度和内容。用户个人信息可从三个方面来获取:①用户在本馆网站上进行检索查阅的跟踪记录。通过这些记录,可以了解到用户所需的检索内容及兴趣,有针对性地为用户提供咨询服务,帮助用户扩大检索面,提高查准率。通过跟踪服务,了解用户在一段时间内的检索内容,及时更新数据库内容,满足用户的检索需求。②外部数据库提供的个人信息。主要包括有关个人信用等数据库提供的信息及联合图书馆中其他数据库提供的日志信息等。③用户在网站登录注册时所填写的个人有关信息,如学历、爱好、地址等。
(三)借助推送技术为用户提供个性化的网上信息
基于信息推送技术的推送信息服务,正以其提供服务的主动性,返回信息的新颖性、及时性等优点而倍受用户的青睐。推送服务突出的是信息的主动服务,即改“人找信息”为“信息找人”,通过邮件、“频道”推送、预留网页等多种途径,送信息到人。所以图书情报工作者必须转变观念,切实加强对新一代网络信息服务技术的研究与开发,创建本馆固定的“信息频道”或“信息树”,供本馆用户预定和选择,实现真正的个性化服务。
(四)做好特色化与专业化网络导航工作,满足专题化信息检索需求
网络信息的数量呈指数级数增加。尽管目前已出现人们熟悉的各种综合性网络搜索引擎,但在专题化信息检索过程中,人们更呼吁那些富有专业性与专题性色彩的专业导航工具与信息检索环境。建立专题化信息导航系统,主要是通过个性化的工作人员对网上相应学科专题的各种数据库和电子资源等进行识别、筛选、过滤、控制、描述、评价,并组织成独具地域特色、学科特色、人文特色、语言特色的专题化网络信息地址资源库,进行个性化导航,供专业用户选择。
(五)加强特色数据库的开发建设
结合用户需求确立主题,开发与建设高质量的特色数据库,能为用户提供高层次、个性化、方便快捷的特色信息服务。目前主要的方式包括:①建立学科特色数据库。馆藏学科专业特色文献,是指在某一学科或专业领域所收藏的文献信息,其具有专、深、全等特点。②建立具有地方特色的数据库。地方文献都是一些包含了本地区区域历史及特征的区域性文献。如:某地方人物资料、地方志、地方法规文献、著名历史遗迹资料、旅游资料以及具有地方特征的文献等。③引进和输出特色数据库。即图书馆可视自身条件或直接购买适合本馆特色的各类型数据库;或与其他馆之间互相引进和输出数据库;或利用互联网获取特色数据库资源。
(六)加强用户信息检索能力的培训工作
网络环境不同于手工检索,它是在全面占有计算机及网络知识的基础上开展的一种全新的服务方式。无论是信息导航服务还是日常的馆藏信息查询服务,都需要相应的知识,因此图书馆的用户培训工作十分艰巨。除了采用定期讲座形式进行面对面的辅导外 ,还要开展网上培训活动,并提交网上实习作业,激发用户的信息检索热情,全面提高用户的信息检索能力。
个性化服务是提高基层图书馆信息服务质量、信息资源利用效益和满足用户多样化信息需求的重要手段。随着我国社会经济的持续发展,图书馆建设将进入快速健康发展的时期,个性化服务为基层图书馆的生存和发展带来新的希望。随着科学与信息技术的不断进步和图书馆服务概念的不断更新,基层图书馆的个性化服务必将有一个广阔的未来。
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(作者单位:同仁县图书馆)