棕榈湾花园高尚住宅小区位于昆山市花桥镇绿地大道1339号，占地面积为13.13万平方米，总建筑面积2261634平方米。总户数为1968户，规划人口约7000人。小区开发的物业类型主要是高层洋房与联排别墅，配套成熟。小区开发的物业类型主要是高层洋房，物业情况的概要数据如下；
1. 项目概况 序号 内容 说明 1 案名 棕榈湾花园 2 推广名 棕榈湾 3 发展商 昆山市中金花桥置业有限公司 4 规划设计 昆山市建筑设计院有限公司 5 物管公司 6 建筑商 中建四局第六建筑工程有限公司上海分公司 7 监理单位 上海同建工程建设监理咨询有限公司 8 项目地址 昆山市花桥镇绿地大道1339号 9 基地面积 13.13万平方米 10 建筑面积 340884平方米 11 住宅面积 261634平方米 12 商铺面积 1840平方米 13 规划户数 1968户 14 规划车位 2396个11.2 15 容积率 1.9 16 绿化率 约40 17 泳池 18 会所 2、从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力大；
3、小区公寓业主以年青家庭为主，其人员结构将为居住区带来清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求未来物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化；
4、小区的业主基本属于中、高收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足客户要求，且不断满足客户不断增长的需求。
二、确立棕榈湾花园住宅小区的物业管理模式；
① 紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念，提供精品服务的优质产品；
② 倡导“以客户为中心“的流程管理理念，建立以流程为基石的客户需求价值链；
③ 倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为；
④ 致力于与业主建立平等的现实契约关系，推广“天天让您满意“的服务理念。
在确定管理模式的基础上，针对棕榈湾花园住宅小区特色及实际情况，我们进一步提出物业管理服务的基本思路 ①采用整体管理和专业相结合的办法；
②强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；
③确保公众服务的规范化与特约服务的个性化；
④确保配套设施的不断完善与家居服务的日趋完美；
⑤致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识；
⑥致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；
⑦致力于文化功能的提升、塑造符合现代文明的人居理想环境。
我们提出构建“棕榈湾花园住宅文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。
我公司自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成一整套运作较为成熟的管理模式，并于2006年成功进入昆山市物业管理市场。我们认为对于企业而言，物业管理成败关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。
要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
建立“全方位”的员工培训机制，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准便每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
致力于共用设施、设备的循环改进工作。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将电梯、二次供水设施管理分为三个层次进行，即以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运作为目的的日常管理及维修；
以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；
以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。
规范管理，促进社区服务社会化。随着我国住宅产业的蓬勃发展,一个个相对封闭的居住社区不断涌现,业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。物业管理不能包办社区内一切事务，但在社区服务社会化过程中，企业可以扮演一个主动性角色，我们将在工商部门指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。
第二章 前期物业管理组织架构、人员的培训以及管理方案 一、公司内部管理架构 本公司的架构设置集中了事业制和职能制的优点，既保证了公司领导层对各部门的直接领导指挥，以充分掌握全局情况、做出正确的决策，又能够放手授权给公司管理执行层操作具体工作的进行，而作为基层作业层的各个服务中心，则能够在各职能部门的指导、监督和考核下依照明确的目标和要求独立经营，提高了管理的灵活性和对市场竞争的适应性，又具有较高的稳定性，有利于培养全面的管理人才。在这套架构的实际运转过程中，本公司根据实际情况不断对其进行调整和完善，以确保其始终保持高效运作。
二、 激励和监督机制 我司按照苏州市物业管理模式定期对员工作出培训，员工必须接受严格的训练，学习统一标准岗位知识，树立以尊重业主利益为核心的服务理念，打造出一支高素质的、作风正派的员工队伍。每年举行员工文娱活动，增强员工的归宿感，培养员工的团体精神。
这支队伍是经过考验的，无论是在日常的物业管理还是对外的服务，突出的表现已得到社会的认同。本公司时刻记住以为业主服务这个中心，为提供相应的服务。我们注重营造一个良好的社区氛围，摆正服务过程中以服务为主的位置。物业公司与顾客之间是服务与被服务的关系，同时又是平等的关系，应强调彼此的互动，成功的物业管理，除物业管理公司之努力外，必须通过所有业主的支持和配合。我们注重在业主和物业公司，业主与业主之间营造浓厚的小区氛围，每年举行一些业主联谊晚会活动，加强公司与业主、业主与业主之间的联系，增强三方的凝聚力，并取得了理想的效果和口碑。
三、 自我约束的机制 凭着我司员工的团结及经验，总结了一些值得提倡的科学做法。
一） 待住户重视第一印象，因为能否与住户建立良好的合作关系，很大意义上取决于住户入住或进入小区时的第一印象。
二） 把住户的责备批评投诉当成神佛之声，不论责备什么，都要欣然接受，“要听听住户的声音”是公司经常强调的重点，倾听之后，要即刻有所行动，这是搞好对住户管理工作的重要条件。
三） 对待所有住户都一视同仁，包括新老住户、不同身份的住户、通情达理或刻溥刁蛮的住户、临时租房的住户、公司户等。因为每一个不同的人，都可以为我们的企业形象带来相同的正面或负面影响。
四） 不在住户及来往客人面前斥责员工。因为让外人看到领导斥责、争吵的场面，会使他们感到厌恶难受和蔑视。同时也维护了员工的基本自尊。
五） 以节约为荣、视浪费为耻。公司经常教育员工，从一把刷子到一张纸，都不允许浪费，告诫员工做到“物尽其用，反复再反复”，比如抹布、电脑用纸等。
六） 培养住户的自律，将对住户及来访客人的防范式管理转为疏导式。比如，清洁员默默地将住户随手丢弃的杂物捡起而不是粗暴的指责，这种跟踪式清扫，令客人不好意思再乱扔乱吐。这就是一种自律，就如同你走进金碧辉煌、明亮映人的五星级大酒店大堂，人人都不由自主地产生这种自律，绝对不好意思也不忍心去破坏它。
七） 重视领导作用，发挥“群体效能”。公司普遍推行员工提合理化建议等做法，使企业的凝聚力明显增强，经营管理者与被管理者的关系不断改善。
四、工作计划 ①按管理方案制定全年工作计划制定全年指标和服务质量指标；
②按①项分解进行预算并逐落实到部门、岗位运行；
③每季度组织考核，确定业绩，并填写以表格形式服务质量指标达标表进行归档记录 ④建立奖金奖励制度，奖勤罚懒；
⑤建立培训机制，通过开展有效地培训工作，晋升一批表现优秀的员工；
⑥对客户服务满意度进行每半年一次跟踪统计，包括前期物业管理发生的装修、搬运、入住等一系列统计和书面或电话回访。
我们通过制定长期和短期的工作计划，目的一是对内部加强员工对工作 流程的熟练掌握，保质保量地为客户服务；
目的二是对客户有效投诉进行全面跟踪，提升物业管理企业和发展商的整体形象。
四、管理人员的配备、以及架构 1、 管理人员配备 岗位设置 岗位要求 人数 物管经理 大学本科，从事物业管理5年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独特见解，对管理处的工作有整体的构想，有经理岗位证书。
1人 物管主管 大专学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力具有一定的管理经验。
1人 物管助理 大专学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力。
6人 会计出纳 大专学历，从事会计工作3年，持会计证、办税员证。
2人 行政办公 大专学历，应届生可考虑，有行政管理理论基础。
2人 前台接待 中专学历，形象良好，口齿伶俐。
2人 保安领班 高中学历，从事领班工作2年或以上，退伍军人，有保安培训经验。
6人 清洁主管 从事清洁领班工作2年或以上，有一定日常绿化保养常识。
1人 工程主管 有一定的组织管理能力，持中级以上资格证，有5年以上工作经验。
1人 工程领班 3年以上相关工作经验，持电工操作证。
1人 电工 持电工操作证，有3年工作经验。
7人 保安员 身体健康，口齿清楚，身高1.68米以上。
42人 后勤饭堂 40岁以下，能吃苦耐劳的，身体健康的。
3人 清洁员 50岁以下，五官端正，动作麻利。
20人 绿化工 40岁以下，能吃苦耐劳的，身体健康的。
15人 合计 110人 2、人员架构 安全管理部 工程维修部 客户服务部 行政人事部 财 务部 昆山分公司项目经理办公室 环境管理部 3、提供专业的物业管理培训 入职培训员工入职时对其进行礼仪礼貌、仪容、纪律、企业文化等培训；
岗前培训由所属各部门领班对员工进行培训，并进行记录备案；
技能提高培训由所属各部门领班对员工进行培训，并进行记录备案；
岗位晋升培训由公司针对性组织培训，主要是应对岗位空缺或待聘人员前，优先考虑日常表现优秀的员工。
4、人员管理 棕榈湾花园管理处各岗位所需人力资源配置实行棕榈湾花园物业管理有限公司管理下的双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队，建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次投标中的各项承诺。
管理处通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
管理处在实施过程中，我们力求在昆山市挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志者，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工提供培训、加薪、升职机会，甚至介入高层管理。
第三章 管理规章制度与措施 7.1 企业内部各项管理制度 l 管业经理岗位职责 （1） 协助物业管理处总经理，带领全体管业部员工为实现既定的营运 方针和目标而努力。
（2） 在物业管理处总经理的直接管理下，负责管理处的内部运作，负责管理处的治安保卫工作，负责管理处的清洁卫生领导工作，负责物业的维护保养工作。
（3） 对管业部员工的聘用、调动和辞退有建议权，负责各部门主管的表现考核，负责组织全体员工的培训、考核等工作。
（4） 监督提醒有关部门的日常运