关键词海底捞 危机公关 速度 责任 态度 Abstract In August 2011, a paper entitled “reporter undercover,“ haidilao “revelation,“ reports revealed the blending haidilao bone soup, does not bearing products, such as eating problems, cause social quite a stir. Revelations on the same day, haidilaos official website and the official weibo “for an explanation of media event“, the statement sound sincere, blending acknowledgement and other problems, thank the media supervision, and objective to clarify the blending problem. Haidilao in dealing with the crisis, not only reaction speed, admit mistakes and made it the first time, have the courage to take responsibility. This something not conceal, dont let the staff accountable, psychological counselling division relief staff sincerely, bear, in place of the understanding of consumers, haidilao the crisis public relations handling is worthy of reference for many enterprises to study. Key words Haidilao;crisis pr;speed;responsibility;attitude 目录 “海底捞勾兑门事件”危机公关- 0 - 摘要- 1 - Abstract- 2 - 一 海底捞简介- 3 - 二 海底捞勾兑门事件- 4 - 1 微博 “海底捞体”风行- 4 - 2 勾兑门事件曝光- 5 - 三 “勾兑门”对海底捞造成的负面影响- 5 - 四 海底捞危机公关处理- 6 - 1 第一时间回应- 6 - 2 给“真相”并谋求理解和同情- 6 - 3 担责任 照顾员工情绪 体现人性化- 7 - 4 重塑企业形象- 7 - 五 对“海底捞勾兑门”危机公关的评析- 7 - 1承认错误 勇担责任- 7 - 2 态度诚恳- 7 - 3 及时反应- 8 - 4 系统运行- 8 - 5权威证实- 8 - 六 “海底捞勾兑门”危机公关处理的借鉴意义- 8 - 参考文献- 9 - 致谢- 10 - 一 海底捞简介 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；
在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步，到如今拥有员工一万多人，拥有四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。海底捞年营业额超过亿元，纯利润超过千万。公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，2009年营业额近10亿元。
海底捞一向以优质的服务著称，在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。
二 海底捞勾兑门事件 1 微博 “海底捞体”风行 7月底8月初，“海底捞体”风行。这种文体以“某天我在某海底捞吃火锅，席间我无意间说一句愿望、抱怨等，在我结账时服务员使其愿望成真，且时不时有额外惊喜”为格式，最后以“人类已经无法阻止海底捞”作为总结。在网友的描述中，海底捞如机器猫一般神奇无限。有人说，海底捞送整只的西瓜，有人说服务员倒错汤后主动送上涂有“对不起”字样的玉米饼，还有人说正和朋友讨论想要还未发布的iPhone5，结账时当班经理果然给送了一个，盒子上还有乔布斯的签名。
夸张的故事也引起一些网友的不满。微博红人“作业本”就反讽说“微博已经受不了海底捞的虚假营销了。”热潮让人们对这家火锅店充满了期待。有“不明真相”的网友兴致勃勃地跑去海底捞，结果没有整个西瓜送，没有免单，更别提送iPhone了。著名品牌战略专家李光斗表达了他的担心“海底捞体“的流行，是人们对惊喜的一种期待。演变到最后已经成为恶搞，应该刹车了。”他认为，品牌是一种承诺，消费的过程实际上是实现承诺，当顾客上门，商家没能提供惊喜，就是过度承诺。很明显，这股突如其来的热潮，对于海底捞来说，可谓双刃剑一边扩大了影响，另一边也让一些顾客失望。
2 勾兑门事件曝光 8月22日，一篇记者卧底打工海底捞骨头汤和饮料是兑的的新闻被频频转载。文中称，日益泛滥的“海底捞体”令卧底记者起意应聘海底捞，试图通过亲身体验，向公众介绍一个真实的海底捞，从而引发“冲兑门”事件。事实上，让海底捞遭遇危机的这篇文章，有2/3的篇幅都是在说海底捞的好话，通篇看完，反而会让人产生竖起大拇指的冲动。但该篇文章在微博上的传播，所有的闪光点都被一句“骨头汤和饮料是兑的”掩盖了。
据8月22日城市信报报道，该报记者进入青岛奥帆中心心海广场内的海底捞火锅店“卧底”打工，发现海底捞骨头汤和饮料均为勾兑，培训师嘱咐员工“一定不能这么和客人说”。此外，海底捞使用的筷子未放进消毒柜，切好的肉被指没有称重，而是直接放到冷藏柜里。
记者实地探访了海底捞上海北京西路店，并对上述报道内容进行证实。店方承认，骨头汤、酸梅汤和柠檬水确为兑制，不过，此前海底捞也从未宣传过这些产品完全为各门店熬制。
此前，城市信报的报道指出，青岛奥帆中心心海广场内的海底捞火锅店的店长曾嘱咐员工“如果有客人问我们锅里的汤是怎么做的，不用回答那么多，跟他说吧台那边有两本册子，里面有食品安全的证明。” 三 “勾兑门”对海底捞造成的负面影响 事件一经曝光，消费者一片哗然 “人类已经不能阻止海底捞了”的口号，最早于7月9日现身新浪微博，之后各式各样的“海底捞体”大行其道，到8月初，已有媒体质疑这种夸张的营销可能捧杀海底捞。8月22日海底捞爆出“冲兑门”事件，在微博上被疯狂转发。海底捞在微博上的大红大紫到瞬间跌落神坛，前后正好55天。而前面54天的大喜，只用了1天就成了大悲，令人不得不反思网络病毒式营销的成败。
事件曝光后，许多消费者表示非常气愤，因为虽然没有明确宣传，但海底捞误导消费者以为其骨汤为门店熬制，这使得海底捞一下子从“完美服务”的神坛走下，变成了欺诈消费者的众矢之的。而且新闻中关于海底捞在培训员工时特别嘱咐的“虽然我们的骨汤是勾兑的，但你们一定不能这么跟消费者说。他们如果问，就让他们到前台去看说明册。”表示愤怒。少网友表示，“既然符合正常的制作工艺，餐饮企业为什么有心遮遮掩掩，大方公示不是更好”“是冲兑还是老骨汤熬的，何必一次次欺骗消费者呢”“出事前，玩文字游戏、故意不说明，事后又推诿说‘没有虚假宣传’，企业的责任感在哪里” 海底捞一夜之间，从被捧得高高在上到跌入谷底，董事长张勇也发微博称“一会儿捧，一会揍，有点乱，有点难”此次“勾兑门”事件对海底捞的信誉造成了极大的影响，使消费者对海底捞的信任感大大降低，对其责任感和食品安全问题也产生了怀疑。
四 海底捞危机公关处理 1 第一时间回应 2011年8月22日，信报报道记者卧底“海底捞“揭秘，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直让人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。
事件曝光当天 ，海底捞官网及官方微博发出关于媒体报道事件的说明 ，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。
2 给“真相”并谋求理解和同情 事件曝光当天下午1618 ，海底捞官网及官方微博发出 海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报，笔锋更加诚恳。
事件曝光第二天1200 ，海底捞官网及官方微博发出海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。
3 担责任 照顾员工情绪 体现人性化 2011年8月23日2000 ，海底捞掌门人张勇的一篇微博，尤为经典“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担。” 此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80的危机。
4 重塑企业形象 张勇公开邀请消费者参观海底捞物流基地和门店后厨与，并邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。
五 对“海底捞勾兑门”危机公关的评析 根据危机公关处理应对5S原则1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）2、真诚沟通原则SINCERITY3、速度第一原则SPEED4、系统运行原则SYSTEM5、权威证实