电话营销技巧ppt课件,(3).ppt

电话销售的优势 第一 减少销售环节 第二 忽视对方身份 你不需要见他 他是县长 还是车夫 不必理会 第三 情感的传递 信心的转移 不论你要通过 电话来销售什么东西 你必须要让客户认同你 一 电话营销沟通目标 电话营销字面含义是 通过电话进行远距离 而非面对面的营销沟通 所以 任何使用电话 推销产品 服务或理念的人均可称为电话营销 沟通者 二 电话沟通者的形象 电话营销沟通时 由于 远距离销售 具有不 可见的特性 电话营销沟通者的形象要求比面 对面营销沟通者的形象要求更加重要 三 电话营销的特性 1 电话营销靠声音传递信息 客户经理只能靠 听觉 去 看到 准客户的所有 反应并判断营销方向是否正确 同样地 准客 户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言 面部表情 准客户只能借着他所听到的声音及 其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户 经理 是否可以信赖这个人 并决定是否继续 这个通话过程 2 营销人员必须在极短的时间 内引起准客户的兴趣 在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在 20 30秒内感到有兴趣 准客户可能随时终止通 话 因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己 无关的事情 除非这通电话让他们产生某种好 处 3 电话营销是一种你来我往的过程 1 电话行销就好比是场两人之间投球游戏 A 你投给对方 我有一个我相信你感兴趣的项目 B 他投过来 你们项目多少钱 C 你投回去 你要多大的 D 他投回来 50个平方左右 2 销售中的头三个难题 A 找出买主是谁 并且和他交谈 B 使买主成为一个想谈 值得谈的人 C 抓获买主注意力 4 电话营销是感性的营销而 非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业 营销人员必须在 感性面 多下功夫 先打动客户的心 再辅以理 性的资料以强化感性销售层面 四 电话沟通者的十个信念 1我会成为电话营销的顶尖高手 2电话是我的终生朋友 我热爱电话 3我所接听或拨出的每通电话都是最重要的 4我所接听或拨出的每通电话对方都是我生命中 的贵人或你将成为他生命中的贵人 5我喜欢打电话的对方 我喜欢我打电话的声音 6我打电话可以达到我想要的结果 7我下一通电话比上一通电话都有所进步 8我充满热忱 我会自己感动 一个感动自己的 人才能感动别人 9没有人会拒绝我 所谓的拒绝只是等于他不够 了解 是我推介的角度不是最好 10无论何时何地先调整好自己的状态再打电话 五 电话营销的目标设定 你的每通电话必须要有效率 前两次有效电话 后必需了解的情况 客户姓什么 客户是做什么的 以前有没有 投资过 有投资过投资的项目是什么 金额是多少 是 否能独立做决定 对商铺投资有哪些要求 什么时间接电话方便 六 在电话里与顾客建立 信赖感和亲和力 1 相像 2 赞美 3 倾听 4 合一架构法 一 相像 一 沟通三要素 语言 文字 7 语速 语调 38 肢体语言 55 1 肢体语言 55 表情 站姿 坐姿 手 势 呼吸等 1 微笑 2 坐姿要端正 2 语速 语调 38 1 人分三种类型 A 视觉型 特点 以眼睛感知周围的世界 到一个地方 会东张西望 说话 走路特别快 语调特别高 声音特别大 肢体语言夸张 呼吸幅度较大 B 听觉型 特点 以耳朵感知周围的世界 说话走路比较适中 语调顿挫 较动听 对声音特别敏感 C 感觉型 特点 凭感觉 触觉来感知周围的世界 说话 走 路比较慢 说话中间经常停顿 并伴有嗯 这个 那个 的口头 禅 与对方说话时经常会低头沉思 二 赞美 定义 把某人身上所具有的优点 长处通过你 的嘴吧它说出来 并且这些优点和长处也正 是对方所引以为豪的 赞美被称为语言的钻石 分直接赞美与间接赞 美 助理赞美 直接赞美 直接面对面说出对方所具有 的优点 间接赞美 当面对对方讲别人曾赞美他 的话 助理赞美 说给跟对方关系比较好 同 时也有可能会对他讲的那个人听 赞美时要注意以下几点 1 真诚 发自内心 2 要及时 及时发现 及时赞美 3 要具体 不要笼统 4 要有针对性 不落俗套 三 倾听 优秀的销售人员在跟对方沟通时会拿出80 的时 间在听 20 的时间在说 在20 的时间里又拿出 80 的时间在问 问一些开放式问题 倾听时要注意 一定要认真 专心 眼睛要看着对方 视点在胸部以上 做一些呼应性的动作 例微笑 点头 等 四 合一架构法 我很理解 同时 我很认同 同时 我很感谢 同时 成功电话邀约的七步骤 准备 策划 倾听 推介 异议 达成 总结 明确流程 成功的电话流程管理 成熟的电话技巧 注重细节 第一步 准备 心理准备 在你拨打每一通电话之前 都必须有这样一种认识 那 就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的 现状的转折点 有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通 电话有一个认真 负责和坚持的态度 才使你的心态有一种必定成功 的积极动力 内容准备 在拨打电话之前 要先把你所要表达的内容准备好 最 好是先列出几条在你手边的纸张上 以免对方接电话后 由于紧张 或者是兴奋而忘了自己的讲话内容 另外和电话另一端的对方沟通 时要表达意思的每一句话该如何说 都应该有所准备必要的话 提 前演练到最佳 在电话沟通时 注意两点 1 注意语气变化 态度真诚 2 言 语要富有条理性 不可语无伦次前后反复 让对方产生反感或罗嗦 第二步 策划 策划目标 策划开场白 主动寒暄 确定目标 自报家门 提示记忆 第二步 策划 开场白 在初次打电话给准客户时 必须要在15秒内做公司及 自我介绍 引起准客户的兴趣 让准客户愿意继续谈 下去 要让准客户放下手边的工作 而愿意和你谈话 客户 经理要清楚地让客户知道下列3件事 我是谁 我代表那家公司 我打电话给客户的目的是什么 我公司的服务对客户有什么好处 第三步 倾听 第四步 推介 推介提问 1 先生您好 不知道您以前有做过投资吗 事 先想好问题 以一种委婉询问的语调提出问题 2 这样的好投资项目 机会很难得呦 您看呢 提出具有吸引力的话题 3 我现在在订坐位 是给您订一个位子还是订 两个位子 选择性提问技巧可以获得肯定答复 6 商铺投资能让您的财产保值增资您认为不好 吗 设想性提问可以引导顾客的思维进入你的频 道 案 例 A 先生 小姐 您好 我这边是为了家房产公司 您现在对40年的产 权式商铺投资项目有兴趣了解一下吗 A 先生 小姐 您好 这里是信源商业城的售楼中心 这里有个市场 型的商铺投资给你简单介绍一下 B 没兴趣 没钱 A 那不知道您对哪种投资项目比较感兴趣 到时我可以帮你留意 A 现在没钱也并不代表以后会没钱 都说赚钱容易理财难 你不想多 了解一下这方面的信息吗 我们是一个信息的提供者 希望对您以后投 资带来帮助 B 你们的项目在哪里 A 我们项目位于上海和杭州的中间位置在 嘉兴 B 嘉兴太远了 A 那先生您应该是萧山的吧 像以前 从萧山到嘉兴要4个多小时 现在可方便了 有沪杭高速 只要一个多小时就到了 另外通沪杭高 铁开通 这又给嘉兴的热土上带来了投资的商机 沪杭高铁从杭州到 上海全程只需要38分钟 交通极其方 便 真所谓先修路后致富 一点都没错 B 那应该还是不错的啊 嘉兴的什么项目 A 相信你的眼光也是非常不错的 我们的项目在嘉兴的南湖区 是嘉 兴新开发的一个区域 包括嘉兴市政府 区政府都是位于南湖区 离我 们的项目都是非常近的 我们项目的名称是嘉兴信源商业城 市场项目 统一由赛格电子运营的 像赛格电子1996年上市 在中国是最早 最大 最专业的电子市场管理运营商 同时也是亚洲最大的电子市场管理运 营商 有着 亚洲第一市 的美称 所以实力这么强的运营商我们交给他 绝对放心 B 那边市场价格怎么样 A 项目是40年产权 均价在2万左右 总投资额也就在30万左右 市场是10年包租 前5年一次性返还34 从房款中扣除 一个市场 的形成必需要一个前期的培育 开发商前面几年包租大大降低了我 们的风险 A 您看先生我们不知觉中聊了很多 都不知您怎么称呼呢 您看 看 这周六有没有时间我们去现场实际考察一下 B 我现在工作比较忙 A 您看您平时上班那么忙也是为了赚钱 投资也是您最快捷的赚钱 方式 我们公司有免费的专车接送 要不您安排一下时间我们去现场 实地了解一下 俗话说眼见为实 耳听为虚要相信自己的眼光嘛您看 怎么样 B 好的 A 我先给您发条短信过来 让您先在网上了解一下 我看您挺忙的 到时我星期五下午再给您来电话 A 李先生那您先忙 星期五下午 报上自己的全名 准时给您来电话 第二次给客户电话 A 李先生您好 我是为了家的 全名 还记得吗 不会那么快把 我给忘了吧 我星期一下午2点那天可是跟您约过时间的 B 有印象 但记得不是特别清楚了 A 您看你贵人多忘事啊 A 1 开会 睡觉 当听到对方正在开会 我们的声音随之降低 跟进 一句 您先开会我下午两点再给您来个电话 2 办公室工作 您在上班吗 最近工作怎么样 赞美对方 可以天天在办公 室空调吹吹 真是舒服像我们现在工作挺忙的 只要有客户看铺就要天天往 外跑了 最近都晒黑了很多 对了不知道您是从事哪个行业的 平时休息是 怎么安排的 平时应酬多吗 您一般投资都会倾向那一块 如他提出实业 对他这个行业进行肯定 36行行行出状元 只要努力肯付出 哪个行业都能 赚到钱 不知您对房产这块怎么看 B 暂时不考虑 国家政策调控 A 对 您说的对 你也知道今年一开始房价就一路飙升 二手房交易超过 2 万一平方 如果国家看到这种情况都没有及时进行调控 我想中国的房产迟 早会是日本的复制 你要知道土地是国家的 对于打压也是暂时的像中国的 经济 大部分还是房产的功劳 向您现在应该买了好几套房子了吧 有钱 赞美他 不过也是非常明智的选择 行信你也在其中赚到不少 所谓什么 样的行情赚什么样的钱 您之前对商业地产有没有了解过 第五步 处理异议 研究拒绝 我考虑一下 商量商量 不感兴趣 没有时间 不想买 例一 我考虑一下 商量商量 示范 X先生 没问题 那X先生主要考虑跟家人商 量是哪方面的问题呢 是看一下您家人明天 有没有时间 若家人有时间您就跟家人一起 去看商铺是这样吗 例二 不感兴趣 示范 那想了解下您是对投资理财没兴趣 还是对 投资商铺没兴趣呢 很多时候客户说没兴 趣是因为电话接多了产生的惯性 只要客户 和你继续沟通你就有机会 例三 没有时间 示范 是的像您这样的成功人士肯定是很忙的 忙 我们也要顾及自己的身体啊 那您最近的话 在忙哪块的工作呢 那这个的话要忙到什么 时候呢 其实我们给您打电话就是想给您推 荐一些好的投资项目让您能用钱来生钱这样 您也就不用这么累了您说对吧 您能这么成 功肯定和您能把每件事安排井井有条有关 如果您真的对我们这个项目很有兴趣的话 您一定能安排出时间来的对吧 例四 近期不考虑 示范 您最近不考虑的原因是什么呢 是受行情 影响 还是说我给您推荐的项目不适合您呢 关键是问清缘由以便解决 处理要点 1 不要自暴自弃 不要轻言放弃 必要时 可以把拒绝转化为卖点 2 回答尽量简短 不要详细阐述更多细节 以免节外生枝 3 回答问题要诚恳 杜绝争论 解决争 论的最好方法是不争论 4 有些拒绝是不可避免的 例如顾客不是 决策者 遇到这种情况最好的方法是收集信 息以后再打 第六步 达成 达成目的 电话营销沟通的最终目的是 让顾客接受 我们的服务或答应我们去现场看铺 达成话术 1 假设成交 好吧 先生 您今天有时间吗 2 说明理由 是这样的 我们项目刚开盘非常的 火爆 早点去您能选到好位置的商铺 3 克服异议 没关系不麻烦的 我们公司有免费 专车很方便的 再说这也是我的工作呀 4 确定达成 我是上午过来接还是下午 您住哪 好 先生几点见 达成要点 1 寻找平稳过渡 无论成功与否 唐突地结束通话 带来的负面影响是很大的 2 态度不犹豫 毫无疑问 犹豫不决会使你的通话 失败 为避免犹豫 以下方法可以试一试 a 总结结束 总结 您的看法是 反应 您也决定 试探 那我就给您定 b 复述结束 那就这样定 我下午三点去您家 c 主动退出 好的 耽误您宝贵