培训效果评估标准汇总表

维也纳酒店新员工培训效果评估标准汇总表 评分标准 各培训内容评分总和为 100 分 前厅部分为五项培训 餐饮 部分为四项培训 每项分为若干小项 培训结果依据培训标准进行评分 不 符合标准 每小项扣 2 分 统计综合得分后 90 100 为优秀 80 89 为良 好 70 79 为中等 60 69 为及格 60 为不及格 部 门 培 训 内容 培训标准分值部 门 评分 综 合 得分 前 厅 部 仪 容 仪 表 1 制服要保持平整 整洁 裤线整齐 凡是有污迹 开线 缺扣子等现象要立即更换 制服上不得佩 戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品 2 男士 不得留长发或蓬松的发式 不得留大鬃角 头发两侧不得遮住耳朵 后面不得盖住衣领 女 士 头发过领口应扎起 严禁披头散发 额前刘 海不得压眉 不得让头发遮住脸 3 应勤洗手 剪指甲 手要保持清洁 女士不得使 用有色指甲油 4 女士都必须化妆 但不得化浓妆 不得使用浓味 化妆品 20 问 询 1 接待宾客时 须热情 主动 耐心 准确地理解 宾客的问询内容 回答宾客的问询内容须正确 且简明扼要 2 对不能准确回答或超出业务范围的问题 须向宾 客表示歉意 并帮助宾客查阅有关资料或请有关 部门答复宾客 严禁有推托 不理睬宾客或简单 回答宾客 不知道 等现象的发生 3 对于无法沟通或解决的问题 须耐心地向宾客说 明原因 25 办 理 宾 客 登记 1 为客人分配其需要且喜欢的房间 快速通知楼层 此房间入住 2 帮宾客填写 临时宾客住宿登记表 的相应内容 问清付款方式 核对信用卡及现金的真实性 正 确填写押金单 并请宾客签字确认 房价 房型 等 3 在请宾客签字时 迅速准备好房卡 押金单等 25 收 银 1 了解并掌握酒店收银系统 2 能熟悉使用计算机 熟悉酒店收银系统 3 正确 如实填写押金单 与电脑备注核对 4 清点现金 检查账目 发现问题及时汇报 解决 15 电 话 接 听 1 电话铃响三声内接起电话 如果前台有客人 需 要跟客人委婉说明一下 但不能不接听 2 不要在前台歪脑袋夹着电话 注意客人资料的保 密和特殊情况的处理 应答完毕后 等客人先收线 方可挂电话 15 合 计 餐 饮 部 仪 容 仪 表 服务人员应保持微笑 和霭可亲的面容 清新整洁的 容貌 男员工不留胡须 勤剪鼻毛 女员工要化淡妆 不准浓妆艳抹 2 男员工头发后不过衣领 鬓角不遮耳朵且干净整 齐 无头垢 头屑 女员工长发要盘起 短发用发卡 卡在耳后 刘海不过眉 不留怪异发型 不染彩发 3 不留长指甲 指甲缝内无污垢 不涂有色指甲油 4 不戴任何首饰 饰件 不用式样繁杂 色彩刺目 的发夹或束发带 不允许抹擦气味浓郁的香水 20 环 境 卫 生 1 洁具完好清洁 使用正常 使用后放到指定位置 2 地面 墙面 壁画 天花板清洁完好 3 餐前将地板打扫干净 桌面整洁 餐具摆放完整 20 服 务 常 识 1 点菜时 注意观察客人的目光停留在菜单的哪一 部分 服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜 品 也就是介绍要随着客人目光的移动而改变 转换 2 当客人走到餐台前 应主动拉椅子 当客人脱掉 外套时 及时帮其套上椅套 3 及时撤换空盘 并主动把菜架下层的食品移到上 层 上层移至桌面 以方便客人食用 4 服务礼貌用语的运用 25 操 作 技 能 1 依据酒水的品种 客人人数及其特殊要求 摆放 相应数量的饮用酒具和配套用具 2 服务员首先应熟悉酒水的品种 品牌 酒水产地 饮用方法 以及特点等 以便准确及时应答客人 的有关询问 3 点菜员在开餐前要认真检查菜谱 点菜单及菜夹 是否干净整洁 无缺页 在点菜夹上整齐地放上 完整的点菜单 酒水单及便笺纸 了解当日沽清 菜品及酒水 以备点菜时准确无误 4 上菜时 站在餐台正右侧或正左侧 副主宾 中 间 将菜送上 上菜时 要报菜名 作适当的介 绍 放菜时要手轻 有造型的菜和新上的菜要放 在第一宾客面前 35 合 计