喜洋温泉酒店员工手册培训
2020 6 9 1 员工手册培训 喜洋国际温泉酒店入职培训课程 2020 6 9 2 手册目录 总经理致辞第一章 酒店概况 组织结构图第二章 员工文明行为规范第三章 酒店企业文化第四章 劳动人事管理第五章 员工福利 2020 6 9 3 第六章 店规店纪第七章 奖励规定第八章 处罚规定 2020 6 9 4 总经理致辞 我谨代表喜洋国际大家庭 热诚地欢迎您的到来 喜洋 是一个年轻而又充满活力的团队 在娄董事长的带领下 团队成员秉承着 做对事 争第一 快速度 的核心价值观 学习 拼搏 成功已成为 喜洋 员工的精神追求 快速度 高成长已经成为 喜洋 公司的发展理念 喜洋 最宝贵的财富是员工 公司将关注每一位员工的成长 关心每一位员工的未来 公司将为每一个员工提供发展平台 创造发展机会 能者上 庸者下 业绩第一 服务至上 敢打硬仗 敢啃硬骨头 严考核 严奖罚 要么被淘汰 要么被提升 这些都凸显出公司的用人育人理念 公司没有养闲人的义务 员工也没有不做事的权利 喜洋喜洋 郑州最强 我以喜洋为荣 我以喜洋为家 已成为喜洋员工的口号 每个员工都要牢记在心 熟记在口 贯穿于自己的工作岗位之中 人心齐 泰山移 只要我们心往一处想 劲往一处使 再大的困难都能克服 再远的目标都能实现 编印这本 员工手册 的目的是为了帮助新员工更多地了解 喜洋 尽快地进入角色 迅速地跟上团队的步伐 与团队一起成长 如有不足和不完善的地方 请你及时与人事部联系 望您在今后的实际工作中 多提宝贵意见 2020 6 9 5 第一章酒店概况 1 饭店整体介绍地理位置优越楼高4层总建筑面积20 000平方米 2 饭店服务设施客房 共有86间客房 其中豪华总统套房2套 商务套房1套 豪华双人间29间 豪华四人间14间 高级双人间8间 高级大床房32间 餐厅 拥有200个餐位 康乐洗浴 男宾女宾 按摩足疗 棋牌室 健身房 乒乓球室 美容美发 休闲茶吧 台球室 2020 6 9 6 第二章员工文明行为规范 一店内公共区域1 存车处2 员工上下班3 更衣室 浴室4 员工通道5 乘坐电梯6 员工食堂7 倒班宿舍8 会场9 培训课堂 2020 6 9 7 1 存车处自觉服从存车处工作人员的管理 按规定地点存车 2 员工上下班员工上下班准时打卡 3 更衣室 浴室保持卫生整洁 不随地乱抛杂物 不随地吐痰 更衣室仅供存放衣物 不许存放现金 首饰等贵重物品保持地面干燥 毛巾拧水入桶遵守浴室开放时间 不带亲朋好友到职工浴室洗澡 节约用水 随手关阀 不在浴室内洗衣物爱护更衣室内的设备 2020 6 9 8 4 员工通道保持员工通道整洁 不乱抛杂物 不随地吐痰 不在员工通道区域吸烟维护本区域内的设备设施 运送货物避免碰撞 5 乘坐工作电梯除因工作需要并经部门主管批准外 员工不得使用客用电梯 6 员工食堂酒店设有员工餐厅 员工均须按时轮班用餐 员工的亲属或朋友未经批准不得在员工餐厅用餐 就餐时必须身着制服 员工应自觉打餐 节约用食 7 倒班宿舍自觉服从工作人员的管理凭证登记住宿 按指定的床位入住 不带他人来此入住 保持倒班宿舍的整洁 自觉叠被 整理床铺 不在宿舍内娱乐 喧哗 哄闹 吸烟 打牌 以免影响他人休息 8 会议除了定期的部门会议以外 还要召开酒店全体员工会议 目的是分享教育与总结 员工应积极参与 自觉遵守会议规定 2020 6 9 9 9 培训提前5分钟进入教室 做好上课准备认真听讲 做好笔记 遇到不理解的问题 要举手提问坐姿端正 精神饱满 遵守培训纪律 不在培训喧哗 交头接耳 不做于培训无关的事情 保持培训整洁卫生 不乱抛废纸 不随便在培训上涂画 遵守考场纪律 不弄假作弊有礼貌地回答老师的提问主动参与教师的教学活动 2020 6 9 10 二 礼节礼貌1 微笑2 行走3 路遇4 引领5 递送物品6 敲门7 交谈 2020 6 9 11 微笑亲切微笑地向客人和同事问候亲切微笑地回答客人问题 为客人提供服务与客人和同事目光想遇时 应微笑致意 一旦客人或同事走过来 或有顾盼之意 应面带微笑 立即趋前热情招呼 您好 请问我能为你做些什么 或 您好 2020 6 9 12 行走挺胸 抬头 目视前方 注意周围客情 步伐适中 不摇不晃 轻松自如 遇有客人应主动让行 不可碰撞陈设 不得在柜台内随意走动 不得手插袋 路遇行进间目光与客人或同事相遇 应自然点头 亲切微笑致意 给客人让路 要面对对方 不背对他人 应退至方便他人进行处需要他人让路时 应讲 对不起别人主动为你让路 应向对方说 谢谢 2020 6 9 13 引领迎领他人时步子不能太快 与其保持三步左右的距离 两三步回顾一下 环境条件允许的话尽可能避免背对他人 而应侧身45度 照顾他人 向前行进 引领中如果遇到门 应这样处理 A 门开的方向与进行的方向一致时 应上前开门 用手按住门 侧身站在门旁 微笑点头 待他人进门后 轻轻关上门 继续引领B 门开的方向与行进的方向相反时 应上前拉开门 用手按住 侧身站在门旁 微笑点头 等候他人进门后 自己再进去 轻轻关上门 继续引领 2020 6 9 14 引领途中如遇有电梯 这样处理 A电梯开门后 示意客人先上 并说 您请 B电梯到站门后 示意客人先下 并说 您请 C如果是程控电梯 门开后 应按住控制键 让客人先行 迎领途中遇到熟识的人 原则上可点头示意 但不能与其攀谈 2020 6 9 15 递送物品态度谦恭 双手将物品递到客人面前或手中 切忌不到位时就随手丢过去 如客人坐在席位上 要从客人右侧呈上 其高度以方便客人接好为准 切忌越过客人身体递交 敲门敲门前要看清门上是否有 请勿打扰 牌 DND 如无DND则用中 英报 您好 服务员 用手轻敲三下 静候 切勿用力过重 或用器具 如钥匙 敲门 2020 6 9 16 交谈与客人或同事交谈时 应保持一臂有余的距离 不要太近 也不能太远 不能左顾右盼 心不在焉 眼睛要注视讲话人目光亲切自然 音量适中对客服务中不得在宾客面前打哈欠 伸懒腰等 不得在宾客面前掏耳垢 挖鼻孔 剃牙齿 剪指甲等 不得对着他人咳嗽 打喷嚏 勿窃窃私语或嬉笑喧哗 非必要勿过分注视客人 2020 6 9 17 三 接 打电话接电话1 听到电话铃声 要立即接电话 铃声不应超过三声 左手拿起听筒 右手执笔 简单问候 迅速报出部门名称及个人姓名 2 唇与话筒距离2厘米 自然发声 说话清晰 发音准确 3 面带微笑 语调柔和 让客人从你的声音中体会到你的亲切 4 问清对方姓名 事由 以正确的姓名及头衔称呼对方 适时使用敬语 5 仔细听讲 不打断对方讲话 不可应不专心而要求对方重讲一次 6 准确完整的记下通话要点 7 简要复述备忘要点 2020 6 9 18 8 通话完毕 让对方先挂断 然后轻轻放下听筒 9 如两部电话同时铃响 先接其中一个 向对方致谦 请其稍等一下 迅速接另一个电话 10 如需对方等较长时间 应明确告之对方需要等候的时间 并建议对方稍等一会儿 或是稍后回电话给他 11 需要适当的人处理某事时 需告诉对方你会将此事转告其本人来处理 或让处理该事的人打电话给他 12 要转告电话时 请对方稍等片刻 然后拨号 2020 6 9 19 打电话1 左手拿听筒 右手拨号 电话接通后 简单问候对方 立即报出本部门和自己姓名 2 简洁清楚地讲出事情原委 重要的地方要重复一便 3 打完电话后 说声 再见 让对方先挂断电话 然后轻轻放下 4 如过找的人不在 请对方留话 让他回来后回电话 告诉接电话的人自己的姓名 关系及电话号码 5 现你拨通号码不是想要的号码急需查询 但询问口气不可粗暴 如 对不起 请问你的电话号码是 吗 6 如不指定找某人 最好以请求的方式巧妙说出自己的愿望 如 我希望了解有关 情况 请帮我为某某某预定 2020 6 9 20 第三章酒店文化 企业核心价值观企业精神企业定位经营理念 2020 6 9 21 企业核心价值观 视客人为亲人把员工当亲人 2020 6 9 22 企业精神 小胜靠个人 大胜靠团队 企业定位 郑州城南之最温泉酒店经营理念 全员营销 全程服务 装饰最豪华服务最到位项目最齐全设施最高档性价比最高环境最静交通最便捷面积最大 2020 6 9 23 第四章劳动人事管理 1 招聘2 资格审核3 体检4 岗前培训5 试用期6 劳动合同7 工作时间 班次8 调动 晋升9 考勤10 薪金11 辞职与辞退12 员工离职 2020 6 9 24 招聘 人才是酒店最宝贵的资源和财富 酒店以公开 公正 公平为理念招聘员工 依据求职者的工作态度 个人发展潜能 工作经验 业务知识及行为表现选拔人才 而不论其性别 种族 信仰和肤色 饭店原则上不提倡聘用酒店在职员工的亲属 如有特殊情况 求职者与酒店在职员工在没有工作职务上直属关系的前提下 经人力资源部经理及总经理批准后方可聘用 2020 6 9 25 资格审核 求职者需经人力资源部初选 业务部门复试考核及体检 体检须到酒店指定医院或防疫部门进行 等审核程序 审核合格者 本酒店将发给其 聘用意向通知书 或电告本人 求职者如接受聘用 须在与酒店签订劳动合同之前 出示与原单位解除劳动合同之证明和无违纪证明 并应根据酒店要求办理个人档案调转手续 2020 6 9 26 体检 酒店每年将为员工安排体检 若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事酒店行业工作的传染病时 酒店将调整其工作 也可以根据有关劳动法规或劳动 聘用合同的有关条款规定做相应处理 乃至在医疗期满后解除劳动 聘用合同 2020 6 9 27 岗前培训 员工的试用期是新员工与酒店相互了解的机会 新员工将接受人力资源部安排的新员工入职培训和所在部门的新人培训 即有关酒店专业 语言及礼仪 理论与实践 等方面的培训 须认识并习惯酒店行业的特殊性 学习并遵守酒店的规章制度 试用期内的工资 福利 待遇按照酒店的有关规定 2020 6 9 28 试用期 新员工入职后需经过试用期 试用期内的工资 福利 待遇按照酒店的有关规定办理 试用期员工试用期间内需完成入职培训 试用期满前 需由部门主管对该员工进行考核 并填写 员工转正考核表 考核合格者 将继续留用 员工的试用期为1 3个月试用期内 如员工的工作态度良好 工作表现出色 酒店可视其具体情况适当缩减试用期 在试用期内 双方可根据劳动 聘用合同中双方的约定提前解除劳动 聘用合同 2020 6 9 29 劳务合同 根据 中华人民共和国劳动合同法 的有关规定 为保障劳动者和企业的合法权益 更好地协调劳动关系 酒店对录用的新员工要求在办理入职手续当月签定劳动合同 劳动合同一般期限为12 24个月 员工受聘时 必须仔细阅读其中的条款 遵循平等自愿 协商一致的原则 由酒店法定代表人或法人代表委托人与被聘员工共同签定 经双方签字认可后即具有法律效力 员工和酒店在合同期内皆应严格遵守劳动合同 劳务协议条款 2020 6 9 30 工作时间 班次 员工每天工作时间为8小时 膳食休息时间除外 由于运营需要 一些部门的具体班次及休息日由部门具体决定安排 2020 6 9 31 调动 晋升 酒店一向注重为员工提供发展机会 在酒店内部实施了 内部晋升 与 内部调动 制度 饭店根据业务发展情况 工作需要 员工工作态度 工作能力及工作表现 对员工的职务 部门及工作职责做出适当安排 以利于企业和员工的共同发展 人力资源部门会定期或不定期地发布内部招聘启事 在原工作岗位上工作满一年且工作表现优良的员工可以向部门主管及人力资源部提出调动申请 所有工作变动需经部门经理 人力资源部经理及总经理批准方可实施 2020 6 9 32 考勤 员工应自觉遵守饭店的考勤制度 上下班时应由本人打卡 并在本部门如实记录实际上岗和离岗时间 上班打卡时间应至少在上班时间前10分钟 下班打卡时间应在下班时间后10分钟 所有员工都应根据酒店规定按时上 下班 上 下班时间以部门签到为准 并以打卡记录作为参考 出勤情况将记录在册 作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容 各部门将指定专人负责考勤工作 认真核实刷