2. 适用范围 2.1 适用于对顾客反馈问题的处理。
3. 相关文件 3.1 记录控制程序 APS-DC-2002 3.2 出荷检验和试验程序 APS-QA-2005 3.3 不合格品控制程序 APS-QA-2001 3.4 纠正和预防措施程序 APS-QA-2002 3.4 数据分析控制程序 APS-GN-2003 4. 职责 4.1 品质保证部负责受理顾客产品质量投诉、环境环境关联物质品质投诉及处理结果的答复,并验证纠正措施的执行。
4.2 ISO管理课协助品质保证部处理环境环境关联物质品质投诉。
4.3 产品质量和环境环境关联物质品质以外的投诉由品质保证部协同ISO管理课根据投诉内容确定职责受理部门,由职责受理部门做出处理结果的答复,并验证纠正措施的执行。
4.4 相关责任部门负责分析顾客投诉原因,并制定和执行相应的纠正措施。
5. 程序 5.1 顾客反馈处理流程图（见下页） 5.2接收顾客投诉信息 当公司任何部门接到顾客质量/环境环境关联物质品质、服务的投诉传真或电话联络时,第一时间通知品质保证部，由品质保证部将顾客投诉内容登录在顾客投诉一览表上，并在当天内实施下述投诉确认与信息传递 5.2.1 准确理解顾客投诉的不合格内容,必要时派人员到顾客处确认如属境外顾客则由职责受理部门部长或以上人士负责。
顾客反馈处理流程图 接收顾客投诉信息 顾客投诉的对应处置 责任部门区分 制定纠正和预防措施 回复客户 职责受理部门部长审批 配布关联部门 纠正措施的验证 记录的管理 5.2.2根据顾客投诉内容将有关不良问题信息,通过电话、联络、会议、E－mail或传真等形式及时传递到公司内有关责任部门或外协商。
5.2.3 客户退货,参照不合格品控制程序执行。
5.3 顾客投诉的对应处置 对于顾客的质量/环境环境关联物质品质、服务的投诉,职责受理部门与顾客协商,同时,与各责任部门包括外协厂商合作,进行下述对应处置,以满足顾客要求。
5.3.1 顾客需要时,职责受理部门协同相关责任部门人员前往顾客处对不合格品进行处置,并将处置结果填入批量不良处理记录表中。
5.3.2 品质保证部QA/IQC系对公司入库单品、成品进行确认、标识,制造部门对不合格品进行处置。
5.3.3 工程管理课负责对公司未入库单品、成品确认、标识、隔离；
制造部门对不合格品进行处置。
5.3.4生产管理部与制造管理部协商临时调整生产计划,作紧急生产供货安排，并由制造管理部做成挽回计划。
5.3.5 属于外协厂商的质量/环境环境关联物质品质不合格时,品质保证部要指示其立即确认在库产品质量/环境环境关联物质情况,并责成外协厂商将确认结果及时联络给部品购买课,并与部品购买课协议是否有必要作紧急生产供货，并通知关联部门。
5.4 制定纠正和预防措施 5.4.1 产品质量投诉 品质保证部确认顾客反馈信息内容后,填写品质异常联络书/回答书通知 技术课、相关制造部门对其进行分析,对重要顾客投诉或退货由品质保证部部长或其授权人组织相关责任课/系召开品质会议。由品质保证部判定责任部门采用以下方法进行异常原因分析 5.4.1.1针对异常产品的过程、环境、人员、机器设备、材料、、操作方法、测量系统采取调查行动；
5.4.1.2 使用适用的资料来源,如工程留样、操作、原材料、审核结果、质量记录及客户抱怨处理等以发掘并分析原因；
5.4.1.3 适当地使用统计技术分析,可参照数据管理程序; 5.4.1.4异常原因分析后,相关部门采取对策并实施对策,详细内容记录在品质异常联络书/回答书上，与之相关的文件、资料和操作方法将更新或调整。
5.4.2 环境环境关联物质品质投诉 ISO管理课确认顾客反馈信息内容后,协同品质保证部依据产品质量投诉的相应处理程序进行处理 5.4.3 产品质量和环境环境关联物质品质以外的投诉由品质保证部协同ISO管理 课根据投诉内容确定职责受理部门,由职责受理部门依据产品质量投诉的相应处理程序进行处理。
5.5 回复顾客 职责受理部门根据异常原因分析、相关部门采取对策并实施对策内容或外协厂商反馈的内容进行综合整理,经职责受理部门部长确认后,回复顾客。顾客有特殊要求时,按照客户要求回复。一般投诉纳期在接到投诉起一周内回复完毕。
5.6 纠正措施的验证 5.6.1 职责受理部门负责跟踪验证纠正措施的执行情况是否有效可采用现场验证、文字记录验证等方式。
5.6.2对顾客投诉的问题实施纠正和预防措施失效时,需重新分析异常原因或重拟对策,直到达成改善目标为止。
5.7 顾客投诉记录的管理 5.7.1 品质保证部收到顾客投诉报告时,应在品质异常联络书/回答书右上角标记控制号,其控制号的编写方法如下 投诉书的流水号 PZ 05 05 001 接收顾客投诉月份 接收顾客投诉年份 品质保证部 5.7.2回复顾客内容由职责受理部门文员归档保存。保存期限参照记录控制程序。
6. 相关质量记录 6.1 批量不良处理记录表 APS-QA-4003 6.2 品质异常联络书/回答书 APS-QA-4030 6.3 顾客投诉一览表 APS-QA-4001 第 4 页 共 4 页