摘要：近年来，国外大停电和国内冰雪灾害再次向我们反省，有必要加强用电客户重要性分类和加强对重要客户的用电安全管理以及事故应急管理的研究。在这些事件中，都在不同程度上暴露出了供电企业营销系统在客户用电安全、客户服务应急管理方面存在的问题。本文从重要客户的定义出发，明确重要客户在社会、政治、经济中的重要性，并对重要客户进行分类，提供相应的用电安全管理和客户服务应急措施。
关键词：供电企业；重要客户；电源； 自备应急电源
中图分类号：F406文献标识码： A 文章编号：
1．概述
近年来，国外大停电和国内冰雪灾害再次向我们反省，有必要加强用电客户重要性分类和加强对重要客户的用电安全管理以及事故应急工作。
重要客户是指在国家或者一个地区(城市)的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。供电企业在电力供应工作中面临各种突发事件的威胁，如电厂事故、输配电设施故障（或破坏）、异常气候、台风、洪涝、冰雪、地震等严重自然灾害；电网电力大幅减送，导致电力供应持续严重短缺或对重要客户供电中断，从而对国家安全和社会稳定以及人民群众生产生活构成重大影响和严重威胁的停电事件。因此，做好重要客户的用电安全管理和客户服务应急工作显得尤为重要。供电企业履行社会责任，在建设坚强电网的同时，要特别重视重要客户的用电安全，以及提高电力供应应急处置能力，做好客户服务应急工作，最大程度地预防和减少因突发事件造成的长时间、大面积拉闸限电，确保居民生活和重要客户用电。
2.重要客户的分类
为规范重要电力客户供电电源及自备应急电源的配置与管理，提高社会应对电力突发事件的应急能力，防止次生灾害发生，维护社会公共安全，供电企业应根据国家电力监管委员会《关于加强重要电力用户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》等要求，明确对重要电力客户的划分标准，对管辖范围内的电力用户进行甄选，明确重要客户明细，并为重要客户做好用电安全管理，提供快速、周到的客户服务应急工作。
根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，将重要客户分为特级、一级、二级重要电力用户和临时性重要电力用户。
2.1特级重要客户，是指在管理国家事务中具有特别重要作用，中断供电将可能危害国家安全的电力用户。
2.2一级重要客户，是指中断供电将可能产生下列后果之一的：
（1）直接引发人身伤亡的；
（2）造成严重环境污染的；
（3）发生中毒、爆炸或火灾的；
（4）造成重大政治影响的；
（5）造成重大经济损失的；
（6）造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
2.3二级重要客户，是指中断供电将可能产生下列后果之一的：
（1）造成较大环境污染的；
（2）造成较大政治影响的；
（3）造成较大经济损失的；
（4）造成一定范围社会公共秩序严重混乱的。
2.4临时性重要电力用户，是指需要临时特殊供电保障的电力用户。
此外,根据目前经济社会发展情况，按照客户用电重要性质，建议增加一类“重点关注客户”。按照“停电可能影响客户人身安全、可能影响社会秩序、可能造成客户经营损失”等细分。
3.重要客户用电安全管理和客户服务应急工作探讨
3.1进一步明确细分重要客户，认真完善客户档案信息
(1)推动政府部门细化重要客户相关标准。加强对政府部门的沟通汇报，促进地方政府和电力监管部门进一步明确和细化重要客户认定标准，提高重要客户管理的科学性和准确性。
（2）供电企业应加强重要客户的动态管理。应根据地方人民政府有关部门确定的重要客户的行业范围及用电负荷特性，及时提出重要电力用户名单，经地方人民政府有关部门批准后，报电力监管机构备案。供电企业应依据有关标准，每年组织梳理重要客户情况，并向地方政府报批，实施动态管理。结合亚运、大运保供电等实践经验，加快重要客户建档工作，实现重要客户“一户一册”。
在“一户一册”基础上，还应对每一个重要客户建立《重要客户档案管理手册》，内容包括客户基本信息、外部供电电源状况、内部供电电源及主要高压电气设备状况、客户端的主要电气设备信息、装备与人员、存在问题及主要危险点分析、事故应急预案等内容，以全面加强重要客户的用电安全管理以及事故应急工作。
3.2合理配置供电电源和自备应急电源
(1)重要客户供电电源的配置至少应符合以下要求：
特级重要客户具备三路电源供电条件，其中的两路电源应当来自两个不同的变电站，当任何两路电源发生故障时，第三路电源能保证独立正常供电；
一级重要客户具备两路电源供电条件，两路电源应当来自两个不同的变电站，当一路电源发生故障时，另一路电源能保证独立正常供电；
二级重要客户具备双回路供电条件，供电电源可以来自同一个变电站的不同母线段；
临时性重要客户按照供电负荷重要性，在条件允许情况下，可以通过临时架线等方式具备双回路或两路以上电源供电条件；
重要客户供电电源的切换时间和切换方式要满足重要电力用户允许中断供电时间的要求。
重要客户应配置自备应急电源，并加强安全使用管理。重要客户的自备应急电源配置应符合以下要求：
（a）自备应急电源配置容量标准应达到保安负荷的120％；
（b）自备应急电源启动时间应满足安全要求；
（c）自备应急电源与电网电源之间应装设可靠的电气或机械闭锁装置，防止倒送电；
（d）临时性重要电力用户可以通过租用应急发电车（机）等方式，配置自备应急电源。
3.3引导客户安全规范使用自备应急电源
(1)重要客户选用的自备应急电源设备要符合国家有关安全、消防、节能、环保等技术规范和标准要求。
（2）重要客户新装自备应急电源及其业务变更要向供电企业办理相关手续，并与供电企业签订自备应急电源使用协议，明确供用电双方的安全责任后方可投入使用。自备应急电源的建设、运行、维护和管理由重要电力用户自行负责。
(3)重要客户新装自备应急电源投入切换装置技术方案要符合国家有关标准和所接入电力系统安全要求。重要电力用户保安负荷由供电企业与重要电力用户共同协商确定，并报当地电力监管机构备案。
(4）供电企业要掌握重要客户自备应急电源的配置和使用情况，建立基础档案数据库，并指导重要电力用户排查治理安全用电隐患，安全使用自备应急电源。
(5)重要客户如需要拆装自备应急电源、更换接线方式、拆除或者移动闭锁装置，要向供电企业办理相关手续，并修订相关协议。
（6）重要客户要按照国家和电力行业有关规程、规范和标准的要求，对自备应急电源定期进行安全检查、预防性试验、启机试验和切换装置的切换试验。
（7）重要客户要制订自备应急电源运行操作、维护管理的规程制度和应急处置预案，并定期（至少每年一次）进行应急演练。
(8)重要客户运行维护自备应急电源的人员应持有电力监管机构颁发的《电工进网作业许可证》，持证上岗。
(9)重要客户的自备应急电源在使用过程中应杜绝和防止以下情况发生：
（a）自行变更自备应急电源接线方式；
（b）自行拆除自备应急电源的闭锁装置或者使其失效；
（c）自备应急电源发生故障后长期不能修复并影响正常运行；
（d）擅自将自备应急电源引入，转供其他用户；
（e）其他可能发生自备应急电源向电网倒送电的。
3.4加强重要客户用电检查，及时消除安全隐患
（1）加强重要客户用电检查。开展例行及专项检查，有针对性地提供差异化服务，对重点行业的重要客户，建立专项应急服务预案。
（2）抓好重要客户安全隐患整改。紧紧依靠政府，督促客户整改。加强与重要客户所在行业主管部门之间的合作，共同解决相关行业重要客户供电电源和应急电源配置不合格等用电安全问题。
3.5加强内部协调，确保应急情况下及时掌握停电信息
（1）加强内部协同。各级营销、生技、安监、系统运行等部门要加强协同，按照重要客户名单，在电网运行方式安排、有序用电以及应急处理等工作中，特别关注重要客户，保障重要客户用电安全。
（2）各营销部门要将“重要客户”和“重点关注客户”的有关信息及时送达同级调度生产部门，并实行动态更新，确保调度事故处理时有效保障重要客户的用电安全，充分考虑“重点关注客户”的用电情况。
(3)各单位营销系统应充分与调度生产部门沟通，建立调度停电信息及时送达同级营销部门的长效工作机制，确保紧急错峰限电和电网事故停电等各种非计划停电情况下，营销部门都能第一时间掌握停电影响范围。大力推进营配信息集成建设，为客户服务应急处置提供技术支撑手段。通过与调度自动化系统或配网自动化系统的数据接口，获取与专线、专变客户（主要涉及重要客户和大客户）有关的电网运行信息，为95598日常工作及应急服务提供信息支持。
3.6加强与地方政府专业应急机构的联动，维护稳定和谐社会秩序，帮助客户解决应急所需
应急情况下，供电企业应由各级办公室系统与各级政府应急机构的联系、沟通和协调，营销系统不直接对接各级政府应急机构。由办公室系统（或新闻发言人）统一对外发布信息，营销系统不直接对接社会媒体。
在突发停电应急情况下，营销系统应根据停电影响的程度和范围，经授权可直接与当地电视台、电台联动，发布停电范围信息，与当地公安、交警、消防、急救等政府专业应急机构联动，维护社会交通、治安秩序，帮助解决有关客户的急需。
3.7创新服务方式，努力提供主动、有效的应急服务
一是要保障“重要客户”用电安全管理和应急服务。积极主动争取政府和客户的理解和支持，全面提升重要客户应急电源配置率。协助重要客户完善电力应急手册，加强重要客户用电检查工作，对存在的问题及时报告地方政府部门或电力监管机构，督促整改到位。争取电力监管机构的支持，开展重要客户应急演练。继续推动各级政府部门出台重要客户用电安全管理政策。每年组织“重要客户”用电安全和应急管理专题客户座谈会。应急情况下，除手机短信通知外，应安全专人负责电话联络，加强应急联动。
二是加强“重点关注客户”的用电安全服务和应急服务。分门别类编制各类“重点关注客户”应急手册。每年组织一次“重点关注客户”座谈会。加强日常用电检查，发现隐患，及时反馈客户。积极争取电力监管机构的支持。加强入网电工的培训和交流，提高其应急处置能力。应急情况下，及时“点对点”发送停电、复电信息给“重点关注客户”，及时联动政府专业应急机构，帮助“重点关注客户”解决应急问题。
4.结束语
近年来，国外大停电和国内冰雪灾害再次向我们供电企业预警，必须要做好重要客户用电安全管理和事故应急服务。而供电企业也在不断的加强重要客户用电安全管理和事故应急服务，不断增加安全管理的紧迫感和责任感，切实的落实好重要客户用电安全管理和客户服务应急处理的各项工作，有效的保障了客户的安全用电，很好的履行了社会责任，树立了供电企业的良好形象
作者简介：张秋霞（1983—），女，广东东莞人，广东电网公司东莞供电局，输配电及用电工程工程师，主要研究方向：业扩管理；大客户服务。