现场服务九问 成都办事处工程业务管理团队,安全生产之：,Page 2,申请提交了吗？ 方案审核了吗？ 人员到位了吗？ 操作步骤都成功执行了吗？ 业务流程都拨测通过了吗？ 所有话单都验证通过了吗？ 所有告警都查看闭环了吗？ 事故及时通报了吗 总结汇报了吗？,Page 3,案例举例：
案例1：,一问：申请提交了吗？,案例2：,Page 4,一问：申请提交了吗？,客户申请,内部申请,本次现场服务的目的？,现场操作的时间？,条件：电力、电路、机房、局数据…,周边部门：营帐、计费、网管…,,,,,,,,,,,主送客户、部门,,,,格式,,内容,,,,,增加,,重大操作需要模拟测试？,,,,,,,客户签字确认,,操作权限、密码、测试卡…,,影响区域、功能、计费…,,客户的配合要求？,FAX模板纸面件,审核通过的方案附件,是否有预警需要整改？,提前一周提交办事处,需要什么人员支持？,需要操作的网元设备?,对业务的影响范围？,人员：随工、操作、拨测,,Page 5,案例举例：
案例1：,二问：方案审核了吗？,案例2：,Page 6,二问：方案审核了吗？,客户方案审核,华为方案审核,,,,,,,操作环境检查,,,,内容,,增加,,,,,,预警同步整改？,,,现网情况说明,详细操作步骤、命令,办事处审核通过,,重大升级/割接？,,转重大升级流程,,紧急、例外需求提前三天,,及时发现问题,,业务拨测方案,合作方内部审核流程,计费验证方案,作为申请附件提交,系统、数据备份方案,失败倒回方案,提前一周提交办事处,Page 7,案例举例：
案例1：,三问：人员到位了吗？,案例2：,Page 8,三问：人员到位了吗？,客户侧人员,华为侧人员,,,,,,,,,华为800技术支持,,,业务部门或机房维护人员,,,电力、传输、营帐、计费、网管…,,随工人员,客户领导,合作方操作人员,华为研发技术支持,,影响业务的操作需要到场,,判断操作级别决定支持模式,,周边接口部门,业务拨测人员,华为办事处技术主管,合作方技术主管,Page 9,四问：操作步骤都成功执行了吗？,操作步骤,,,操作步骤和命令,,,,每次操作日志检查,每项操作时间和间隔,失败倒回方案,系统配置、计费、接口…,,确保每项操作成功执行…,,清理操作过程中的告警…,,,,,,,每项操作后结果验证,系统、数据备份,操作环境二次检查,系统告警清除,倒回流程…,,Page 10,案例举例：
案例1：,五问：业务流程都拨测通过了吗？,案例2：,Page 11,业务流程拨测,,,,,,异常问题处理,信令消息跟踪,失败倒回方案,,,第六问…,,,,,,,系统功能测试,计费测试,倒回流程…,,五问：业务流程都拨测通过了吗？,,,前后台接口测试,话统报表检查,业务流程拨测,客户确认的拨测表,客户拨测表签字确认…,分析业务量和话务质量…,客户配合部门签字确认…,Page 12,案例举例：
案例1：,六问：所有话单都验证通过了吗？,Page 13,话单验证,,,,,失败倒回方案,,,,,拨测话单检查,倒回流程…,,六问：所有话单都验证通过了吗？,,错单处理,计费中心验证,计费验证表,可以正确采集.分拣.出帐…,客户签字确认…,,计费准确、话单格式正确…,Page 14,案例举例：
案例1：,七问：所有告警都查看闭环了吗？,案例2：,Page 15,告警清除,,,,,告警清除,失败倒回方案,,,,,,硬件告警,倒回流程…,,七问：所有告警都查看闭环了吗？,,,软件告警,设备板件、外购件…,业务日志、前后台接口…,,客户签字确认…,网管系统告警,设备告警检查表,局方网管集中监控…,Page 16,重大事故处理,,,,,,现场保障措施,,,,,,及时恢复业务,八问：事故及时通报了吗？,,操作失败倒回方案,客户汇报制度,重大事故通报流程,第一时间通报办事处,以恢复业务为首要目的…,不能不说，严禁乱说…,倒回流程…,Page 17,九问：总结汇报了吗？,客户侧总结,华为侧总结,,,,,,,,,IT系统刷新,,,,服务报告签署,审核后的事故报告,后续维护建议,重大事故回溯,,提高满意度,,EPMS、CEAS更新,,文档资料移交,维护人员培训,文档、报告及时归档,客户主管汇报,,Thank You,,