《精编》中国联通IT之BSS系统技术规范

中国联通公司企业标准 QB CU 037 2007 中国联通 IT 系统 BSS 系统域 客户关系管理系统技术规范 China Unicom CRM Technical Specification V 1 0 2007 05 15 发布2007 05 15 实施 中国联通公司发布 目次 1总则 1 1 1 适用范围 1 1 2 规范性引述文件 1 1 3 略缩语 1 2系统概述 3 2 1 建设目标 3 2 1 1建立统一客户视图 3 2 1 2实现多渠道接入 3 2 1 3完善渠道管理 提供渠道业务支撑 3 2 1 4加强市场营销 销售活动管理 3 2 1 5提供产品生命周期管理 3 2 1 6提高订单处理能力 3 2 1 7提供全面的客户服务 4 2 1 8全程全网的服务 4 2 1 9综合的业务支撑 4 2 2 建设原则 4 2 3 系统定位 4 2 3 1IT 系统划分 4 2 3 2CRM 系统在 BSS 中的定位 6 3系统技术架构 7 3 1 技术体系架构 7 3 1 1设计原则 7 3 1 2软件体系架构 8 3 1 3接入层 9 3 1 4业务逻辑层 10 3 1 5数据层 11 3 1 6关键技术 11 3 1 7J2EE 架构体系 11 3 1 8工作流 12 3 1 9交易中间件 13 3 2 用户及权限管理 15 3 2 1用户及权限管理架构 15 3 2 2架构设计原则 15 3 2 3系统技术架构 15 3 2 4系统功能架构 17 3 2 5身份认证 18 3 2 6用户管理 19 3 2 7权限管理 19 3 2 8日志管理 20 3 3 部署架构 20 3 4 网络组织架构 22 3 4 1网络组织概述 22 3 4 2广域网结构 23 3 4 3数据中心之间的连接 纵向互连 23 3 4 4数据中心与外网的连接 24 3 4 5局域网结构 25 3 4 6数据中心存储的网络组织 26 3 5 安全架构 27 3 5 1安全目标 27 3 5 2安全体系 28 3 5 3应用层安全 28 3 5 4数据传输 28 3 5 5安全审计 29 3 5 6身份认证 30 3 5 7系统层安全 30 3 5 8主机安全 30 3 5 9数据库安全 30 3 5 10终端安全 30 3 5 11防病毒 31 3 5 12备份容灾 31 3 5 13网络层安全 32 3 5 14访问控制 32 3 5 15入侵检测 33 3 5 16网络安全评估 33 3 5 17其它网络安全要求 33 4系统技术要求 34 4 1 总体要求 34 4 2 性能指标 35 4 2 1业务功能指标 35 4 2 2应用软件技术指标 36 4 2 3系统备份指标 36 4 3 系统安全与可靠性 36 4 3 1系统可靠性 36 4 3 2网络 36 4 3 3主机 37 4 3 4存储及备份 37 4 3 5应用系统 38 4 3 6系统安全性 39 4 3 7网络安全 39 4 3 8系统安全 40 4 3 9应用系统安全 40 4 3 10安全管理措施 41 4 4 系统管理与使用要求 41 4 4 1可维护性 41 4 4 2易用性 42 4 4 3可监控性 43 4 4 4可管理性 43 4 5 接口技术要求 44 4 5 1接口通讯方式 44 4 5 2接口内容要求 45 4 5 3数据检查 45 4 5 4数据压缩 解压 45 4 5 5完整性要求 45 4 5 6接口安全可靠性要求 46 4 5 7接口安全 46 4 5 8传输控制 46 4 5 9接口实现技术 47 4 5 10J2EE EJB 47 4 5 11Web Service 48 4 5 12交易中间件 49 4 5 13消息中间件 49 4 5 14SOCKET 50 4 5 15CORBA 50 4 5 16文件 51 4 5 17过程调用和共享数据表 52 4 5 18接口技术的比较 52 4 6 相关软硬件设备要求 53 4 6 1主机设备 53 4 6 2网络设备 54 4 6 3存储设备 55 4 6 4备份设备 55 4 6 5操作系统 56 4 6 6数据库系统 56 4 6 7中间件要求 57 4 6 8系统测试环境 58 4 7 机房环境条件要求 58 前 言 中国联通客户关系管理系统系列规范由业务 技术 集成 数据模型和测试规范组成 各规范涉及 的内容描述如下 业务规范主要侧重以需求为出发点来展现系统的归类 系统的边界 系统的交互以及系统所应包含 的功能要求 业务规范的内容涵盖了系统的所有功能点 技术规范主要从实现的角度来规范系统的技术架构 技术实现方式以及系统的性能指标等内容 技 术规范不对业务功能点做具体描述 也不对系统间的接口内容做具体阐述 数据模型规范主要完成对业务规范所涉及的数据要求的核心逻辑模型的搭建和支撑 这些模型需要 系统遵循 为规范中国联通的系统建设提供相应的数据模型标准 集成规范主要描述了系统与系统之间交互的流程及接口信息等内容 集成规范是促进各系统能够协 调工作的重要保障 测试规范侧重于对系统 含相关应用软件产品 的测试进行规范 包括测试目标 测试范围 测试 方法 测试用例的设计 测试环境等 本规范为客户关系管理系统技术规范 规范的附件全部为规范的组成部分 如无特殊说明和本规范的正文具有同等约束力 本标准由中国联通公司业务支撑部提出并起草 本标准由中国联通公司技术部归口管理 本标准主要起草单位 中讯邮电咨询设计院 联通信息化 部中国联通业务支撑部 本标准主要起草人 刘诚明 李旭 陈志超 王颖 杜志涛 梅斌 李吴剑 孙元涛 本标准解释权和修订权属于中国联合通网络通信有限公司 1总则 1 1 适用范围 规范说明了 CRM 系统的体系架构 用户及权限管理 系统部署 网络组织和安全架构 明确了系 统的性能指标 安全可靠性要求 系统管理与使用要求 接口技术要求 相关软硬件设备要求以及机房 环境条件要求 1 2 规范性引述文件 QB CU 003 2003 中国联通长途 193 17911 专业计费系统技术规范 V1 0 QB CU 040 2002 中国联通综合电信业务支撑系统综合营帐子系统技术规范 V1 0 QB CU 030 2002 中国联通综合电信业务支撑系统 CDMA 专业计费子系统技术规范 V1 0 QB CU 039 2002 中国联通综合电信业务支撑系统统一客户资料子系统信息模型 V1 0 QB CU 033 2002 中国联通综合电信业务支撑系统短信专业计费结算子系统技术规范 V1 0 1 3 略缩语 缩略语英文全称中文全称 APIApplication Programming Interface 应用程序接口 BSSBusiness Support System业务支撑系统 CDMACode Division Multiple Access码分多址 扩频多址 CRMCustomer Relationship Management客户关系管理 DBADatabase Administrator数据库管理员 DRDBDisk Resident Database基于硬盘的数据库系统 EAIEnterprise Application Integration企业应用集成 FC ALFibre Channel Arbitrated Loop光纤通道仲裁环路 IS ISIntermediate System to Intermediate System Routing Protocol 中间系统到中间系统的路由选 择协议 MSSManagement Support System管理支撑系统 MMDBMain Memory Database内存数据库 MVCModel View Controller模型视图控制器 OSSOperation Support System运营支撑系统 RIPRouting Ination Protocol路由信息协议 SCSISmall Computer System Interface小型计算机系统接口 SNMPSimple Network Management Protocol简单网络管理协议 SOAPSimple Object Access简单对象访问协议 STPSpaning Tree Protocol生成树协议 WAPWireless Application Protocol无线应用协议 WFMSWorkflow Management System工作流管理系统 2系统概述 2 1 建设目标 CRM 系统的建设以客户为中心 面向所有客户 所有业务 提供售前 售中 售后的全程 全网 的服务管理系统 CRM 系统建设的总体建设目标为 2 1 1建立统一客户视图 通过整合各种交互渠道 记录客户与中国联通的接触历史 统一管理所有客户全方位数据资料 实 现面向所有渠道的客户信息展现的准确性 及时性 一致性 为所有客户建立完整的客户视图 实现全 面洞察客户 面向客户提供一致化服务 提升客户服务水平 2 1 2实现多渠道接入 支持客户通过营业厅 呼叫中心 客户经理 外部门户等多种渠道办理业务 实现统一门户 实现 统一客户接触与统一客户感受效果 2 1 3完善渠道管理 提供渠道业务支撑 全面提升对渠道的分析 评估 考核等支撑能力 通过对分销渠道 直销渠道 互联网渠道的全面 支撑 实现营销功能向社会渠道的延伸 2 1 4加强市场营销 销售活动管理 提供对品牌的统一规划和管理 有效支撑市场营销计划管理 跟踪市场营销活动过程 实施市场营 销评估管理 有效地支撑管理销售机会从生成到最终形成订单的全过程 提升销售工作效率 帮助销售 人员及时了解必要的信息 提高销售的成功率 2 1 5提供产品生命周期管理 提供灵活的产品配置 提供涵盖产品设计 预演 推出 跟踪 特性修改 退出的整个生命周期的 管理 加快产品推出周期 增强创新能力 提供产品绩效分析 提供多样化的产品组合策略 提升中国 联通的市场竞争能力 2 1 6提高订单处理能力 提供具有高度的灵活性 稳定性和扩展性的订单处理功能 支持根据业务要求灵活定制流程 同时 保证订单处理流程的统一性 确保客户服务的一致性 2 1 7提供全面的客户服务 不仅支持客户发起的业务咨询 业务受理 投诉建议 信息查询等服务 而且加强了由中国联通发 送的主动服务 包括问卷调查 客户挽留 客户回访 客户关怀 业务促销 欠费催缴 话费通知等 增强了客户问题问题功能 提高客户需求处理速度 2 1 8全程全网的服务 采用总部 省分两级系统部署方式 支持中国联通的全程全网服务 包括跨省业务处理 实现一站 式业务受理 一站式客户服务 2 1 9综合的业务支撑 除了对中国联通现有移动语音业务 数据及固网业务 增值业务的支撑 CRM 系统还需要对即将 开通的新业务提供灵活扩充 以应对技术与业务的快速发展 支撑业务售前 售中 售后的生命周期管 理 同时 不仅提供个人客户业务支撑 而且提供集团客户业务支撑 2 2 建设原则 1 规范化原则 客户关系管理系统的建设是一个系统工程 客户关系管理系统的建设应遵从统一的业务标准和技术 标准 2 可持续性原则 客户关系管理系统的建设要充分考虑技术方案的实用和先进 系统架构的可持续发展 技术方案的 实用和先进才能延长系统的生命周期 系统架构的可持续发展才能充分支持市场需求的瞬息万变 3 平稳性原则 客户关系管理系统的建设应当充分考虑现有系统的状况 保证支撑系统的正常业务支持 充分体现 系统平稳过渡原则 2 3 系统定位 2 3 1IT 系统划分 中国联通 IT 应用系统架构从系统域角度上可以分为 BSS OSS MSS 三大系统域及企业集成平台 CRM 在规划中的定位如下图 数数据据架架构构 集集成成架架构构 基基础础架架构构 企业应用集 成 企企业业集集成成平平台台 计计费费结结算算类类系系统统 企企业业决决策策 支支