《精编》物业管理公司客服部管理手册

物业管理公司客服部管理手册 文件编号 板 次 生效日期 拟 制 审 核 批 准 目 录 1组织架构 1.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-01 2岗位职责 2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-01 2.2客服主任岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-02 2.3客服主任助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-03 2.4高级客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-04 2.5客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-05 2.6大区高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-06 2.7高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-07 2.8物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-08 2.9礼宾领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-09 2.10 礼宾员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-10 2.11监控领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-11 2.12监控员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-12 3管理规定 3.1业主档案管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-01 3.2首问责任制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-02 3.3客服值班管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-03 3.4咨询服务规范WI-NWGZ-AL.KF-03-04 3.5借（领）钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-05 3.6空置房单元钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-06 3.7空置房管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-07 3.8楼宇巡查管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-08 3.9业主投诉处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-09 3.10 回访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-10 3.11家访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-11 3.12 物业接管验收要求及规程WI-NWGZ-AL.KF-03-12 3.13前期物业管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-13 3.14 交楼工作总则WI-NWGZ-AL.KF-03-15 3.15交楼工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-14 3.16 交楼工作技巧WI-NWGZ-AL.KF-03-16 3.17交楼前期工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-17 3.18 交楼工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-18 3.19室内装修管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-19 3.20 装修注意事项WI-NWGZ-AL.KF-03-20 3.21装修指引WI-NWGZ-AL.KF-03-21 3.22 二次装修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-22 3.23报修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-23 3.24 装修施工承诺书WI-NWGZ-AL.KF-03-24 3.25业户违章处理管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-25 3.26 禁止违章占地及乱搭乱建管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-26 3.27噪音控制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-27 3.28 空调安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-28 3.29社区文化活动组织实施规定WI-NWGZ-AL.KF-03-29 3.30 小区广告安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-30 3.31有线电视管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-31 3.32 紧急事件处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-32 3.33商铺管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-33 3.34 标识管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-34 3.35监控管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-35 3.36 便民雨伞、小推车借用管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-36 3.37 垃圾中转站管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-37 3.38 游乐场管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-38 3.39 二手房入伙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-39 3.40 信息发布管理办法WI-NWGZ-AL.KF-03-40 4工作标准 4.1房屋管理工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-01 4.2物业助理卫生检查监督执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-02 4.3清洁工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-03 4.4清洁药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-04 4.5楼宇日常清洁执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-05 4.6清洁消杀工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-06 4.7公共场地和马路清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-07 4.8外墙清洗检查操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-08 4.9停车场清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-09 4.10 化粪池清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-10 4.11清洁工作应急执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-11 4.12 绿化接管验收标准WI-NWGZ-AL.KF-04-12 4.13绿化工作检验标准和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-13 4.14 绿化监督管理工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-14 4.15绿化药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-15 4.16 绿化日常养护工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-16 5工作流程 5.1接待业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-01 5.2业主收楼流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-02 5.3处理用户投诉工作流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-03 5.4装修审批、监管、验收流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-04 5.5业主二次装修流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-05 5.6公共设施维修服务流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-06 5.7回访业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-07 5.8欠费催缴程序WI-NWGZ-AL.KF-05-08 5.9首问责任制操作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-09 5.10 有偿服务工作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-10 5.11清洁监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-11 5.12绿化监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-12 6常用表格 6.1客服组前台工作台帐WI-NWGZ-AL.KF-06-01 6.2客服组工作统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-02 6.3业主卡申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-03 6.4客户投诉受理单（项目）WI-NWGZ-AL.KF-06-04 6.5客户投诉/建议/意见记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-05 6.6事件处理跟踪表WI-NWGZ-AL.KF-06-06 6.7投诉处理汇总表WI-NWGZ-AL.KF-06-07 6.8楼宇接管验收情况检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-08 6.9小区周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-09 6.10 空置房单元巡查记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-10 6.11工作任务单WI-NWGZ-AL.KF-06-11 6.12 欠费情况明细表WI-NWGZ-AL.KF-06-12 6.13物品放行申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-13 6.14 单元接管验收记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-14 6.15楼宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-15 6.16 装修申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-16 6.17装修单元办理统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-17 6.18 装修保证书WI-NWGZ-AL.KF-06-18 6.19房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-19 6.20 装修/延期施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-20 6.21施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-21 6.22 装修工作证申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-22 6.23装修巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-23 6.24 标识项目清单WI-NWGZ-AL.KF-06-24 6.25整改通知单WI-NWGZ-AL.KF-06-25 6.26 项目遗留工程保修跟进表WI-NWGZ-AL.KF-06-26 6.27闭水试验确认书WI-NWGZ-AL.KF-06-27 6.28 装修竣工检查申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-28 6.29装修单元复工申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-29 6.30 房屋接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-30 6.31房屋钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-31 6.32 物业公共区域钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-32 6.33公共区域设备设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-33 6.34 公共设备接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-34 6.35楼宇接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-35 6.36 楼宇情况验收检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-36 6.37消防配置设备/设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-37 6.38 业主收楼物品资料签收单WI-NWGZ-AL.KF-06-38 6.39业主收楼钥匙（托管）声明WI-NWGZ-AL.KF-06-39 6.40 业主资料登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-40 6.41业主资料情况表WI-NWGZ-AL.KF-06-41 6.42 总体服务意见问卷调查WI-NWGZ-AL.KF-06-42 6.43客户回访记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-43 6.44 清洁质量月评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-44 6.45清洁工作日检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-45 6.46 清洁工作周检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-46 6.47便民雨伞/小推车领用登记表 6.48 垃圾清运服务质量记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-48 6.49消杀服务过程记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-49 6.50 消杀服务质量检验表WI-NWGZ-AL.KF-06-50 6.51绿化养护评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-51 6.52 绿化工日工作检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-52