“我们打开一扇窗户，让更清新的风进来。”云南省委宣传部副部长、“躲猫猫”事件调查委员会的创意人伍皓表示，表达权和监督权是宪法赋予公民的基本权利，政府部门让网民介入事件并进行听证或了解更多的事实真相，是为了尊重网民的知情权，同时也是为了消除公众对于司法机关的不信任感。在“躲猫猫”事件演变成为一个公众事件后，各方的质疑与媒体的评论如潮水般涌来，有人指责调查只是一场政府“作秀”，也有人则指出其背后所隐藏的深层含义，那就是政府部门在当代互动传播语境下的一场“危机公关”。
一、事件回顾
2009年1月30日，云南省玉溪市北城镇男子李荞明因盗伐林木被刑拘，拘押在晋宁县公安局看守所，2月8日下午受伤住院，4天后在医院死亡，死因是“重度颅脑损伤”。晋宁县公安机关12日给出的解释是：当天李荞明受伤，是由于其与同监室的狱友在看守所天井里玩“躲猫猫”游戏时，遭到狱友踢打并不小心撞到墙壁导致。
2月19日，云南省委宣传部发布《参与调查“躲猫猫”舆论事件真相的公告》，并在该公告中征集网民和社会各界代表人士共同组成“躲猫猫”事件调查委员会。2月20日，网友前往昆明市晋宁县具体事发地点探寻“真相”未果。
2月22日下午3时，云南省委宣传部副部长、“躲猫猫”事件调查委员会的创意人伍皓及“躲猫猫”事件调查委员会成员共同接受网络访谈，向网民讲述开展“躲猫猫”事件调查的前后始末。
最后检察机关介入事件并做了进一步的调查，确定嫌疑人被同监室的犯人殴打致死。至此，这一事件暂时告一段落。
二、传播语境的变化
积极利用媒介化解公关危机并不是云南省委宣传部的独创，香港著名导演杜琪峰曾执导电影《大事件》，叙述的是因为媒体对突发事件的意外报道，引发了公众对香港警察能力的质疑，警方为挽回声誉，通过大众传媒表演了一场捉拿匪徒的“媒体秀”。如果说这部电影是在传统语境下官方对公众的危机公关，那么“躲猫猫”事件则真实地上演了一场在互动传播语境下政府危机公关的“大事件”。
Web2.0时代的到来，在一定程度上改变了媒体和受众之间的传播关系。这使得每个网民都成为了一个独立的“媒介”，每个网民都是信息的发布者和评论者。传统媒体甚至有可能反向从网络上汲取信息，对公众所关注的热点进行报道、分析和详解。这样一来，网络论坛里一个不经意的帖子或者是博客中一两句无意的评论都有可能引发“蝴蝶效应”。被无限放大而又难以控制的负面影响是任何一个企业或政府有关部门都难以承受的。
对此，某公关顾问副总裁坦言：“互联网是把双刃剑，有互联网可以进行互动，但是当网民逐渐成熟起来，对互联网的驾驭能力越来越强。他们已经由信息的分享者发展为信息的传递者、制造者，每个人都承担媒体人的作用，新时期的大字报时代也来临了。”
因此，媒体的变革与新时期网络意见领袖积极性的增强一同将企业和政府推到了危机公关的风口浪尖，“舆论传播方式的巨大变化，成了政府及企业危机公关的新课题”。
三、如何处理好危机公关
当前政府及企业需要正视的问题主要有两个：一是危机事件数量对比传统大众媒介时代有明显的增加；二是危机事件在web2.0时代更容易被放大，稍有不慎或处理不及时就引发轩然大波。除了要正视这些问题外，政府及企业应当积极研究危机公关策略，转“危”为“机”。
（一）快速启动危机公关机制
网络媒体的开放性、互动性使得信息传播速度极快，过滤难度也极大。“一则信息刊出一分钟后就转载，再过一分钟就有可能在社区引发讨论，再过几分钟就有可能在网上被传得铺天盖地，可能几十分钟后，就传遍了世界。”如果被传递的信息扭曲或失真，那么经过网络放大后的负面影响则不堪设想。所以政府及企业应在第一时间内迅速启动危机公关机制，积极解决危机事件。
（二）放低姿态，倾听网民的声音
危机事件出现之后，保持与最为关注事件进展的网民的交流沟通是非常重要的，政府及企业应当放低姿态、亲近网民，倾听网民的声音并积极做作出回应。“躲猫猫”事件成为众矢之的之后，云南省委宣传部等相关部门立即征集网民代表成立调查委员会，提供给公众了解真相的机会，所谓问题“从网络中来”，那么就“到网络中去”解决。云南省政府有关部门能够意识到互动传播语境变化的重要性，积极利用网络与公众进行沟通，可以说是一次非常有创意的尝试。
（三）寻根究底，解决问题的实质
在与公众进行沟通的同时，政府及企业还需迅速查明问题的来源，并针对问题制定解决策略。“雷声大，雨点小”不仅不能解决问题的实质，反而会招致公众的反感，导致政府及企业的公信力在公众心目中的进一步恶化，引发又一轮的危机。
综上所述，在互动传播语境下，政府及企业只有积极主动利用媒体对网络舆论进行引导，迅速启动公关机制解决问题的本源，方能处理好突发危机事件。
参考文献：
[2]方刚.从〈大事件〉中学危机公关.决策[J].2008(8).
[3]王艳辉，黄莹.网络危机，怎个“删”字了得？[J].VMARKETING，2008（6）.
[4]杜翠娣，钱红建[J].网络时代的危机公关.
(作者单位：武汉大学新闻与传播学院)