这是一个通过数据分析已在直接为多重客户创造价值的案例。对安联救援来说，用数据思维早就成为一种本能。通过对数据的深入挖掘，能够不断拓展和优化自己的商业模式。
每30分钟就要完成一次救援，33个呼叫中心昼夜不停，7000多家服务提供商随时待命——仅在中国国内，安联全球救援（AGA）每年就要完成25万件道路救援求助。
“我们是真正的影子英雄，你也许没听过我们的名字，但你很有可能接受过我们的服务。”张犇，安联全球救援中国区IT总监告诉《中外管理》。
通过60年的专业深耕，安联救援在从前身全球最富盛名的救援企业：蒙蒂埃尔集团，到并入欧洲最大保险公司安联集团的过程中，其合作伙伴阵容也变得更加豪华，宝马、奔驰、宾利、保时捷均赫然在列，在中国国内也不乏长安福特、东风标致和北京汽车等合资品牌。作为这些大牌背后的不可或缺的战略合作伙伴，安联在全球28个国家拥有分支机构，2012年全球营业额为22.38亿欧元，年增幅高达9%，领先全行业。
数据，对于某些公司来说，只是丈量和评估市场变化的工具和维度，但在安联，则意味着效率和生命。也因此，很多业内人士笑言，安联比很多车企更了解其车辆使用情况。
有趣的是，安联救援在中国开展的是B2B2C这样独特的业务模式。一方面，安联作为第三方服务商，主要为各车企服务；另一方面，由于安联与车企的服务后台实现了数据打通，因此又能第一时间从车企后台接触到大量终端消费者的抱怨或需求。
而与消费者一次次的亲密接触，使安联得以代替汽车企业客户完成许多“不可能的任务”。2012年北京“7.21”特大暴雨当天，从下午2点开始，安联以每分钟最多高达40个电话的速度接听来自各个区域的求助。此外，还从山东、河北、山西等地调来共计66辆救援车辆进行支援。仅48小时，安联就成功受理了12154起救援呼叫，成功帮助3700多位车主在雨灾现场化险为夷。这绝对不是普通的汽车品牌售后服务能够完成的复杂项目。
“不过我们却可以算得上是真正的轻公司，北京运营中心仅有230人。”张犇告诉《中外管理》，而之所以能够做到如此高效而轻盈，是因为安联独特的运营模式：用数据来驱动商业。
用数据编织救援之网
一个全国统一号码，30秒内接听，24小时不休。接线员接听的同时，只要打开客户信息管理软件和电子地图，就能立刻确定故障地点，并能在15分钟内派出距离最近的服务商。无论是寒风暴雪，还是大雨倾盆，或者身处深山密林，在全球任何一个运营中心，安联都能说到做到。而且，安联还会通过神秘顾客与定期回访制度，来考核所有的服务细节。
在中国，安联为将近38家汽车厂商提供如此苛刻复杂且充满风险的救援程序，全年无休。仅凭北京和成都两大运营中心数百人的规模，看上去真像是一个传说。
现已调任安联北亚区CEO的安睿德（Christophe Aniel），于2007-2012年担任安联中国区CEO。他曾对媒体表示，那时他最重要的工作就是挑选和甄别服务商，以及培训呼叫中心的员工。10年间，安联的团队从中国的1万多家服务商中筛选出7000家资质合格、有正规设备和救援能力以及符合标准的供应商。并通过长时间培训与磨合，训练出可以准确判断车辆大概故障情况的呼叫中心员工，且与80%可以提供道路救援服务的汽车厂商建立了合作关系。
而为了让这个庞大的网络得以顺利运转，对张犇和他的团队来说，用数据思维早就成为一种本能。“我所理解的大数据不仅仅是数量大，更重要是价值大；不仅要与我们的业务相关，还要做到有效性与及时性。这对整个组织的挑战是巨大的。”张犇表示，正像他们的办公室构成一样，一边是IT部门，一边是呼叫中心，同在一片区域办公没有太明显的界限——虽然工作方式和内容完全不同，但彼此之间却息息相关。
张犇表示：在数据爆发的当下，为了更好贴身跟踪服务车辆的情况，及时提供个性化救助，安联还有自己独特的秘密武器——车联网信息化服务。它会记录汽车行驶和车上乘客的所有行踪。当然，这些车主的隐私数据，都有着专门的安全管理系统，以防止外泄或被滥用。
整车厂商会将两种信息服务提供给车主，其中一种叫做“故障呼叫”（B-Call），无论何时出现故障，车主都可以使用车载信息化服务设备发出救援请求。这些救援请求会被自动发送到安联的呼叫中心，并自动显示故障车辆的位置以及其他信息，如水温、电池寿命和汽油储备等；另一种叫做“紧急呼叫”（E-Call），车主在发生任何紧急情况时，可以按下车上特殊的求救按钮求助。比如发生交通事故时，即便车主已无法发出呼叫，车载设备也会自动发送救援请求，而救援协调员可以帮助拨打110、119和120等救援电话。
事实上，对于张犇和他的团队来说，每天他们都要处理各个维度的庞杂且海量的数据。由于安联有保险集团的支撑，在主业道路救援之外，企业客户除了汽车企业，还包括：保险公司、医院、银行、航空公司及电子商务网站等。因此，安联的数据类别也就包罗万象：汽车消费及其CRM服务、客户报案、车辆维修、客户反馈、车辆出险、机械故障、保险理赔等。有这些庞杂业务的海量数据支撑，从而保证了安联可以及时准备实施救援，为一个个身处险境的消费者进行服务，也会根据这些服务的效果反过来判断自己内部运营的种种真实情况。
为客户提供更大价值
“作为服务行业，我们一直力推的就是要从客户角度思考问题。”张犇表示。诚如前述，安联的商业模式很特殊：从B2B再到C，其代表的既是企业级客户的利益，服务的又是一个个具体的终端消费者，因此要与整个汽车销售产业链进行对接。这种数据收集和保有的特殊渠道，使他们能够挖掘到数据更大的价值。
比如，当呼叫中心的接线员接到任何一个电话时，可能是奔驰车主，也可能是宾利车主，但安联都要马上给予针对每一个汽车品牌乃至型号的个性化救援方案。而且顺利完成了服务后，安联还能从这些汽车的故障中进一步发现问题的规律，比如车辆的抛锚到底是什么原因造成的？哪些区域的消费者出现抛锚事件较多？旗下众多车型中哪款车抛锚的可能性更大？等等，这都是可以充分想象的服务拓展空间。
“这需要我们能够深挖我们的服务，为客户提供更大的价值。”张犇表示。这两年安联在中国市场之所以表现亮眼，就是有赖于这样的理念：一方面他们在呼叫中心内部为某些汽车品牌成立了专门的服务团队；另外一方面则是对搜集的数据进行了二次分析。
与IBM合作建立基于业务分析工具Cognos 10之上的安联全球救援业务分析智能系统，正是达到这个目标的核心步骤。从最直观的角度来看，系统的实施极大地改善了安联提供给客户的报告。客户收到的报告变薄了却丰富了，而且还是动态的，客户可按照自身的需求对数据进行分析和加工。此外，工具本身提供了非常好的图表界面，使客户对数据有更直观的了解。
通过这样的分析和可视化界面，潜藏在数据里的有价值信息被一点儿一点儿揪了出来。例如，如果消费者在购车没多久就出现了故障问题，报告会提示厂家为该消费者提供服务。如果消费者在一段时间内反复出现某些故障，安联的报告会提醒厂家关注这部分消费者。如今，由于数据经验的积累，安联在任何数据上都设置了一些阀值，达到一定的阀值后，就会产生预警。通过设定阀值，在损失来临之前，车企就可以将其作为一个风险主动为消费者处理掉。
张犇认为：上线这样的系统，或者利用大数据工具来做分析，其实对于安联来说，意义深远。“IT技术的发展总是在帮助业务的深入发展，汽车救援在企业和消费者之间搭建了一座桥梁，要想让这种桥梁关系更加稳固和深化，还需要我们能够为客户思考更多。”张犇认为，虽然并没有像理想中那样，安联通过对故障的统计，从而最终影响整车的制造和设计，但在前期销售和后期服务环节，安联将扮演更加关键的角色。据称，安联在中国的一个新的计划是：提供一站式服务，从单纯的道路救援向多元化拓展，包括汽车金融，以及提供道路救援之外的客户关系管理和车联网服务。
从提供救援到提供特殊服务到提供咨询报告以及最终的一站式服务，张犇认为，这正是安联一直以来的企业生存之道，为客户想得更多，也让自己变得更加强大。
责任编辑：焦 晶