高端：01地面服务人员职业形象手册.doc

手册目录手册目录 1 1 服饰服饰 1 1 11 1 地面服务人员服饰穿着基本要求地面服务人员服饰穿着基本要求 1 1 21 2 地面服务人员服饰基本规范地面服务人员服饰基本规范 1 1 2 21 2 2 区域换季划分区域换季划分 1 1 1 31 3 着装要求着装要求 2 2 1 41 4 各类套装配搭各类套装配搭 2 2 1 51 5 工作制服穿着规范细则工作制服穿着规范细则 4 4 2 2 仪容仪表仪容仪表 7 7 2 12 1 地面服务人员基本要求地面服务人员基本要求 7 2 22 2 细化项目细化项目 7 2 2 12 2 1 发型要求发型要求 7 7 2 2 22 2 2 妆容要求妆容要求 8 8 2 2 32 2 3 仪表基本要求仪表基本要求 9 9 2 2 42 2 4 饰物佩戴基本要求饰物佩戴基本要求 9 9 3 3 行为举止行为举止 11 3 1 3 1 眼神眼神 11 3 23 2 微笑与招呼微笑与招呼 12 3 2 13 2 1 微笑微笑 12 3 2 2 3 2 2 招呼招呼 12 3 33 3 走姿走姿 12 3 4 3 4 站姿站姿 13 3 53 5 蹲姿蹲姿 13 3 63 6 坐姿坐姿 14 3 73 7 鞠躬鞠躬 14 3 83 8 引领引领 14 3 9 3 9 基本的手势基本的手势 15 3 10 3 10 肢体动作禁忌肢体动作禁忌 15 4 4 社交礼仪社交礼仪 17 4 14 1 握手礼仪握手礼仪 17 4 24 2 名片礼仪名片礼仪 17 4 2 14 2 1 索名片索名片 17 4 2 24 2 2 递名片递名片 1818 4 2 34 2 3 收名片收名片 1818 4 34 3 电话礼仪电话礼仪 18 4 3 14 3 1 打电话打电话 1818 4 3 2 4 3 2 接电话接电话 19 4 3 34 3 3 电话等待电话等待 2020 4 3 44 3 4 结束电话结束电话 2020 4 44 4 电梯礼仪电梯礼仪 20 4 54 5 乘车礼仪乘车礼仪 20 4 64 6 餐桌礼仪餐桌礼仪 20 4 6 14 6 1 服务方位服务方位 20 4 6 2 4 6 2 热毛巾服务热毛巾服务 21 4 6 34 6 3 茶水及饮料服务标准茶水及饮料服务标准 21 4 6 4 4 6 4 红茶服务红茶服务 21 4 6 5 4 6 5 中国茶服务中国茶服务 21 4 6 6 4 6 6 咖啡服务咖啡服务 22 4 6 7 4 6 7 酒水服务酒水服务 22 4 6 8 4 6 8 餐食服务餐食服务 22 4 6 9 4 6 9 餐具服务餐具服务 23 4 6 10 4 6 10 餐后服务餐后服务 23 4 7 4 7 会议室服务会议室服务 23 4 7 1 4 7 1 会议准备会议准备 23 4 7 2 4 7 2 会议接待会议接待 23 4 7 3 4 7 3 会议小休会议小休 23 4 7 4 4 7 4 会议结束会议结束 24 4 8 4 8 服务用语服务用语 24 4 8 1 4 8 1 基本要求基本要求 24 4 8 24 8 2 基本礼貌用语的分类基本礼貌用语的分类 24 4 8 34 8 3 雅语锦集雅语锦集 25 4 8 44 8 4 服务用语要求细则服务用语要求细则 25 4 8 5 4 8 5 节假日的问候语节假日的问候语 27 4 94 9 风土人情风土人情 27 5 5 各岗位礼仪及服务用语 各岗位礼仪及服务用语 28 5 1 5 1 公共部分公共部分 28 5 2 5 2 售票 售票 28 5 3 5 3 值机 值机 28 5 4 5 4 休息室服务休息室服务 29 5 5 5 5 登机登机 29 5 6 5 6 行李服务行李服务 29 1 1 1 服饰服饰 1 11 1 地面服务人员服饰穿着基本要求地面服务人员服饰穿着基本要求 1 1 11 1 1 原则原则 南航地面服务人员着装应以统一规范的工作制服为主 上岗期间着工作制服 必须佩戴 标明姓名 职务 部门的姓名牌 工号牌 不但便于旅客辨认 使旅客产生信任感和安全 感 也可以在充分发挥制服所独具的鞭策作用来培养工作人员的职业责任感和荣誉感 非工 作场合不得穿着工作制服 1 1 21 1 2 要求要求 要求 适合 不适合 合体 袖至手腕 衣至虎口 裤至脚面 裙到 膝盖 领围以插入一指大小为宜 上衣 的胸围 腰围及裤裙的臀围以穿一套羊 毛衣裤的松紧为宜 规范 在执行任务全过程中必须统一着装 所 有纽扣必须扣好 并按要求搭配相关配 件 混搭不同季节套装 与工作无关的各类装饰物 完整 出现开线等情况要立即更换 开线 磨毛 磨破 破损 钮 扣丢失 清洁 定期进行换洗 异物 异迹 异味 挺拔 熨烫平整 穿后应当挂好或叠好 1 21 2 地面服务人员服饰基本规范地面服务人员服饰基本规范 1 2 1 1 2 1 岗位服饰划分岗位服饰划分 序号 岗位 服装 1 销售 值机 服务 行李查询工作人员 机 关工作人员 深蓝色套装 2 中转服务人员 玫瑰红色套装 3 高端经理 高端值机 明珠贵宾休息室服 务人员 芙蓉红色套装 4 行李分拣人员 橙色装 1 1 2 2 2 2 区域区域换季换季划分划分 根据地服系统各单位所在省份的地理位置和季节气候特点 划分为南部 中部 北 部三个区域 针对换季期间 温度起伏较大 着装不能满足保暖或舒适的要求时 各单位 可根据实际情况 经各地面服务质量管理部门同意后 以生产岗位为基本单元统一调整换 装时间 双单位在岗的情况需由单位领导协商后统一着装 2 各区域换季时间表 地区 所属省份 着装时间 南部 华南地区 广东 广西 海南 春秋装 3 月 16 日 4 月 30 日 11 月 1 日 11 月 30 日 夏 装 5 月 1 日 10 月 31 日 冬 装 12 月 1 日 3 月 15 日 港澳台地区 香港 澳门 台湾 中部 华东地区 山东 江苏 安徽 浙江 福建 上海 春秋装 4 月 1 日 5 月 15 日 10 月 16 日 11 月 30 日 夏 装 5 月 16 日 10 月 15 日 冬 装 12 月 1 日 3 月 31 日 华中地区 湖北 湖南 河南 江西 西南地区 四川 云南 贵州 西藏 重庆 北部 华北地区 北京 天津 河北 山西 内蒙 古 春秋装 4 月 16 日 6 月 15 日 9 月 16 日 10 月 15 日 夏 装 6 月 16 日 9 月 15 日 冬 装 10 月 16 日 4 月 15 日 西北地区 新疆 青海 陕西 甘肃 宁夏 东北地区 辽宁 吉林 黑龙江 1 31 3 着装要求着装要求 上岗着制服时 必须按照要求分季节统一着装 不得混穿 1 3 11 3 1 春秋装 春秋装 1 3 1 1 女士 外套 马甲 长袖衬衣 裙子 长裤 丝巾 长筒丝袜 工作皮鞋 1 3 1 2 男士 马甲 长袖衬衣 领带 冬装长裤 袜子 工作皮鞋 1 3 2 夏装 1 3 2 1 女士 短袖上衣 裙子 长筒丝袜 工作皮鞋 马甲 丝巾 1 3 2 2 男士 短袖衬衣 领带 夏装长裤 袜子 工作皮鞋 1 3 3 冬装 1 3 3 1 男士及女士 大衣 外套 马甲 毛衣 长袖衬衣 冬装长裤 袜子 工作皮鞋 着外套时不穿马甲 1 41 4 各类各类套装套装配搭配搭 搭配原则 应尽量穿着同一批次的制服 避免产生色差 1 41 4 1 1 深蓝色套深蓝色套装装 1 4 1 1 女士着装 1 春秋装 1 长袖衬衣 马甲 春秋裙 丝巾 长筒丝袜 工作皮鞋 或 2 长袖衬衣 外套 春秋裙 丝巾 长筒丝袜 工作皮鞋 或 3 长袖衬衣 马甲 长裤 丝巾 短丝袜 工作皮鞋 4 丝袜色版 深灰色 浅灰色 参照客舱部 2 夏装 1 短袖上衣 马甲 夏裙 长筒丝袜 工作皮鞋 不系丝巾 3 2 着夏裙时 上装必须着同色马甲 3 丝袜色版 深灰色 浅灰色 3 冬装 1 长袖衬衣 外套 长裤 丝巾 马甲 毛衣 短丝袜 工作皮鞋 2 着裤装时 上装必须着同色外套 3 丝袜色版 深灰色 浅灰色 1 4 1 2 男士着装 1 春秋装 长袖衬衣 冬装长裤 领带 袜子 工作皮鞋 2 夏装 短袖上衣 夏装长裤 领带 袜子 工作皮鞋 3 冬装 长袖衬衣 外套 冬装长裤 领带 袜子 工作皮鞋 1 41 4 2 2 玫瑰红玫瑰红色色套套装装 1 4 2 1 女士着装 1 春秋装 1 长袖衬衣 马甲 春秋裙 丝巾 长筒丝袜 工作皮鞋 2 长袖衬衣 外套 春秋裙 丝巾 长筒丝袜 工作皮鞋 2 夏装 1 短袖上衣 玫瑰红色夏裙 长筒丝袜 工作皮鞋 不系丝巾 2 丝袜色版 浅灰色 3 冬装 1 长袖衬衣 玫瑰红色外套 丝巾 马甲 深蓝色长裤 短丝袜 工作皮鞋 2 丝袜色版 深灰色 浅灰色 1 4 2 2 男士着装 1 春秋装 长袖衬衣 马甲 领带 冬装长裤 袜子 工作皮鞋 2 夏装 短袖上衣 深蓝色夏装长裤 领带 袜子 工作皮鞋 3 冬装 长袖上衣 玫瑰红色外套 深蓝色冬装长裤 领带 袜子 工作皮鞋 1 41 4 3 3 芙蓉红色芙蓉红色套套装装 1 4 3 1 女士夏装 1 空乘短袖上衣 夏裙 长筒丝袜 工作皮鞋 不系丝巾 2 丝袜 统一发放的丝袜或色系相近的丝袜 1 4 3 2 女士春秋装 1 空乘长袖衬衫 马甲 春秋裙 丝巾 长筒丝袜 工作皮鞋 或 2 空乘长袖衬衫 外套 春秋裙 丝巾 长筒丝袜 工作皮鞋 或 3 空乘长袖衬衫 外套 长裤 丝巾 短筒丝袜 工作皮鞋 4 丝袜 统一发放的丝袜或色系相近的丝袜 1 4 3 3 女士冬装 1 空乘长袖衬衫 外套 长裤 丝巾 短筒丝袜 工作皮鞋 2 丝袜 统一发放的丝袜或色系相近的丝袜 1 4 3 4 男士夏装 4 1 与深蓝色套装男士夏装一致 1 4 3 5 男士冬装 与深蓝色套装男士冬装一致 1 41 4 4 4 橙色橙色套套装装 1 4 4 1 夏装 橙色短袖 深蓝色长裤 劳保鞋 1 4 4 2 冬装 橙色长袖 深蓝色长裤 外套 劳保鞋 1 41 4 5 5 行政套装行政套装 着装原则 机关人员着装应以工作制服为主 不宜穿着夹克 T 恤 牛仔裤 运动鞋等休闲 服饰 如不着制服 需着职业装 应遵循以下要求 1 4 5 1 女士 应当以冷色调为主 借以体现出着装者的典雅 端庄与稳重 一套套裙的全部色彩至少不要 超过两种 1 4 5 2 男士 正式的商务礼仪中 男士必须着西装 一般为上衣和裤子两件套 除此之外 还要配上衬衣 领带 皮鞋 袜子和皮带 1 51 5 工作制服穿着规范细则工作制服穿着规范细则 项目 适合 不适合 姓名 牌 工 号 牌 徽章 控制 区通 行证 姓名牌 字迹清楚 女士 穿着外套时 姓名牌佩戴于外套左胸 夹在左衣领 边 穿着马甲或衬衫时 佩戴在左胸上侧 距肩线 15 厘 米居中 男士 姓名牌佩戴在外衣 马甲或衬衣口袋上方处 名牌 下端与兜盖上端平起 放置于中间位置 破损 徽章 女士 Skyteam 徽章佩带在姓氏牌上方 靠近身体内侧 如需佩戴其他徽章 则以 Skyteam 徽章为始 在姓氏牌上 方向身体外侧顺序佩戴 男士 着西装时 Skyteam 徽章别在西装扣眼中 如需佩戴 5 其他徽章 则佩戴在姓氏牌上方 从名牌上方尾翼图案往 身体外侧顺序佩戴 着衬衣时要求与女士相同 控 制 区 通 行证 使用统一的挂链和证件夹 进入隔离区后 始终垂直挂在胸前 正面向外 各类挂饰 放在马甲 衬衫 口袋内 衬衫 穿着要求 保持领口 袖口清洁 平整 衣领高于西装领 1 公分 袖口要露出西服袖口 1 公分 褶皱 长袖衬衫须扣好袖钮 下摆必须扎在裙子 裤子 里 袖口敞开或挽 起 丝巾 穿着要求 颜色鲜艳 干净整洁 褪色 打结方式 钻石结 领带 穿着要求 保持平直 图 衣领后的领带 露出或有歪斜 领带有一自然小领窝 下端应刚好盖在皮带扣 塞入裤腰带 领带 夹 款式 以纯金或纯银的颜色为主 太花俏的款式 穿着要求 从上往下数 在衬衫的第四与第五粒钮扣之间 领带夹外露