简单地说，流程就是将输入转化为输出的一系列活动什么是工作流程第3页工作流程的特点目标性性有明确的输出（目标或任务）。
这个目的可以是一次满意的客户服务，也可以使是一次及时的产品送达，等等。
动态性性从一个活动到另一个活动。
流程不是一个静态的概念，它按照一定的时序关系徐徐展开。
第3页工作流程的特点整体性性至少有两个活动组成。
流程，顾名思义，有一个“流转”的意思隐含在里面。
至少有两个活动，才能建立结构或者关系，才能进行流转。
内在性性包含于任何事物或行为。
所有事物与行为，我们都可以用这样的句式来描述，“输入的是什么资源，输出了什么结果，中间的一系列活动是怎样的，流程为谁创造了怎样的价值”。
第3页工作流程的特点层次性性组成流程的活动本身也可以是一个流程。
流程是一个嵌套的概念，流程中的若干活动也可以看做是“子流程”，可以继续分解若干活动。
结构性性流程的结构可以有多种表现形式，如串联、并联、反馈等。
这些表现形式的不同，往往给流程的输出效果带来很大的影响。
第5页工作流程的作用规范行为、行为规范有章可循、有据可查“人治”“法治”发现问题、提高效率流程管理为医院创流程管理为医院创造实实在在的价值造实实在在的价值第6页流程管理意义清晰界定职责规范分工协作流程首先清晰界定了各个协作者在每项工作中要做什么各司其职，其次界定了完成每项工作的次序团队协作，削弱组织边界提高工作效率获得竞争优势流程管理强调时间概念，通过优化可以减少每个节点上的工作耗费时间和节点之间的无效等待时间，实现快速响应第6页流程管理意义强化信息管理提高沟通质量梳理并判断信息的有用性和有效性；
界定每个节点的信息输入、处理和输出的责任与管理关系固化操作程序规范事务管理通过流程优化可以加强程序化管理，避免工作的随意性和粗放管理的风险，利于绩效管理并增强商业运营管理的稳定性第7页为什么编制工作流程实现关键控制提高服务质量根据管理实际中的“80/20”法则，流程管理可以很好地帮助我们从复杂的工作环节中找出关键控制点绩效目标实现的关键价值节点，把这些关键点把握好，规避风险并保证整个事务顺畅高效地运行激活制度管理优化制度体系流程是动态的，制度是相对静态的。
制度管理贯穿流程始终并被激活，通过流程运行可以发现二者不匹配之处，从而在不断完善流程的同时，建立健全制度体系第8页编制流程的原则树立局部流程服从整体流程，内部流程服务外部流程，实现整体流程最优的系统思想整体流程最优在业务全程中贯穿满足客户需求的思想，树立以内部客户为基础，外部客户为目标的服务意识，迅速把握客户的需求并立即作出反应，建立面向客户的服务流程客户服务意识建立与业务流程管理为核心、以职能服务与管理为保障的流程管理体系业务流程核心第9页编制流程的原则结合医院组织结构和人力资源现状，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用从实际出发确保业务与管理关键活动的每一步都有章可循，责权清晰。
集中精力对某几个关键性流程进行推行，有利于强化流程改进的力度，增进流程优化的效果，有助于迅速取得好的改观关键活动优先管理流程的执行效果取决于相关制度配套是否完善，没有制度性文件支持和约束的流程很难得到彻底的执行制度保障第10页流程的直观体现上面我们说了这么多，那么流程最直观的体现是什么呢流程说明书流程图流程说明第11页什么是工作流程图工作流程图是通过适当的符号记录全部工作事项，用以描述工作活动流向顺序。
它是用图的形式反映一个组织系统中各项工作之间的逻辑关系,,用以描述工作流程之间的联系与统一的关系..第12页什么是流程说明一般情况下，我们在绘制流程图的时候，流程图内的信息只表明我们这一步所涉及到的人、时、地、事、物，而不能表明这一步中我们做到什么程度，需要什么样的话术，这就需要流程说明书来补充。
第13页工作流程的优化与绘制对于现有流程我们是如何做的这么做有什么问题怎样改善或解决问题对于新建流程我们要做什么怎么做最好流程现状描绘流程细致分析流程改善或优化明确目标流程设计第14页工作流程的优化如何优化现有的工作流程请流程参与的各个部门或岗位共同讨论需要各部门参与找出流程本身不合理造成的问题分析流程组织讨论并确定优化意见优化流程流程优化的最好方法情景模拟情境再现第15页工作流程的绘制如何绘制新建的工作流程在我们分享后如何优化现有的工作流程之后，那么我们该如何绘制新的工作流程呢第16页工作流程的六大要素人时时事事地地物物W MWHO WHENWHAT WHEREMATERIAL HHOW信息流流程的六大要素4W1M1H第17页流程绘制四大步骤流程识别获取某一项工作的所有步骤信息搜集识别流程中的目标、节点、关键控制流程设计根据所搜集到的信息进行流程图绘制流程优化在实际操作过程中根据情况进行优化第18页流程识别流程识别我们怎么做流程的终极目标是什么流程是经过那些步骤流程从哪开始流程从哪结束第19页流程识别的途径流程识别通过什么渠道识别流程根据部门的业务职能来识别流程。
根据岗位说明书来识别流程。
根据管理标准、规章制度识别流程。
归纳日常工作来识别流程。
通过驱动事件来识别流程。
按里程碑方式划分流程。
第20页流程识别的注意事项流程识别需要注意哪些不要受组织结构设置的影响，识别流程时我们务必做到眼中只有业务。
识别过程要遵循由外到内（先部门外，后部门内）、由上到下（先上层流程，后下层流程）的法则。
第21页信息搜集信息搜集流程过程中涉及哪些因素流程各个步骤涉及的人是谁流程各个步骤涉及的地点是什么流程经过每一个节点时序关系是什么流程在每个步骤中所要做的是什么流程完成需要各项资源支持有什么流程中需要决策和判断的节点有哪些流程中可能输出成果的节点以及输出成果是什么第22页流程说明的书写流程说明是对流程的解释和补充，在书写流程说明中，会包含我们在流程的准备过程、操作每一步的标准以及可能涉及到的话术等因素第23页流程梳理举例今天我们以围期手术患者护理流程为例来和大家分享流程整体的编制、梳理、优化的过程，首先我们先看一下该护理流程围期手术患者护理流程第24页流程梳理举例刚才的文件大家都已经看过了，我们现在以该流程中的大手术患者术前护理流程为例，进行梳理第25页流程梳理举例在刚才的文件中，我们可以看到，其实流程的主要动作，就是下面这几项开手术医嘱处理医嘱术前准备书写护理记录及交班报告床头交接班病房与手术室交接病人术后回房准备第26页流程梳理举例上述的七个动作，就是我们整个大手术患者术前护理的所有动作，而链接七个动作具有顺序性的红色箭头代表的是一种时许性的信息流，他所能够标明的就是，在整个流程执行过程中，每一步动作的先后执行时序，谁在前、谁在后，谁承接谁输出的资源或结果第27页流程梳理举例刚才我们站在整个流程的层面上梳理出的信息流，但是在流程的编制过程中，仅仅说明这77个动作以及它们之间的执行顺序是远远不够的，因为这些动作是需要去被执行的，而这，就是接下来我们对每一个动作的梳理第28页流程梳理举例开手术医嘱处理医嘱术前准备书写护理记录及交班报告床头交接班病房与手术室交接病人术后回房准备开手术遗嘱动作分解第29页流程梳理举例在上面的动作分解中我们可以看到，执行一个动作需要人、时、地、事、物五个要素组成人人该动作需要谁或者哪一个团队执行时时该动作需要什么时间开始与完成地地该动作需要在什么地点执行事事该动作执行过程中需要做那些事情物物该动作执行需要什么物品或资源支持第30页流程梳理举例到了这里，相信很多人都会想，已经到了这种地步了，这个流程该结束了吧，不过我想告诉大家的是NO第31页流程梳理举例因为，刚才我们梳理的每一个动作的执行所需要的五个因素，而每一个动作做到什么样的标准，在什么样的地点做什么样的动作，面对什么样人在什么样的时间，什么样的地点说什么样的话，都没有提到，这就是我们接下来需要梳理的流程说明第32页流程梳理举例流程说明前面我们已经提到过，是对流程的补充说明和解释，直接的说它告诉我们在动作执行过程当中，执行人员在什么样的时间，什么样的地点，利用什么样的资源支持，采取什么样的工作方法，做到什么样的动作标准，说出什么样的话术，输出什么样的结果第33页流程梳理举例我们还是以术前准备为例，在这里因为版面的关系，我挑出了其中一段话术以及一段术前准备的动作供大家参考提前一天协助患者做好个人卫生准备，剪去指甲、沐浴；
告知患者“术后由于伤口关系，要有大约一个月时间不能洗澡，所以术前要做好个人卫生准备”；
完整流程说明第34页流程梳理举例前面了，跟大家分享了如何梳理我们的工作流程，其实在这里，我想大家还有一个疑问，那就是这些事情我怎么梳理呢，我怎么知道需要梳理这些事情呢流程梳理工具第35页流程梳理举例流程梳理过程中可能用到的管理工具头脑风暴法鱼骨图PDCA循环5W3H第36页流程梳理举例头脑风暴法头脑风暴主要用于流程梳理之前“你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换一下，我们仍然是各有一个苹果；
但你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，我们就都有了两种思想，甚至更多。
这是出自世界文学大师萧伯纳先生口中的名言第37页流程梳理举例萧伯纳先生告诉我们，当我们的思想进行碰撞的时候，我们可能会产生新的思想想同样，当我们编制流程或者优化流程同样如此，我们要考虑到整个服务执行过程中的方方面面，一个人的力量毕竟是有限的，不可能考虑的非常全面，这就需要运用头脑风暴法，集合大家集体的智慧，使之我们的工作流程能够更加完善第38页流程梳理举例鱼骨图通常贯穿运用于整个流程的编制或优化过程中编制流程当我们编制一个新的流程的时候，我们会遇到很多的情况，这些情况发生的原因或者解决这些情况的方法到底是什么，这就需要我们运用鱼骨图结合头脑风暴找到这些情况的原因或解决方法优化流程优化流程同样如此，我们优化流程的初衷是目前的流程不能满足我们的服务要求或者出现了缺失或问题，那么这些问题产生的原因或者解决方法究竟是什么，这就需要运用鱼骨图结合头脑风暴解决第39页流程梳理举例这样的画面，我想大家并不陌生，在我们医院停车场是否也会出现这正情况呢也许目前我们还没有出现这种情况，但事情没有绝对，我们要防患于未然，该怎么避免这种情况呢，这就需要我们运用鱼骨图和头脑风暴，找出发生的原因以及预防对策画好停车位、留出足够的导流空间、并由保安引导车辆进场或出场场第40页流程梳理举例PDCA循环运用于流程编制与优化过程，主要是在流程优化方面在编制和优化流程过程中，并不是一蹴而就的，我们需要不断地计划执行检视修改，只有一遍遍的去不停的去执行整个步骤，才能使我们的工作流程更加贴近我们的工作实际，才能使我们工作流程更具有可执行性第41页流程梳理举例5W3H主要用于流程编制和优化过程在编制和优化流程过程中，我们索要考虑的6大要素人、时、地、事、物，信息流，通过5W3H，使得我们的流程编制和优化描述更为清楚、明白，这样就会使得我们的流程更为完善，更加具有可执行性，更加适应现场的工作情况5W3H第42页结束语其实，跟大家分享这些，就是希望我们的工作流程能够更加的贴合我们工作实际，为我们客户提供更加顺畅、温馨、舒适、安全的服务，将我们的客户满意度进一步提高，进一步提升我院的业绩谢谢大家。
内容仅供参考