3.1.2. 常规性公共服务 从项目前期管理入手，对业主入住、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化的质量管理，使物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意及认可。具体管理如下 ◎ 物业管理中心建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
◎ 每年度两次向住用户发放物业管理服务工作满意度调查单，对合理建议及时整改。满意率达95以上。
◎ 建立落实维修承诺制，维修上门时间不超过半小时，零修、急修及时率100，返修率不高于1。
◎ 物业项目每半年度公开一次物业管理服务费用收支情况，做到财务透明。
◎ 建立专业化的内部保安队伍，24小时值班及巡逻，保安文明执勤，言语规范，处理突发事件准确及时。
◎ 加强安全技防设施，园区外围设有电网防护小区安全，中控室配合监控探头对小区进行严格防范。
◎ 物业指派专职保洁员每日对园区进行清洁，园区内共用部位时刻保持清洁，无乱贴、乱画现象，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。保证园区的垃圾日产日清，并且定期进行重获消毒灭杀。
◎ 聘请专业的绿化养护队伍，绿化人员定期对园区树木进行修剪，打药，定期修剪园区草坪，定期对园区植物进行浇水、施肥等。
3.1.3. 增值服务 物业还为业主提供更为便捷的增值服务，其中由物业加强小区会所的利用率，牵头引进了便民餐厅、增设棋牌室、多功能厅及运动场（如网球场、健身运动设施设备等），为业主提供了更为优质的生活环境。除以上工作外，日常还涉及提供以下增值服务 ◎ 代为联系保洁公司进行室内卫生清扫、小时工服务、搬家等。
◎ 代为定阅、代发报刊、邮件、杂志等。
◎ 代叫出租车。
◎ 代为缴纳水、电费。
◎ 代为燃气卡充值。
◎ 定期举办各种社区活动，增强住户之间的沟通。
◎ 定期联系各种适合社区住户需求的供应商来举办活动。
◎ 代为住户订购各类日常用品（包括送水服务）。
3.1.4. 沟通之上服务原则 除上述三点外，沟通、协调是物业服务人员一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；
反之，则误会重重，隔阂加深。为此，本公司专门设置客户服务部，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主满意度调查、公示栏、橘郡月刊等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，对业主有求必应，保证服务质量。
3.1.5. 其他 另外，根据社区的需要，还开展一种“业主自治”物业管理模式，具体如下 物业管理公司和业主委员会联合试验推行的“业主自治”新模式，使业主委员会和物业管理公司的关系非常默契、和谐。业委会代表业主，是“主人”，处处从社区的长远和整体利益出发，而物业为社区提供专业的物业管理，为业委会提供了全面技术支撑，方向正确，操作专业，两者相得益彰。
物业管理中心的财务是独立核算的，由物业公司及业主委员会双方共管，出纳由业主委员会委派，记账会计由物业管理公司委派，财务预算由双方共同制定并通过审核方能执行，银行支票的使用需盖物业管理公司的财务章和业主委员会主任的人名章。业委会成员每月都会收到财务报表，业主可以通过各区的业委会委员查询。这种模式对物业管理公司来说，可取得业主的信任，立足于为业主长期提供服务。
3.2. “高层公寓”服务产品的运营模式 3.2.1. “高层公寓”的特点 “高层公寓”占地面积小，户数相对较多，居住密度大，绿化面积、活动场地相对较小，多在市区内。因此，休闲空间、邻里纠纷、噪音、车辆管理、消防、外来人员管理等问题尤为突出。
3.2.2. 常规性公共服务 从项目前期管理入手，对业主入住、二次装修、车场管理、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务和社区活动，均实施全面的、标准化的质量管理，使物业管理行为规范化、标准化；
在内部管理上，做到岗位职责明确、制度完善，同时合理的授权与有效的激励与约束机制能激发员工的工作热情。
我们工作的目标不仅是要得到开发商和全体业主认可，更重要的是我们要成为他们的贴心“好管家”、成为他们真正的朋友。具体管理如下 ◎ 物业管理中心设立服务电话，夜间设立夜值经理，全面负责夜间的工作。管理中心和夜值经理接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
◎ 倡导“一站式”服务，对于来办理二次装修、租赁车位等手续的业主及住户，我们不会让客户往返于几个部门之间，而是由专人来替业主办理。
◎ 倡导“点对点”的服务，即管家式服务。我们将整个社区划分为四个区域，由四个楼管员负责，同时向业主及住户公示楼管员的专用服务手机号码和楼管员的照片。由楼管员负责所辖区域内的全面管理，包括工程问题、环境卫生、安全问题、客户沟通、投诉处理、突发事件等。
◎ 不断健全安全保卫制度，使人防和技防完美相结合。基于“高层公寓”的特点，我们不断改进安保工作的方式方法，从而有效地消除了许多安全隐患，如对外来闲杂人员的管理、楼顶空间的控制和管理、对地下车场的管理等。
◎ 保洁及绿化服务的有序性和人性化。日常保洁工作按照工作计划按部就班进行，如遇突发情况，我们则根据预警机制实施紧急措施，如遇雨雪天气，马上在主要出入口和通道铺设防滑垫、树立警示标志，并由专人负责盯防等。基于“居住密度大，人员素质不均衡”的特点，我们的绿化工作从只有绿色一直发展到今天四季常绿、三季有花、五颜六色、层次鲜明。通过我们的努力，我们真正做到了雅俗共赏、其乐融融。
◎ 工程维修服务。我们在完成公共区域的维修、修缮、保养、养护等工作的基础上，加大了对客服务的力度。我们从入户维修的时间、人员、维修质量、言行举止等方面对维修工进行了系统的培训，同时在入户维修过程中有楼管员陪同，这样又使得我们多了一次与客户沟通的机会，还加强了我们内部之间的协作。
◎ 便民服务。代发报刊、信件和代收快递。为了方便广大业主及住户，各楼管员负责发放所辖区域内的报刊、信件，并为业主代收快递，特别是为部分老年客户提供信件报刊送上门的服务，得到了大家的好评。针对小区内部分房屋日照时间较短的特点，我们会在天气较好的时候定时为业户打开天台，以便他们晾晒衣物等。通过我们细致入微、点点滴滴的细节服务，我们与业户的关系更近了一层，同时我们的细节服务也得到了他们的赞许。
◎ 社区活动。为了丰富业主及住户的业余生活，同时也为了加强我们与业主的沟通，我们举办了丰富多彩的社区活动，并在活动结束后，开展有针对性的意见调查，并根据调查结果进行分析研究，从而能保证我们所举办的活动得到广大业户的积极响应。
3.2.3. 增值服务 我们在为广大业户提供基础服务的同时，也为他们提了一些可以让他们接受和理解的增值服务，这样做，不仅方便了广大业户的生活和增加了物业公司的收入，更重要的是，丰富了我们的服务内容，使我们的服务更全面、涵盖面更广。我们相信通过我们的努力和经验的积累，一定能使我们的项目成为一个配套服务完善，设施设备齐全的小区，使业户真正体会到足不出户的享受方便快捷的贴心服务。
目前我们的增值服务主要有 ◎ 室内开荒、清洁、石材翻新等管家服务。
◎ 代售中水便民服务。
◎ 家庭绿植医生服务为广大业户解决所养植物的各种专业问题。
◎ 便民理发服务为广大业户尤其是老年朋友开展的每月一次足不出户的便民服务。一般情况下在园区或大堂内进行，如遇特殊情况，可入户进行，有残疾证的业户还可免费享受此服务。
◎ 迷你商务中心。我们在客服部设立了迷你商务中心，可以为广大业户提供复印、发收传真、网络等服务。随着设施设备的完善，我们将会为广大业户提供更为广泛的商务配套服务。
◎ 与知名品牌携手，为广大业户共同提供服务。我们每月都会与一些知名商家合作，在社区内举行知名商品的特惠活动，这样做既可以让业户足不出户就能享受到特惠商品，有可以为公司创收，得到了大家的好评。
◎ 入户维修服务。我们根据业户的不同需求，在入户维修服务方面拓宽了服务的范围，这样既可以增加公司收入，又方便了业户的生活需要。
3.2.4. “高层公寓”的物业管理服务的深化发展 “高层公寓”的物业管理服务首先要落实“对物的管理，对人的服务”。应把这种观念深深植入每个员工的思想中。只有这样做才能强化我们的服务意识。其次，从服务的细致性入手。我们应着眼于细微的事物，因为高层公寓的特点业主层次差异大、长期居住人数多、老年人和儿童多、宠物多、活动空间小等，根据这些特点，我们应把日常工作考虑周全，要做到能够照顾到大多数业主，同时也要被其他业主所理解。第三，要做到具体事情具体处理，特殊事情特殊对待。比如，楼道内经常有个别业主丢放垃圾，造成楼道内空气不好以及脏乱，从而导致其他业主的投诉。针对这种具体而又特殊的事情，我们一方面会和个别业主加强沟通，让他懂得事情的重要性，另一方面，我们保洁人员对此楼道进行重点盯防，以免造成更多的投诉。第四，管家式服务和一站式服务的结合，打造出高层公寓所特有的亲情服务。管家式服务最主要的特点是沟通的畅通性，也就是说业主与物业公司之间、物业公司内部各部门间的协助，都需要管家式的沟通与协调，只有保障了这种沟通的有序性和畅通性，其他各项工作才得以顺利的开展。从另一个角度来说，CR人员的沟通又是拉近我们与业主关系的重要途径。而一站式服务最主要的特点就是外松内紧。就是说，对于客户而言，应该让他们感觉来到物业管理处办理任何事情都很快捷、方便、手续很简单，而对于物业来讲，我们应该严格执行公司的各种规章制度，严格按照公司所规定的手续办理事务，但前提是不能给业主增加负担。我们有严明的工作纪律和程序，有贴心的CR人员，再加上细致入微的服务，这样才能使业主越来越信任和支持我们，而且会很真诚的给我们提出意见和建议，帮我们改进我们的工作，这就是亲情服务的最终效果。第五，社区活动和便民服务。社区活动是拉近物业与业主间、业主与业主间的一种重要途径。便民活动是对社区功能的一种补充。这两种活动的定期开展，不仅可以方便业主、丰富社区的文化生活，更重要的是可以强有力的提升物业公司的形象，增强物业公司的管理水平。
总之，高层公寓的物业管理，应根据项目的特点，全面的分析实际情况，坚定不移的推行亲情服务，同时加强对物的管理，最终做到对物的管理井井有条，对人的服务细致入微。
3.3. “综合社区”服务产品的运营模式 3.1.1. “综合性社区”服务产品特性 ◎ “社区”的定义 “社区”是社会学中的基本概念，最早是在德国社会学家斐迪滕尼斯的社区与社会一书中提出。一般认为社区就是在一定地域内发生社会活动和社会关系，有特定的生活方式并具有成员归属感的人群所组成的相对独立的社会生活共同体。目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。
作为物业管理行业所称谓的“社区”、“综合性社区”是指物业公司开展物业管理服务活动